XXXX公司E-CRM实施方案分析研究

XXXX公司E-CRM实施方案分析研究

1 背景分析

1.1 CRM的发展现状

客户关系管理( Customer Relationship Management ,CRM) ,起源于20 世纪80 年代初的“接触管理”(Contact Management) ,即专门收集、整理与公司联系的所有信息。所谓CRM ,是企业通过了解客户需求,发展有效市场战略,改善产品及服务,获得顾客满意,从而增加销售,追求最大盈利的一种营销管理。[1]

CRM 首先是一套先进的管理思想及技术手段,它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合,最终为企业的客户或消费者的各个领域提供完美的集成,使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求,并与客户建立起基于顾客满意基础上的一对一营销模式,从而让企业可以最大程度地提高客户忠诚度,挽回失去的客户,保留现有的客户,不断发展新的客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。

CRM 的理论基础是关系营销。关系营销是在传统营销理论已呈现诸多缺陷的格局下产生的新营销理论之一。关系营销于20 世纪80 年代由西方国家营销学者提出并发展起来,并在90 年代以后受到前所未有的重视。现代市场营销,企业已不再是过去关起门来搞生产,只注重产品质量和规模化生产,把追求利润最大化作为唯一目标,而是将企业放在整个与企业利益息息相关的营销环境中去,包括顾客市场、企业内部市场、供应商市场、劳动力市场、相关者市场及政府、金融等影响者市场。而与消费者保持良好的合作关系,通过为消费者提供良好的产品和服务,获得消费者满意和忠诚,则是使企业增强竞争优势,获得长久发展的保证。

CRM 的核心内容主要是通过不断地改善与管理企业销售、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度,从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道,最终从根本上提升企业的核心竞争力,使得企业在激烈的竞争环境中立于不败之地。[2]

图1 CRM发展趋势图

从图1中我们能看到在1990年左右为了满足市场的需要，许多的公司开始开发SFA（销售队伍自动化系统），随后又着力于CSS（客户服务系统）的开发和推广。到了1996年一些公司把SFA和CSS两个系统合并起来，并加上市场营销(Marketing)、现场服务(Field service)。在这基础上再结合CTI（计算机电话集成技术）形成集销售(Sales)与服务(Service)为一体的呼叫中心(Call Center)。这样就形成了今天的CRM系统。从1999年以来,随着电子商务的兴起,CRM向eBRM/eCRM方向发展。[3]

1.2 Ｅ-CRM的概念及特点

电子化客户关系管理（E-CRM）是将CRM与电子商务结合起来，利用现代信息技术手段,在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统,是一种收集和使用客户信息来建立客户忠诚度和增加客户价值的技术和科学。广义的E-CRM是四个核心概念开头字母组成的缩写——E：电子商务(electronic commerce)以及与电子商务现存的和未来的商务活动的一体化；C：服务渠道管理(channel management)即进行市场营销的综合性、互动性的服务渠道管理；R：关系(relationships)建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系；M：对企业的一体化管理（managementofenterprise)即前台操作(front office)与后台操作(back office)的一体化。[4]

E-CRM的核心思想是在电子商务环境中，CRM在企业与客户、供应商及业务伙伴之间建立无缝的通过Web进行协作的能力，可通过包括Web在内的多种渠道来跟踪和管理与客户进行的交流和交易，从而实现企业与每一位客户的最大程度与最大自由的（www.Lw61.com 毕业论文参考网收集整理论文）互动。[5]

E-CRM的特点可以概括为以下几点。①无须企业前期过多投入，可按需求定制服务内容，规避了投资风险；②无须企业投入过多人力成本维护，服务系统采用智能化、人性化设计理念，操作简便，快捷高效；③以Web2.0的网络服务、无线应用（SMS、WAP等）等为触点，形成企业与终端用户间的即时互动，有效收集以Email地址、手机号为核心的用户数据库资料，更为真实有效；④通过无线应用开展的企业互动营销活动，为更新及扩充用户数据库资料提供了更为高效低成本的捷径；⑤用户数据库资料可通过细分整理等途径，获得用户所在区域、年龄、性别、消费偏好的重要信息资料，对于企业了解市场及用户消费状况具有相当重要的意义。

