浅论知识共享中的沟通障碍分析

【论文关键词】知识管理 知识共享 组织沟通 沟通障碍

【论文摘要】本文介绍了沟通的涵义及其基本模式，从知识提供者、知识接收者、沟通双方个体因素、信任、沟通方式、知识地图、组织因素以及信息技术等方面分析了组织内知识共享中的沟通障碍以及产生的原因。

知识经济环境下，知识成为组织获得持续竞争优势的战略性资源。知识管理就是倡导把知识作为资源进行管理，在组织内形成知识分享的氛围，使之能够顺畅沟通、知识创新，最终提高组织的综合竞争力。彼得·德鲁克认为工作场所的人际互动是知识管理的核心，也是知识分享和创造的核心，也就是说组织内成员间的沟通是实现知识共享乃至知识管理的重要过程，是知识创新的有效形式。

1 沟通的涵义及基本模式

1．1 沟通的涵义

周晓虹把沟通分为狭义的沟通和广义的沟通。狭义的沟通是指以符号、记号为媒介的社会行为的交互作用，即人们在互动过程中通过某种途径或方法将一定的信息传给另一个接受信息的人。广义的沟通则是人类的整个社会互动过程，在这里人们不仅交换观念、思想、兴趣、情绪等信息，而且还交换相互作用的个体全部社会行动。

本文所研究的是组织内成员间的沟通，即组织内某一主体将知识、思想、观念等信息通过沟通渠道与其他客体相交换，并且该客体对此信息做出反应并及时反馈的过程。由此可见，沟通是组织主客体之间双方的行为，并且需借助一定媒介的过程。

沟通的基本模式是发送者选择一定的沟通方式将信息编码，利用中间媒介将信息传递给接受者，接受者根据自己的解释和理解，将信息解码并做出相应的反应。最后，接受者把对信息的意见反映情况传递给发送者。而这一过程是在一定的组织文化环境、技术环境和社会环境下进行的，环境因素对整个过程的各个环节有着深刻的影响。沟通是一个循环、持续性的过程，每一次循环都产生新的问题，传递新的信息在各个环节中，编码、译码和沟通渠道是沟通过程取得成就的关键环节，它始于主体发出的信息，终于得到反应。沟通应该是互惠的，这也是沟通持续进行的动力源泉，故接受者的反馈信息应及时传递给发送者信息发送者能够及时看到自己的知识被他人有效的利用，也是对其劳动付出的肯定和激励，激发其沟通的积极性。即使反映的是负面的信息，也能增加其完善的机会。

Hendriks(1999)认为，知识共享就是一种沟通的过程，只是不像商品可以自由传送，向他人学习的时候，必须有重建的行为，必须具有知识，去学习、共享他人的知识。知识共享在沟通中实现的同时也对在沟通中分享知识的接受者提出了要求，必须具备相应的知识了解、吸收知识。

2 知识共享中沟通障碍

2．1 知识提供者因素

知识使我们能够预见意外的状况，从而达到避免损失的目的。PeterMurray认为知识沟通并不是一种自然而然的事情，人们总是不太愿意将自己多年辛苦工作而获得的实际经验与他人分享，特别是当知识的分享会带来裁员的结果时。这与知识提供者的性格、对待知识的态度有密切的关系，同时也涉及到了提供者在分享知识后个人利益的损益。"

2．1．1 性格类型

弗洛姆将性格类型划分为两大类型。生产的倾向性和非生产的倾向性(倾向性指一个人的普遍的态度或观点)。生产性的人是人类发展的一种理想境界和目标。非生产的倾向性又可进一步分为四种类型。不同类型性格的人对待财富的态度不同，获取财富、知识的方式也不同。有的人喜欢从别人那里获取知识，却无能力向对方提供有用的价值；有的人喜欢垄断知识，也不太愿意从别人处吸收知识，不相信别人会给自己带来益处；有的人只愿从别人处获取知识，甚至不择手段，自己有能力而不愿奉献给其他成员；还有的人主动与他人沟通，在沟通中也会分享自己的经验，但前提是不会使自己的利益受损或者是对方在未来时间内也能够提供等值或者更大价值的知识。知识提供者的性格在很大程度上影响着沟通效果。

如果知识就是力量，那么知识的分享对于个体来说就是力量的分散、转移，共享后的知识不再被他个人所独有，也就意味着削弱了自己的权势。那么，员工在沟通中愿意分享自己的知识的动力是什么呢?无外乎利益，即共享所带来的报酬，这里说的利益不单单是物质利益，更多情况下是精神方面的。如果员工相信垄断或囤积知识会比知识分享带给自己更多的好处，譬如高薪以及深入权利的核，，那么他们必然不乐于共享知识。这种想法是很合乎人性的。

