关注流通服务管理细节提高服务质量

论文关键词：图书馆 流通服务细节 措施

论文摘要：惠普创始人戴维．帕卡德曾经说过：J、事成就大事，细节成就完美。”通过对流通服务中管理细节关注的焦点进行探讨．提出了用心打造流通服务细节的具体措施。进一步提高流通服务质量。

细节是成功的基础，细节造就完美，细节决定成败。在图书馆的各项服务中，流通服务是直接面对读者的一种服务．是读者能直接感受和体验到的一种服务。流通服务的窗口也成了读者评价图书馆的焦点，流通服务的质量也直接影响到读者的到馆率。因此，图书馆流通服务要从小处着手。大处着眼。把“以人为本”深入到服务的每一个细节中．在无形而具体的服务细节中。让读者倍感亲切和温馨。

图书馆的日常工作平凡而琐碎．很少有激动人心的大事件发生．尤其是作为图书馆对外“窗口”的流通阅览服务．每天的工作都是一些繁杂及细小事务的重复。但是，简单不等于容易，把小事做好，同样不容易，同样是一门学问本文就流通服务管理细节与同行们进行一些探讨

1细节的含义

细节．顾名思义就是那些不为人们所注意或难以被大家注意到的服务行为、环节和态度。老子说过：“天下难事，必做于易；天下难事，必做于细。”他精辟地指出想成就一番事业．必须从简单的事情做起，从细微之处人手，才能取得有效的创新。在工作中，如果看不到细节，或者不把细节当回事的人。对工作缺乏认真的态度。对事情只能是敷衍了事。这种人无法把工作当作一种乐趣．而只是当作一种不得不受的苦役。因而在工作中缺乏工作热情。而考虑到细节、注重细节的人。不仅能认真对待工作，将小事做细，而且注重在做事的细节中找到乐趣。

2流通服务管理细节的关注焦点

2．1流通业务管理细节

流通业务管理是保证开架书库能够有效运转的前提和保证．要做好读者的服务工作。必须在细节上做到细致入微．以节省读者时间、实现有效借阅为根本。

2．1．1标志准确醒目

标志准确醒目是开架书库管理中非常重要的环节．读者进入书库首先映人眼帘的就是各种标志，并通过标志到达目的地。快速实现图书借阅。为此，在开架书库中设置的架标、书标等各种标志应准确可靠、一目了然．对各种类目的解释要通俗易懂，不用或少用笼统的、概括性语言。

开架书库中架位的方向、高度、间距以及图书排放的满架度和层数都是值得关注的细节．如同超市一样，货架的摆放、商品的陈列是不能含糊的。书架的方向和间距决定了利用自然光的强弱和读者选书时的便捷程度，图书排架的满架度和高度决定了读者选书时的难度。最适宜的架位应该是2～5层，太低，光线太暗．读者看不清楚而且选书困难；太高，大多数读者取书放书困难：最有效的满架度为50％～80％，太少。书架空位多浪费资源；太满，读者取放书困难，而且破损率较高。"

2．1．3操作规范统一

读者在开架书库办理借书、还书手续时。工作人员应该严格按照系统操作规范执行．认真履行岗位职责，做到手、眼、嘴协调一致，以高度负责的态度对待每一位读者。避免因操作不规范导致窜借、漏借、漏还等一系列问题．给读者带来不必要的麻烦和损失．影响图书馆在读者心目中的形象，甚至产生不必要的纠纷和矛盾。就此，笔者认为，要提升流通服务质量．办理借书过程中可通过以下几方面的管理和检查来预防：完善图书借还的操作规范。要求馆员严格按流通借阅子系统的指南实施操作：完善工作日志制度。要求馆员坚持做好每天借还量的统计日志；部主任要加强监督检查。

2．1．4业务流程顺畅

开架书库能够正常运转。不仅需要流通工作人员的努力，更需要相关部门的相互配合。比如，计算机网络、硬件和软件问题以及图书的采、编等各个环节无不与开架书库的管理与服务密切相关。开架书库管理秩序井然、服务畅通与上述各环节的工作质量与效率相关。任何一个环节出现疏漏，都会在流通环节显现出来。造成读者借阅失败。图书、光盘、磁带以及书标、条形码等破损修补与复制效率同样也是制约着流通环节的重要因素，所以，做好书库细节管理，必须处理好相关的各个环节工作，使业务流程顺畅。