使用E-CRM能更为精准地进行企业目标客户锁定与分析；在企业与客户间开创了双向互动的全新沟通渠道。例如：以无线应用为触点，突出体现了精准的“一对一”营销优势；为企业建立无线会员俱乐部，更好地增加了客户对企业的粘性和忠诚度。[6]

1.3 佰联名将广告制作有限公司的发展现状

图2 公司组织结构图

10年来，公司不断发展壮大，规模从十来个人发展到近百人，公司一直服务于本土众多行业中的领军企业，始终坚持做高品质广告的倡导者，企业影视广告的专家，时刻注重广告在社会中的影响力及公众形象，为客户全程策划设计并制作高品质的广告，公司以独特的商业视角，全新的设计理念，专业的制作队伍，使得所服务对象的公众形象日益提升，并获得了可观的商业利益，得到了客户的信赖及认可，成为客户不可缺少的智囊团。

1.4 公司在客户关系管理方面存在的问题

由于每个行业每个公司或多或少都需要广告来提高他的品牌知名度和美誉度，所以广告这一行业涉及的行业领域较多，又因公司的业务范围广，所以公司客户资源繁杂，由于公司没有对资源进行有效的管理，所以存在以下几个方面的问题。

第一，客户信息不完整、共享程度差。公司的客户信息应该包括客户基本资料信息、客户需求信息、客户活动信息、客户消费信息和客户意见信息。佰联名将虽然对客户的这些信息都有所记录，但却分散在不同的部门和人员手中，信息更新不及时，而且很难整合在一起，形成连续、准确、完整的客户信息记录，并且这些客户信息不能在各个部门间充分共享，从而降低了公司的工作效率。

第二，客户信息没有得到充分利用。佰联名将虽然收集了大量的客户信息，但没有建立客户资料管理。客户资料是公司宝贵的资源和财富，公司却没有实现对客户资料的分析和有效利用。没有客户资料分析就无法充分掌握客户的群体特征、消费偏好、个性化需求和意见，无法得知客户的价值高低和对公司的重要程度，无法按客户喜欢的方式提供个性化的服务。

第三，客户战略决策缺少依据。由于公司缺乏对客户资料的分析和利用，也就不能从大量的客户信息数据中提取有价值的信息来支持公司的决策。

2 总体思路与设想

2.1 必要性分析

在市场经济的驱动下，广告业取得了快速的发展，一些小型的广告公司如雨后春笋层出不穷，快速的涌入市场，竞争加剧，给佰联名将这样的小型的、知名度不高的广告公司带来了很大的压力，加之现如今广告主的主导地位日益凸现，广告经营成本不断上升，使公司的生存愈发困难。佰联名将要想在激烈的竞争中获得持续健康的发展，大量的有价值的客户就是他生存的法宝。根据公司目前的情况，要想吸引大量的客户，在专业水平方面进行大幅改善的空间很小，只有在保证广告质量的基础上与客户建立良好的客户关系，通过为客户提供高质的、个性化的服务来吸引并留住客户，所以建立客户关系的管理系统是公司当前的主要任务。

2.2 可行性分析

第一，国内外对CRM理念的不断研究和更新为系统的构建提供了理论基础，而最近提出的电子商务环境下的CRM的发展趋势更是为本系统提供了直接的理论指导。第二，随着计算机信息技术的日益发展，设计模式、面向对象编程思想、各种Web框架以及企业应用集成方法等理论的成熟，为本系统的构建提供了方法论上的指导。[7]CRM理论的成熟和Java Web技术的逐步完善，是我们项目建设的保障。随着技术的进步，E-CRM软件供应商不断完善E-CRM系统功能，为我们的项目提供了直接的技术支持。第三，本项目目前正处在一个良好的外部环境中，表现在E-CRM市场正在逐步成熟和扩大，市场需求旺盛；国家对企业信息化应用支持力度也在加强，特别是国家信息部颁发了《中小企业促进法》，还不断完善电子商务法律；来自外部的特别是国外的技术和商业竞争，也刺激了本项目的发展等方面。第四，佰联名将也具备了相当好的条件，来完成该项目，主要有相应的硬件设备支持该项目；有相应的技术人员管理系统；有充足的时间资和资金来完成该项目；有足够的人力投入保证项目的正常进行。所以从理论、方法论、技术、经济等方面来看，构建一个E-CRM系统是切实可行的。

