关于高校图书馆服务过程人际冲突探析

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论文摘要：高校图书馆作为高校的辅助部门，在执行其服务职能的过程中不可避免会产生一些馆员与读者之间的冲突。主要论述冲突的表现、产生冲突的原因及其解决策略，旨在促进高校图书馆建设，使其更好地为高校的教学、科研及社会服务。

论文关键词：高校图书馆；人际冲突；策略

冲突是指对立的、互不相容的力量或性质（如观念、利益、意志）的互相干扰。人际冲突是指两个或更多社会成员间，由于反应或希望的互不相容性，而产生的紧张状态。一般是个人与个人之间的冲突。个人之间的冲突之所以发生，主要是由于生活背景、教育、年龄和文化等的差异，而导致对价值观、知识及沟通等方面的影响，因而增加了彼此相互合作的难度。本文中的人际冲突主要指高校图书馆馆员与读者之间在服务过程中产生的交际冲突。高校图书馆应立足本职工作，本着“服务至上”的服务理念，剖析冲突产生的原因，改进自身的不足，提高馆员的素质，改善馆内条件，尽量减少或避免人际冲突的发生，建设和谐图书馆。

一、图书馆馆员与读者冲突表现

馆员与读者的冲突主要有三种表现形式，分别是语言冲突、行为冲突和心理冲突。三者中语言冲突尤为明显和突出，行为冲突往往是语言冲突的升级，而心理冲突则常常伴随语言冲突和行为冲突。

1.语言冲突

语言冲突即馆员与读者之间因各种原因发生口角，出言不逊，互相指责或谩骂对方的言语上的冲突。这种冲突主要由馆员服务质量差或图书馆资源条件所限给读者带来不便引起读者不满而引起的冲突，也可能是双方素质不高导致。语言冲突由于其以外在形式呈现，给图书馆带来的负面影响较大。

2.行为冲突

行为冲突又有几种具体表现：态度不友好、行为上的违规、肢体冲突。馆员与读者除发生语言冲突外，态度上的不友好也是一种较明显的冲突。如馆员对读者的冷淡、用眼瞪视对方表达不满、甩东西等等都会伤害对方招致对方的敌意。而读者也会用类似的身势语表达对馆员服务的不满。行为上的违规主要体现在读者因不满图书馆的服务而故意违反规定，干扰馆员工作或给他们的工作带来困难，有些甚至给图书馆带来损失。如故意撕毁图书，故意乱涂乱画，随意乱放书籍、偷盗图书、在馆内吃东西、乱扔垃圾、大声喧哗等。肢体冲突一般较少发生，而一旦发生，则是最严重的一种冲突。肢体冲突指馆员与读者之间因摩擦而发生打斗、撕扯等肢体上的冲突。

3.心理冲突

心理冲突是指在交往过程中，馆员与读者各有所想，二者没有站在对方的角度上考虑问题，只从自己的私利出发，不顾大局。而且心理冲突会发展成语言冲突或行为冲突。这三种人际冲突都是图书馆和谐发展的障碍，都应尽可能减少或避免。馆员与读者应和谐相处，从而馆员工作愉快，读者快乐读书。

二、冲突原因分析

对高校图书馆来说，要深刻剖析人际冲突的原因，对症下药，提高服务质量、提高馆员素质、整合馆内资源、加强自身建设，才能促进图书馆的发展与完善。

1.角色的依赖与对立

馆员与读者是相互依赖又相互对立的关系，依赖使二者相互需要，二者之间服务与被服务的角色对立又会使二者不时产生冲突。这种角色的对立产生的冲突是任何服务性的部门所不可避免的现象。馆员与读者的对立表现在：馆员在服务过程中，缺乏应有的热心、耐心和细心，态度冷漠，敷衍了事；面对读者的咨询，不能给出令人满意的答复；不能熟练使用各类服务设施、检索工具；容易引起读者的反感情绪，发生矛盾冲突。少数读者自我意识较强，无视图书馆的规章制度，我行我素。例如，在阅览室内吃零食、嬉笑打闹；不尊重馆员的劳动，图书乱抽、乱插、乱放；借阅证件混用，甚至出现撕页、撕条码、开窗、或馆内抽烟等违纪现象，当馆员进行干预时，情绪抵触，语言过激，双方话不投机，往往引发矛盾冲突。事物正是在这种冲突不断产生与解决中走向发展与完善。尽可能减少冲突与妥善解决冲突是事物走向发展的关键。

2.感情疏离

馆员与读者二者之间虽然接触较多，但缺乏更深刻的感情交流，他们之间更像是一种职员与顾客的关系，服务与被服务的关系。读者以大学生为主，他们往往更亲近他们的任课教师和辅导员，这种感情上的疏离使他们彼此缺乏相互之间的真诚和信任。当遇到一些棘手问题时，就容易引发他们之间的冲突。读者对馆员的管理职能也缺乏理解，导致矛盾冲突。 "