2．2流通服务沟通细节

由于图书馆需要一个相对安静的工作环境，因此，非言语沟通的方式在流通服务中具有重要的作用。

2．2．1眼神语沟通

工作人员的每个眼神都会影响到读者的情绪．因此，工作人员对目光要有控制能力。当读者在书库内遇到困难时．细心的流通工作人员能通过目光接触而看出他们流露出的困惑与需要帮助的神情．以热情诚恳的目光主动与读者进行直接的目光接触．根据其需求给予帮助；当有的读者高声说话时。工作人员通过与他的目光接触，可以提示、告诫他保持安静；当有的读者乱放图书或乱扔东西时．工作人员投过去的严肃目光，也是一种监督和警示。

2．2．2微笑语沟通

当今，在世界各地，各行各业都推崇微笑语。图书馆同其他服务性行业一样．应大力提倡“微笑服务”。微笑，除了表示友好、愉快、乐意、欢迎、欣赏、请求、领略之外，有时还表示歉意、拒绝或者否定。面对各种各样的读者．在流通服务窗口的工作人员若始终报之以微笑．则可以大大缩短与读者问的心理距离。面对一个优秀的读者。工作人员的微笑是肯定、赏识、欢迎和鼓励；而面对有违规行为的读者，工作人员的微笑略有责备。但那是善意友好的。更多的还是一种包容和大度；当我们的工作出现差错时，工作人员的微笑则表示一种歉意．希望能获得读者的理解。

2．2-3姿势语沟通

姿势作为一种非语言符号．用来表达思想感情具有简单明了的特点。如点头、摇头、招手、挥手等。工作人员要巧妙准确地运用姿势语来与读者进行信息沟通。如读者一进门．工作人员除了用眼神语与其交流外，还应点头示意欢迎；当我们为读者借还书时，应轻拿轻放。不应丢摔过去。"

2．2．4仪态语沟通

流通部门是图书馆的窗口．它关系到图书馆的整体形象而馆员的仪表和行为对图书馆整体形象的树立有很大影响。虽然一个人的容貌、形体是先天的，但受过良好的训练。举手投足就会彬彬有礼。在流通部门．馆员因工作需要常常和读者接触交往。馆员在接待读者时，应符合其职业特点，着装得体，整洁大方，精神饱满，特别要注意流行时尚与工作性质的关系。注意以身作则的示范作用．注意面部表情和肢体语言在业务工作中的运用．善于用微笑拉近和读者的距离．令读者产生一种愿意接近和寻求服务的心理需求，给读者一个良好的第一印象。

2．3流通服务环境细节

书库布局讲究。优美、安静舒适的服务环境，令读者感悟到的是一份尊重和关怀在特定的图书馆服务空间内．服务环境的关注焦点可从“净与静”两个字上做文章，找突破口。“净”强调的是整齐、有序和清洁。要求馆藏资源的摆放科学合理，方便读者查阅：室内地面清洁、空气清新、阅览桌椅整洁无尘等。令读者在此感受到一份温馨、一份享受。“静”则要从注意手机声、脚步声、交谈声、图书的轻拿轻放、书车推动声几方面人手。为了有效地减少噪声源，笔者认为必须对借阅区工作人员提出下列要求：工作期间，避免穿容易发出响声的鞋；工作交谈，尽量用耳语；搬运、摆放图书时，轻拿轻放；推动书车时，速度要慢，同时对空书车略为“施压”，避免噪音的产生。安静而干净的环境，带给读者的是一种无声的关怀，美的熏陶，有利于读者集中精力，思维敏捷地开展研究学习。

3流通服务管理细节的实施措施

3．1设置还书箱

放置图书馆门口，24小时(或非上班时间)供读者还书。变相延长了还书时间，节省了许多读者的宝贵时间，提高了图书馆的服务形象，在许多发达国家的图书馆，读者借书后，可以在有业务联系的多个图书馆任何一馆还书，有的还书处甚至还设在学校、大街、商场等人流量大的地方。