2.3 总体思路

战略层面：将“以客户为中心,开展有效的关系营销”作为企业发展的战略思想，对公司组织结构进行重组，改善业务流程，提高效率，达到公司盈利最大化的战略目标。[8]

将佰联名将 “以产品为中心”的组织结构重组为“以客户为中心”的组织结构，把创作部、策划部、影视部、制作部这几个部门合并成一个大的部门，把客户部门分解成客户部和营销部二个部门,增加一个IT部门,把财务部提升成一个独立的部门,使整个公司结构趋向扁平化。重组后的组织结构如图3所示。

图3 公司重组结构图

战术层面：面向客户，通过电子商务平台，与客户产生交互行为，为客户创造全新体验，从而达到提高客户忠诚度，延长客户生命周期，增加客户生命周期价值的目的，实现客户资源价值最大化。对客户信息资料进行集中管理，对客户进行细分，进行关系营销，提高公司竞争力。

基础层面：除了运用必要的数据仓库，数据挖掘技术外，重视对Web的应用，同时使用相应的一些Web开发工具。建立完整、共享的电子化客户关系管理平台，实现对客户的售前、售中、售后的全过程管理，从而加强公司各部门的信息沟通。[9]

总之，本系统使客户信息在公司客户部、营销部、创作部、财务部、办公室等各个部门充分共享，并提取客户信息，重点实现客户信息的正确收集、整理和分析，并用于支持公司决策，将公司的客户资源转化成公司收益。强调“以客户为中心”的管理理念，使公司的经营活动始终围绕着提高客户忠诚度、客户占有率、客户保持率、客户满意度的这样一个统一的目标，最大可能地吸引和留住客户。

2.4系统目标

佰联名将E-CRM系统完成后要达到的目标为：①帮助总经理有效的进行营业考核；②帮助客户经理对客户部人员进行有效考核；③为客户经理提供日常客户管理工具，提供对现有、潜在客户的跟踪把握；④提供客户资料的查询、修改、维护功能，建立真实有效的客户信息库，为客户分析提供基础；⑤提供完善的客户细分、挖掘功能，从而帮助佰联名将了解客户价值的高低和对公司的重要程度；⑥通过系统平台使客户和公司可以零距离接触，加强双方沟通互动；⑦实现系统的自动化和智能化；⑧为佰联名将收集连续、准确、完整的客户信息，并实现信息共享；⑨帮助佰联名将掌握客户群体特征、消息偏好、个性化需求和意见，快速反应，及时准确的为客户提供优质、个性化服务，吸引并留住客户；⑩帮助佰联名将从大量的客户信息数据中提取有价值的信息来支持公司的决策。[10]

3 E-CRM系统分析与设计

3.1 E-CRM系统构想

根据上述的总体思路和目标可知，佰联名将E-CRM系统最主要的任务是实现对大量客户数据的收集、整理、分析和有效利用，扩大公司的客户数量，所以我将E-CRM系统设计成二个部分，一个是电子商务平台，供客户操作；另一个是CRM子系统，供公司员工使用，并且电子商务平台共用CRM子系统的后台，实现对数据库的管理。[11]

首先采用业务外包的形式构建一个电子商务平台，客户可以通过浏览器进入该平台。在这个平台上设置特别的功能如：电子邮件链接，网络社区、客户专区等等，并提供线上服务，建立一个使客户在任何地方都能通过网络每时每刻与公司进行沟通的平台，为E-CRM系统提供最原始最丰富最真实的数据资源。网站具体内容包括：公司简介（公司的发展历程，服务的宗旨以及主营业务）；作品展示（提供公司发展过程中优秀的作品，给浏览者视觉和听觉的享受）；制作资源（提供制作团队的相关资料，公司的制作实力）；会员注册（客户填写基本信息后可以注册成为会员，可以进入会员专区，可以修改个人信息）；会员专区（提供线上服务，在线下单，订单整理，确认订单，接受客户的投诉、意见及建议）；网络社区（行业交流平台，内容主要包括广告设计、时尚潮流、休闲娱乐等）；联系我们（提供公司的通讯地址、联系方式和E-mail链接）。