美国图书馆学家肯特(AIlenKent)认为：“‘资源共享’最确切的意义是指互惠(Reciprocity)，意即一种每个成员都拥有一些可以贡献给其他成员的有用事物，并且每个成员都愿意和能够在其他成员需要时提供这些事物的伙伴关系。”知识提供者必然期待接受者未来在必要时间能够伸出回报的援手，也就是俗称的“恩惠存款”。如果接受者有提供者日后可能需要的知识，则提供者就愿意把有限的时间、精力与知识先拿出来分享。但由于人性是自私的，提供者对私利的权衡通常是最重要的决定因素。如果认为对方无力回报自己或者是对方的知识对自己的价值不大，他们就会有意地逃避沟通。

声誉是另一个重要的因素。若员工分享知识能够带来“知识精英”、“知识专家”的无形资产时，他们就愿意将知识与他人分享。而这种资产的不断积累会带来其他好处：工作保障、升迁、奖励、意见领袖、同行的尊敬、上司的礼遇等。如果无法保障这种资产的积累，没有人愿意看到自己资源白自流失。

2．2 知识接受者因素

从弗洛姆的人的性格特点上看，贮藏倾向性的人，不但不愿意和别人共享知识，而且也不愿接受他人的知识。其实，大多数人都有这种心理。如果接受者不愿接受新事物，当组织内部有新技术、新知识传播时，他们就以新技术不好用、效率低等借口拒绝接受，或者是在沟通过程中被动应付、虚假接受甚至公然反抗。另外，与接受者的知识理解、吸收能力有着密切的关系。这种能力与他们的知识存储量和知识结构有关。"

2．3 沟通双方的个体因素

2．3．1 思维方式的差异

思维方式是人类进行认识活动的基本模式。不同思维方式的个体在沟通过程中所使用的表达语言各具其特点。抽象思维的形式是概念、判断和推理；形象思维运行过程的形式是“想象”或“意象”(美学家鲍姆加登称之近乎抽象的．“心中模糊形象”)的形式。形象思维不仅直接涉及生活经验，而且明显受到非理性的情绪、情感的左右。而抽象思维往往是根据概念、判断循序渐进地进行推理，从而获得客观结论。两种思维方式在沟通时，抽象思维者往往指责对方没有理论根据，不足为信；而形象思维者也会以没有创意、墨守陈规来反驳对方。

2．3．2 专业差别

每种职业的人都认为自己才是具有特殊文化价值的精英，这种念头势必阻碍在专业之间实现知识共享。一位学者曾经举过这样一个有趣的例子，在医学界，外科医生认为基础研究学者不懂病人实际表现出来的症状的多样性，护士不懂专业；而研究学者认为外科医生不懂病因：护士认为外科医生没有同情心；而他们都认为行政人员是无所事事的官僚。

2．3．3 选择性的感知

我们都是通过五个感觉来获取信息：视觉、听觉、嗅觉、触觉及味觉。不过我们每个人都会以自己的方式来接受、组织及解释这些信息。知识发送者一般情况下都是选择性地暴露信息，不可能毫无保留地传递，当然我们不能否认利他主义者的存在；而接受者也是选择性地注意信息，他们只注意现在需要的知识：即使对发送者的知识感兴趣也不一定达到预期的目标。选择性曲解是指人们按已有的想法来解释信息的倾向，这就是先入为主的作用。接受者已对某项技术有较深入的研究，当发送方提供某项新技术替代现在技术时，接受者就有可能用原技术的优点来比较新技术的缺点。最后接受者就会拒绝该技术即选择性地保留信息。

另外，沟通双方在价值取向、审美观的差异、组织中所处的地位及其角色也影响着沟通的效果，尤其是在上级与下级、专家与普通员工之间。

2．4 沟通双方缺乏信任

相互信任是任何交易的灵魂，知识共享的基础是信任，而不是金钱。信任可以促成组织成员之间的互助合作，使人际间的沟通更加顺畅，部属愿意配合上司的决策，成员能够认同组织目标等，不但能够提升团体与组织的凝聚力，而且有助于组织生存的维系。人们总是喜欢和自己熟悉的人沟通，尤其是在交流过程中会传递自己付出大量精力、时间以及金钱而积累的经验、技巧和知识时，人们总是选择自己比较信任的人。知识是管理人员权利的基础，人们不会轻易把自己的知识传递给不了解的人。信任不仅是对某个人的信任，也包括对其能力的信任。我们在生活中常说的“我信任他，但不相信他的能力”说的就是这个道理。当面对来源不同的同一问题的信息时，人们倾向于相信他们自认为来源最有能力、最权威、最公正、最客观的信息。"