3．2设置待排书架

在每个书库设置待排书架，用来缓解开学、四六级考试期间或其他还书高峰期不能及时上架的图书，用来解决平日读者无法归架的图书。事实证明，此举很大程度上减轻了流通馆员和勤工学生心理上的焦虑情绪，并且保持书库的整齐。

3．3及时处理“问题”图书

图书在借还过程中会出现一些非正常状态。如条形码磨损严重、索书号不清楚、需修补的破损图书、充消不了磁的图书等．工作人员在借还过程中发现上述问题时应及时将图书归类收集。并在一周内处理完，不积压

3．4设立新书和热门书架

新书和热门书单独设架摆放，并标示醒目的招牌，让读者看了一目了然．解决读者找新书难和费时费力之苦，极大地方便读者，提高了文献的利用率。"

3．5弹性工时制

实行弹性工时制，合理调配人力，解决好借阅高峰期读者拥挤等待现象。

3．6关注设备设施的设计摆放细节

外借窗1：3设置双向视屏．让读者及时确认本人借阅记录；甚至可以向超市收银台一样，在外借服务1：3安排打印设备．为需要的读者打印清单等。

3．7设置大屏幕

在图书馆门厅设置查询台或大显示屏．报告图书馆的最新信息

3．8开通电子邮件超期催书和QQ实时咨询服务

读者只须提供电子邮箱地址．借阅系统在外借图书到期前一个星期，定期通过电子邮件提醒读者．直至还书为止

3．9开展代购服务

当读者将所借图书丢失．想要买回同版书还给图书馆，却不知道哪里有售时。只要将购买的图书信息及姓名、借书卡号和联系方式在专门负责赔书人员处登记，即可帮忙代购，解决读者的难题。

3．10收集统计读者需求信息

流通部定期对读者借阅状况进行统计．通过对各类图书进行详细清点，核实哪些图书借阅率较高而馆藏复本量不够或严重破损且无法修补．哪些图书读者急需而没有馆藏或版次过低，哪些图书借阅率为零，哪些图书读者需要。馆藏记录存在，却在书架上找不到对应的图书等，将统计结果及时反馈给采访部。以便及时补充馆藏空隙或进行剔除处理。

3．11实施首问负责制

随时准确地回答读者提出的问题．协助代查等服务。并在校园网上介绍馆藏新书，每位馆员都要有兼职咨询员的意识。

3．12定期征求读者的意见和建议

发动读者对借书还书、阅览等服务规章制度等挑毛病，或对原有的服务环境进行创新性改造设计；如果图书馆认为有合理之处．而且有条件办得到．就尽快接受建议这样的活动实际上是让服务对象参与管理、读者与馆员加强沟通和互动的有效措施，也是图书馆彻底表现“读者第一，服务至上”理念的行为。"

3．13开设读者休闲室(区)

读者在图书馆学习久了。常感觉枯燥单调；或累了，需要休息一会；或想和同学朋友探讨聊天一会。图书馆若开设有读者休闲室(区)，提供休闲桌椅、茶点、音乐和“绿色”环境，提供简单的运动器械，就可以让读者感受到图书馆不仅是知识宝库．而且是轻松惬意之处

3．14设立便民服务台‘

在检索台上放一些空白纸条．便于读者抄写索书号或记录书目信息；在大门13备雨具；在厕所备手纸；准备一些塑料袋或绳子，供给借书多的装书和打包等。成本不高，东西虽小，但能细致体现对读者的人文关怀。给读者到馆如在家的感受。

这些举措都能在细微处体现图书馆员的真诚．比任何说教更能打动读者的心，体现细节服务的魅力。细节是容易忽略的事物和环节，越是容易被忽略。就越需要严格执行和用心设计。细节是敬业的态度，是追求完美的态度．是一种思维能力。把细节服务深入到馆员和读者的心中．才能真正实现图书馆“以人为本”的服务宗旨。