接着通过购买CRM软件的方式来构建符合佰联名将公司的一个完善的CRM子系统，运用CRM的管理理念、CRM系统和技术，改善公司营销、销售和服务状况。然后把CRM子系统与电子商务平台进行有效的高度集成，形成一个完整的E-CRM系统。根据业务的需要将CRM子系统设计成五大模块，分别是营销自动化模块、销售自动化模块、服务自动化管理模块、伙伴关系管理模块和分析决策模块。具体的结构流程示意图如图4所示。

图4 E-CRM结构流程图

佰联名将通过电子商务平台和传统方式如传真、电话、直接接触等收集客户信息，并将信息有效的反馈到E-CRM平台上，公司内部操作人员对信息进行相应的处理。同时客户资料在E-CRM内部经过迁移、清洗、整合后装载进数据仓库，数据仓库根据信息的类型进行分类、筛选、统计、整理，并运用数据挖掘工具对客户资料进行分析，从中提取某些规律或趋势反馈给决策层，为公司管理提供决策支持，决策者根据反馈的信息做出有效的决策。[12]

在本文中把E-CRM系统分成了二个部分，一个是电子商务平台，另一个是CRM子系统，下面分别对这二部分的功能进行分析设计。

3.2 电子商务平台功能设计

佰联名将电子商务平台主要是提供给客户在线体验服务的一个操作平台，通过这个平台，客户可以打破时间和空间的局限，随时可以和公司联系交流，在线上选择自己需要的服务，比如广告咨询、在线下单、订单确认等。公司也可以通过这个平台为客户提供及时的服务，对客户的需求能快速反应，使客户得到满意，公司也可以通过这个平台来收集客户资料信息，存入数据仓库中。其主要功能包括：客户注册、客户登录、修改个人信息、在线下单、整理订单、签订合同、留言、浏览信息、广告咨询等功能，其前台操作示意图如图5所示。

图5 电子商务前台操作示意图

访客通过互联网进入佰联名将电子商务平台后，可进行广告咨询和信息浏览，了解佰联名将在广告上的专业水平和服务范围，可以根据自己的需要进行一些关于广告方面的咨询，系统自动调用知识库，自动回复访客的问题。访客如需要更多的服务必须通过在线注册成为客户后才能进行，在注册过程中访客填写公司预先设计好的信息收集表后，内容必须正确无误，方可成功注册，成为客户，同时客户的注册信息自动存入数据库进行管理。客户的权限比访客多，客户能修改自己的信息表，通过留言板给公司留言，公司可以通过获取的客户电子邮件地址给客户回复信息。客户还可以通过网上在线下订单，只要客户在预先做好的订单表的各个项目填好，如：所需做广告的产品及相关资料信息；对广告的要求等等，填写完毕后提交，这样一个广告订单就产生了。由于广告这一产品的特殊性，它属于一种定制服务，因为产品的不同所设计的广告也会不同，同一产品，在不同时期，所设计出来的广告也是不同的，所以广告这一产品只能是先下单，再制作。所以在这个平台中，产生了订单后，信息反馈到CRM平台上，公司的人员就会对订单进行处理，首先，公司通过线上或线下方式与客户联系，确认订单。在确认订单后为客户写广告创意，把广告创意和广告策划通过客户的电子邮件发送给客户，经过客户审批满意后，再在价格和付款上达成协议，双方签订合同。在合同签完后，按照合同要求进入广告拍摄制作阶段，完成所有的广告制作工作及后期服务工作，整个交易过程都可以在网上进行。

3.3 CRM系统功能设计

根据佰联名将的业务需要和系统对信息的处理过程，将CRM子系统的功能模块设计为营销自动化模块、销售自动化模块、服务自动化管理模块、伙伴关系管理模块和分析决策模块。[13]