2．5 沟通方式选择错误

组织内部的知识可分为两种类型：显形知识和隐形知识。两种不同类型的知识各有其特点，在沟通中我们要选用不同的沟通方式和策略。

信息技术的飞速发展，人们越来越喜欢利用信息网络进行沟通、交流。网络沟通能够使人们方便、快捷地从他人处获取自己所需的信息、知识，而这种知识往往是显形知识。显形知识是那些可以编码，用系统、正式的语言传递的知识，如文件、数据库、网页电子邮件、图表等。但同时也带来了沟通的技术性障碍，获取知识的可能性和完整性就大大地依赖于对信息网络设备利用的熟练程度。彼得·德鲁克曾说过：人无法只靠～句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。是的，我们不可能仅仅依靠网络就能顺利地达到沟通的效果，获取所需的知识，传递自己的信息，就好像我们不能单靠买一台好秤来达到减肥的效果，在沟通中技术的支配作用越大，就越有可能导致情感因素的淡化而使人们成为“技术的奴隶”。

而隐形知识是个人的、往往与特定语境相关，很难形式化、记录、编码或表达，存储在人的大脑中。这种知识往往产生于实践中不断试错的过程中，在我们日常生活中很容易碰到：打篮球多了，就可以打出一种“手感”有了这种“手感”，带球就特别轻松，投篮也特别准。但要准确地表达出什么是手感，实在是难以言表。要想完整性地获取这种具有强烈内部性的知识，需要沟通的双方积极地相互交流，不断地试验与反馈。面对面的对话是共享情景化隐形知识十分有效的方法。它使隐形知识的拥有者和获取者进入一个互动框架，各取所需。而且，面对面的沟通能够使成员深入接触、增进了解、建立信任和合作关系，为以后的沟通做下铺垫。

2．6 知识地图不清晰

知识地图是组织知识资产的指南，能协助使用者快速且正确地找到所欲寻找的知识，再据此获得所需的知识。知识地图只是一个向导，并不是一个知识的集合，指向的是知识源，而这些知识源不仅可以是已经固化在一定的载体上的各种形式的文献、数据库，也可以是大脑中存储了丰富的隐性知识的专家或其他员工。不仅能揭示知识的存储地，通常也要揭示知识之间的关系。隐性知识的特性就决定了在需要知识时应积极主动地同这些知识的载体——专家进行交流。如果知识地图不清晰，或者地图长期不更新导致无法找到沟通的对象就达不到知识共享的目的。如某位员工离职，公司很可能会失去部分知识资产，或是当某位员工接受了某个课程的教育训练后，公司的知识资产会增加，这些情况都会使得知识地图其间的连结与关系发生变化。

2．7 组织因素

传统的金字塔型组织层级过多，缺乏适应性和灵活性，员工的工作被安排在狭窄的范围里，内部沟通尚存在难以逾越的层级鸿沟，不利于面对面的交流，何谈知识的共享。组织内员工知识的共享是需要场所与条件的，而我国大多数单位缺少知识交流与共享的适合场所，“知识社区”尚未形成。

组织文化建设不到位影响知识共享。员工的知识共享行为在组织当中不会自发实现，需要特定企业文化的引导。没有员工对知识共享文化的认同，就不会从行动上主动与他人共享知识。

此外，组织管理制度不完善，激励机制的设计不合理以及配套的绩效考核和职业发展规划不到位也是影响知识共享的重大因素，如果不能对员工工作投入和工作绩效给予公正合理的评价并给予恰当的激励，只会挫伤员工知识共享的积极性。

2．8 技术方面

如果沟通双方处在不同的部门，互不兼容的计算机系统的阻碍作用是毁灭性的。

3 结束语

针对以上知识共享中存在的沟通障碍，对组织和组织中的成员提出了新的要求。对于组织来说，要建立相互信任、尊重知识、鼓励知识共享的组织文化，由文化驱动知识的共享和创新：努力降低组织成员知识基础的差异性，人力资源管理工作应有计划性和前瞻性；建立合理的利益分配机制，努力做到贡献与回报对应；建立多元化的激励机制，做到评价补偿机制相结合；适时重构企业组织结构，加快信息的沟通速度，保证信息的准确和充分建立清晰、明确的知识地图，并应指派专人负责知识地图的维护与更新。

对于组织成员来说，要建立自身的信用资源；通过不断的学习和接受培训，不断地增加自己的核心知识，与他人主动沟通，分享自己的知识资源，努力在组织中建立自己的威望和知识专家的地位；与此同时锤炼自身沟通技巧。

组织中成员间的沟通存在着一个重要的问题就是反馈阶段的薄弱甚至缺失。共享知识后受益者应及时把利用知识的情况反映给提供者，反馈的内容不应简单地包括利用知识后自己项目的成功与否，更重要的是把在使用过程中激发的新思想、创造的新知识传递给提供者，不仅为对方提供了扩充知识的机会，而且也为下一次的知识共享的沟通奠定基础。最后，还应及时地把新知识上传到组织的知识库中，供组织中的全体成员分享，达到知识价值的最大化。