营销自动化模块：该模块可以帮助营销部门策划和管理营销活动，收集各种市场信息、产品消费信息、竞争对手信息等等，并对收集的信息进行筛选、提炼和分析。通过企业营销自动化模块及Web的辅助支持，可以满足营销个性化的需求，弥补了以前营销方式针对性不强，反应灵敏度不高的缺点，使得营销效果能够得到较大的提升，所以建立企业营销自动（www.Lw61.com 毕业论文参考网收集整理论文）化模块是必要的。通过营销自动化，企业可以有效了解市场、竞争对手，例如可以随时查阅竞争对手当前信息，包括近期有哪些活动、在哪些单子上竞争、广告比较结果等等；可以通过电子营销模块，向特定的目标客户发送营销信息，系统可生成电子邮件或传统信函等。营销自动化，主要功能为企业提供市场活动策划以及市场分析，包括：市场活动、竞争对手管理、线索管理、价格管理、电子营销、市场分析等。

销售自动化模块：该模块主要围绕客户和联系人的全面管理，通过理顺销售流程和加强销售过程管理，提高潜在客户的成交率。针对客户的商机，工作员展开一系列的跟踪活动，最终促成签单。销售自动化提供广告产品信息查询和产品报价，为员工提供个人日历助理，计划总结日常活动，提供费用统计报告，管理层通过系统，能够实时监控业务进展情况，能够针对业务情况做出及时反应。销售自动化提供静态和动态完整的客户信息，不再是简单的联系资料，还包括了与客户接触的活动、客户的商机、客户的动态、竞争对手的动态、联系人的信息等，随着CRM系统的深入使用，客户的相关信息将滚雪球式的增长，客户信息将不断完善，从而为企业决策分析提供有效的信息保证。功能包括：线索管理、机会管理、客户管理、日历管理、报价管理、订单管理、合同管理、消息管理、销售分析、销售预测等等。

服务自动化管理模块：优良的服务不仅仅是消除现有客户不满与缺憾的手段，更应该成为提升产品潜在价值、提高顾客忠诚度、新的营销机会的开始，所以建立服务管理模块是必要的。服务自动化是客户部门对客户进行跟踪服务，管理客户的服务协议，使服务更具有针对性和及时性，围绕客户的服务请求展开服务活动；建立广告产品档案和广告专业知识库，快速响应客户请求；接受客户投诉，及时处理客户问题，提高客户满意度。服务自动化还提供主动的客户关怀，例如可根据联系人的生日，系统自动发送消息提醒服务人员和销售人员对该联系人进行关怀；可通过向自定义的客户群体发送信函进行关怀等等。服务自动化，主要功能包括：客户管理、知识库、客户咨询、客户投诉、售后服务等。

伙伴关系管理模块：因为广告这一产品本身的特性，它是一种定制服务且是一对一的营销，一个广告产品只能卖给一个公司。而且制作一个完整的、优秀的、有价值的广告需要很长一段时间，所以当公司订单多时，又不能不对订单进行处理，怕丢失客户，但是公司的人力资源有限，不可能同时做几个单，所为这时就需要和其他的广告公司合作。根据其他广告公司自身的优势来决择什么样的业务由什么样的公司来做，这样就需要对其他公司的情况非常了解。当订单多时公司的业务可以外包给合作伙伴公司来做，同样，当公司订单少时，也可以接合作伙伴公司的业务来做，这样就保证了公司的业务数量的稳定性，同时也留住了客户。伙伴有时是合作关系有时也可以是竞争关系，如果一个单有多家广告公司竞争，那么了解竞争对手的情况也是必要的，所以建立伙伴关系管理是必要的，这样有利于公司业务的正常或超正常运作。伙伴关系管理模块的功能是让公司人员可以查询到所有的伙伴的信息及特点，并可以在营销活动和销售机会中，选择合作伙伴进行联合宣传和销售。

分析决策模块：由于之前佰联名将缺乏对客户资料的分析和利用，不能从大量的客户信息数据中提取有价值的信息来支持公司的决策，所以建立分析决策模块是必要的。该模块能通过上述四个模块和电子商务平台所反馈的信息进行相应的整合分析判断，为上面四个模块功能提出明确的量化指标，为决策者提供决策依据。

以上五个子模块通过高度集成如图6所示，在Web环境下协力发挥作用，形成完善的CRM系统。

图６ E-CRM系统结构示意图

4 系统实施

在引入E-CRM系经过程中，实施是一个极其关键也是最容易被忽视的环节，实施的成败最终决定着系统效益的充分发挥。只有在成熟、科学的方法指导下，才能够成功实现预计的目标。所以建议佰联名将在E-CRM系统实施进程中按以下几个阶段进行。[14]

4.1统一思想认识

在E-CRM项目启动前，由总经理组队成员包（www.Lw61.com 毕业论文参考网收集整理论文）括各部门负责人及各部门代表1名共15人组成一个参观团，去兄弟公司参观和学习该公司在实施了CRM后的状况，了解CRM给公司带来的好处以及经济效益，学习成功经验，总结不足。

由公司总经理对参观学习的这次活动进行总结，组织客户部、营销部、IT部、创作部、财务部、办公室等部门的负责人召开CRM项目会议，把CRM的管理思想贯彻到管理层，使CRM项目得到高层领导的支持。

由公司总经理主持，召开全体员工关于CRM项目实施动员大会，由上到下，统一思想，提高认识，并派参观团代表针对参观后的感受发言。会议主要目的是要让员工充分认识到客户是企业最为宝贵的财富，没有满意的客户就不可能有员工的前途，同时客户满意度与忠诚度需要靠每一位员工通过积极的努力去精心地培育，客户关系管理需要充分发挥每一个员工的自觉行动下，才能保证客户关系管理真正落到实处。总经理在会上提出公司将决定实行E-CRM管理,要求成立E-CRM项目小组，在会中提出E-CRM项目初步估计将在以后的6-9个月的时间里正常投入运行，具体过程的事宜及时间安排由项目小组负责。

4.2成立E-CRM项目小组

开始成立项目小组，也就标志着该项目正式启动，该工作在项目启动后的第一周内完成。E-CRM项目小组由公司内部各部门人员及外部人员共同组成，根据佰联名将广告公司的具体情况和项目的需要，公司内部人员具体指派包括总经理、客户部经理、客户部员工10人、营销部经理、营销人员4人、IT部经理、IT部全体成员5人、创作部经理、策划主管、制作主管、影视主管、财务经理、会计人员1人、办公室主任共30人，并选出项目管理委员会成员、项目经理、业务小组长。外部人员具体由系统开发商队伍组成，这个部分在公司确定开发商后再进行指派。E-CRM项目小组作为E-CRM的实施者，他们承担分析业务需求，制定实施流程、选择信息系统，实施沟通等事务。为了更好的管理E-CRM项目的实施，对项目小组公司内部人员进行职责划分，要求责任到人。

项目管理委员会由总经理和各部门经理组成，负责项目资源，监视项目进程和组织结构对项目的影响，指导回顾总结和在主要文档上签字，授予核心小组决策和阐述关键问题的权利，做出快速决定和支持项目。

项目经理由总经理担任，负责实施策略的定义和对项目计划的维护，项目资源管理的定义及其后续定义，向委员会成员、项目负责人和项目小组汇报项目状况，必要时要保证问题解决方案的合理化。项目经理必须能够有效地对项目“偏差”进行估计并采取及时的补救措施。项目经理还必须对E-CRM的业务流程有一个完整的认识。

业务小组长由客户部经理担任，负责对如何分析分解当前业务流程的文档进行管理，和小组成员一同进行工作并同最终用户保持联系。另外，他在设计和开发报表，表格，接口和转换程序方面与开发商紧密合作。

技术组长由IT部经理担任，主要负责E-CRM系统的安装与运行和维护。

其它成员接职能部门划分成用户组，主要负责与开发商的交流，讲解各部门的业务流程，并进行描述，为开发商设计设置E-CRM系统提供帮助。整理原始数据，并在软件试运行时负责初始数据的录入工作。

财务组长由财务部经理担任，财务部成员还包括会计人员1名，主要负责制定费用预算表，并跟踪项目实施全过程的费用支出情况，把成本压到最低限度。[15]

4.3制定实施规划

为了项目能正常进行，使项目具有可控性，必须制定一份项目实施规划，在第二周内完成，内容如下：

总纲：公司计划通过E-CRM加强营销、销售、服务、伙伴管理和客户沟通渠道方面的工作，使公司由以“产品为中心”的管理思想转变为“以客户为中心”，开展有效的关系营销。改善业务流程，提高效率，促使公司竞争力上升。为客户提供更多更方便的沟通渠道，创造全新体验，留住老客户，开发新客户。

实施范围：在决策部门、营销部、创作部、客户部、财务部和日常办公部门实施E-CRM项目。进度计划：选择并确定供应商，时间安排在第三周到第四周；项目洽谈，时间安排在第五周；项目培训，时间安排在第六周到第十二周；系统安装与试用，时间安排在第十周到第三十周；正常使用，在第三十周后进入正常使用。4.4选择并确定供应商

由IT部经理，客户部经理、营销部经理和财务经理组成选型小组。

初步选型阶段。由IT部负责在广州市内寻找十家E-CRM软件供应商，登记每家公司的概况、软件功能介绍、系统报价、服务条款等等，并将其编制成册，并提交选型小组。时间安排：三天内完成。

精细选型阶段。选型小组从被选的十家公司中精选出具有营销自动化、销售自动化、服务自动化、伙伴关系管理、评估分析功能模块的E-CRM系统供应商作为候选供应商，项目小组成员就各部门的业务流程对候选供应商进行讲解和描述，要求候选供应商根据公司给予的情况进行分析，提交一个对公司量身定做的E-CRM系统的方案、报价、详细的实施进度及进度控制方法，然后选型小组再对上述材料提出修改意见。时间安排：七天内完成。

选型确认阶段。选型小组进行最后商讨，从公司的实际情况和财务预算范围以及供应商的资历、服务确认一家软件供应商，上报项目委员会批核。时间进度：在第四周内必须完成。

项目洽谈阶段。由公司项目经理、IT部经理、财务部经理三人组成项目洽谈小组，组长由项目经理担任。主要和供应商在系统软件名称、价格、付款条件（要求分阶段付款，预付百分之

十、项目培训过程支付百分之

五、试用期支付百分之

三

十、验收完成付百分之五十五）、付款方式、技术支持与承诺服务（要求供应商在工作时间内随时免费为公司以电话、传真、电子邮件方式提供E-CRM系统的服务与技术支持。在一年内供应商为公司提供免费的软件升级服务）和保密条款（要求供应商保证对公司的商业机密不外泄）等方面进行谈判，双方经过友好协商后达成协议，并签订合同。4.5人员培训

由于公司员工的计算机应用水平参差不齐，各部门涉及的业务应用也不尽相同，项目小组对各部门员工进行分批、分阶段的培训工作，直到所有系统应用人员都能理解新系统的功能并能进行熟练的操作。

第一阶段：由项目经理负责对公司全体人员进行系统认识培训。

第二阶段：由技术顾问负责针对系统安装与维护进行培训；参加培训的人员：IT部所有成员。

第三阶段：由应用顾问负责针对系统应用操作进行培训；参加培训的人员：客服部4人，营销部4人，创作部2人，财务部2人。主要针对不同功能模块、不同应用部门进行分批培训。

第四阶段：由应用顾问负责针对（www.Lw61.com 毕业论文参考网收集整理论文）数据处理进行培训。参加培训的人员：各部门经理。主要学习对数据库数据进行处理分析，提取有效信息。

4.6系统的安装与试用

由技术小组长与技术顾问进行基本系统的配置及确认， 然后Q.A顾问进行质量检测。最后由公司项目经理、技术小组长及供应商项目经理进行最终系统配置及确认。技术顾问再进行安装前的技术环境测试，最后与IT部进行系统的安装。

系统安装完后，由项目小组成员负责把各部门的原始的有价值的客户资料整理录入新系统之中，由技术人员负责把E-CRM系统与公司现有的资源进行高度集成，并给销售人员、营销人员、服务人员、财务人员和决策者等设置权限，进行全方位的功能测试。由项目小组所有成员和供应商顾问小组共同来完成。如出现问题或系统功能不完善再由供应商项目经理、技术顾问和应用顾问来调试解决，然后再进行测试，直到系统连续几十次测试后不出现问题止。

系统试用期需要一个很长的时间，建议试用期不少于16周，在这16周内要求供应商提供一到两位应用顾问进行指导。建设试用期内每四个星期对公司的一些情况进行盘点，用数据来发现系统问题，再对系统进行必要的调整。比如，每四个星期对公司的现有订单总数做统计，并分别列出已处理的订单数和未处理的订单数，盘点数据的准确率要按50%、75%、90%的准确率递增，说明系统运行良好。

在这期间由营销部、创作部、客户部、财务部和日常办公部门经理编写本部门的E-CRM实施运作流程(操作手册) ，同时需要由各部门经理对本部门的E-CRM项目进行具体验收。[16]

4.7正常使用

在试用期过后，如果系统运行正常，转为正常使用。IT部要及时对系统进行维护，做好数据备份。同时与软件供应商技术顾问保持密切联系，对系统及时升级，优化。

4.8项目评估

在项目进入正常运行后，对项目进行评估是必要的。建议由总经理负责制定一份项目评估标准，由各部门经成立评估小组，对项目进行评估。主要从项目各阶段实施进度是否按照进度计划完成、项目成本、项目功能、项目效果、可操作性、项目的延续性和项目风险等方面对进行评估。这部分工作在建议在第三十一周内完成。

5 E-CRM系统实施效果预测

当佰联名将实施了E-CRM系统以后，一个新客户进行第一次预下单或第一次接触时，他的基本资料和个人喜好可以被记录下来，进入客户数据库。公司在为客户写创意和提供其他服务时，运用这些资料可以使得客户在称心满意之余获得意外的惊喜。另外实施E-CRM可以使公司改变销售习惯，从原来被动的等待转变为和客户主动进行沟通，通过对客户资料的分析、各种渠道的查询，可以预知客户公司有新产品上市，什么时候有广告消费需要，这时可以发送电子邮件给客户一个特别的针对新产品的广告创意，鼓励他在需要广告制作时第一个考虑公司并与公司联系。经过与客户的几次这样的互动，可以从客户的回复里面收集到更多的个性化信息，从而增强与客户的联系。

佰联名将采用E-CRM系统后预期达到的效益有以下几个方面：

第一，公司的运转效率提高。E-CRM系统通过多种方式采集公司客户的信息，获得完整的客户信息并实现公司内部的信息共享，在公司内各部门都能方便快速地查询自己所需的客户信息，从而使公司所有与客户信息数据库的快速检索可以在（www.Lw61.com 毕业论文参考网收集整理论文）客户下单或接触时自动识别新老客户或黑名单客户、根据客户喜好记录分配客户、快速选择对客户的优惠措施和个性化服务。由此，提高公司员工的工作能力，减少管理和服务的漏洞，使公司内部能够更高效的运转。

第二，客户资源充分利用。通过E-CRM系统对客户信息数据的进行综合的分析，使公司全面掌握客户的满意度、客户价值的分布和不同目标客户群的需求特性。从而使公司能够为客户提供更优质、更贴心、更为个性化的服务，留住老客户，吸收新客户，稳定公司客源。

第三，为公司拓展市场。E-CRM系统的实施相当于公司在全国各地开了许多家分公司，每个地方的客户只要通过互联网就可以进入公司的电子商务平台，选择客户需要的服务，打破了时间和空间的限制。E-CRM系统的分析预测功能可以帮助公司营销部门做出决策，如确定广告宣传的重点地区和对象、确定对不同类型客户开展广告宣传和客户服务的不同侧重点、通过对客户需求的分析发现新的市场机会等。从而为公司开发更多客源，占领更多的市场份额。

第四，提高公司长期经济效益。通过E-CRM的实施，公司与客户之间将会建立良好的客户关系。一方面，公司的客源逐步稳定，长期收益也就得到保证；另一方面，老客户越来越多，可以使公司节省营销费用并且降低服务成本。