3.服务质量和资源无法满足读者的需求

当前由于高校图书馆员人员较混杂，有些馆员综合素质较差，服务质量不完全令人满意，导致在图书馆日常工作中，不时会发生馆员与读者的冲突。同时，由于馆内的资源无法满足读者的需求，导致读者不满，也会产生不同程度和形式的人际冲突。这种由于服务质量差引起的冲突在各类冲突中占首位。

4.馆员沟通能力欠佳

沟通包括两种类型：语言沟通与非语言沟通，非语言沟通即身势语，包括眼神、动作等。作为服务性部门的图书馆，馆员具备良好的沟通能力尤为重要。缺乏良好的沟通，任何管理行为都无法有效地实施。但在许多高校图书馆，馆员的沟通能力却不尽人意。有些馆员说话语气生硬，一遇到棘手的问题动辄对读者大声呵斥，或讽刺挖苦等。身势语的不良运用会影响沟通的效果。如用不屑的眼神回馈读者的问题，当对读者不满时，不是及时解释，而是用眼瞪视读者；或者在读者面前甩东西，发泄自己的不满情绪。这些都不利于沟通的顺利进行。一旦给读者留下心理芥蒂，会为日后的冲突埋下伏笔。

三、解决策略

图书馆为减少和尽可能避免人际冲突，首先要加强自身建设，采取一系列合理的可行性措施。

1.角色换位，增进理解与沟通

馆员要“将心比心”，设身处地想象和体验他人的境遇，从而赋予同情心。如果馆员能为读者着想，多站在读者的立场上，理解读者的难处、需要，理解他们的失礼、急躁或过失，从而具有同情心和宽容的品质，这样就能取得读者的信任，自觉地避免与读者发生冲突。读者也要多体谅馆员工作的枯燥与乏味，多理解馆员工作的辛苦，尽量不要再给他们增添更多麻烦。这种角色换位，更能增进相互之间的理解与沟通，改善二者的关系，促进图书馆的和谐文化氛围。要实现二者的真正的相互理解，图书馆可以适量适时地安排馆员与读者之间的换位体验，如“今天我是馆员”或“今天我是读者”等主题活动，让他们真正体验对方，这种活动有利于改善二者关系。在活动中要搞好组织和管理工作，以免给正常工作带来混乱。

2.开展互动活动，增进二者感情

由于各类读者或多或少对馆员带有某种程度的歧视，在接触中对其缺乏理解和尊重，表现在语言上的不尊重和行为上的冲突。为拉近二者之间的距离，增进感情，图书馆应尽可能创造机会，开展一些馆员与读者之间的互动活动，让读者了解馆员的工作和生活，增进理解。如开展一些有利于读者的培训活动，对读者进行检索培训、某些系统的使用培训等，既能便利读者快捷使用图书馆，又能使馆员走进读者的世界，实现近距离接触，让读者感觉到馆员的存在对他们的学习、工作、生活都很重要。也可以适时开展一些读书会、读书日活动或新书交流会，让读者及时了解图书馆的新动向，选择自己喜欢的书。组织师生联谊赛、师生联欢会，让馆员真正融入读者中去，而不是被孤立在各教学单位之外。只有这样，才能实现馆员与读者的感情共融。其次，馆员与读者的真正的感情交汇是在工作中，馆员要将感情投入到自己的工作中，做到尊重读者，爱每一位读者如同自家的兄弟姐妹和亲朋好友，而不是恶语相向。

3.加强对馆员和读者的思想教育，使其相互尊重

重视对馆员和读者的思想道德教育。假如有图书而没有图书馆员，这样的地方可以称为书库，也可以是书店，但决不能称为图书馆。同样如果有图书有馆员，而没有读者，这将是物质资源和人力资源的浪费。要建设和谐图书馆，离不开对馆员思想道德教育和对读者的感召力影响。为了图书馆的和谐建设，图书馆既要加强馆员的思想道德教育、爱岗敬业精神的培养，提高馆员服务质量，确实做到“服务第一”、“读者至上”；同时也要想方设法创造氛围，提供条件，使各类读者在和谐氛围中受到潜移默化的教育和感召，自觉遵守各类规章制度，尊重和理解馆员的工作，做到相互尊重。

4.加强对馆员人际沟通能力的培训

良好的沟通能力是一名优秀的图书馆员必备的基本素质。本文所指的沟通既指化解冲突和避免冲突的过程，又指馆员在日常工作中良好的语言表达能力和恰当的身体语言运用能力，即一种不易引起冲突的工作能力。每一位馆员都要做到“语言美、行为美”，这“二美”是人际沟通顺利进行的必要条件。为提高馆员的人际沟通能力，高校图书馆要定期对馆员进行培训，包括语言交流能力的培训、馆员礼仪培训等。培训活动可以采用多种方式，如观摩视频、场景再现、微格教学与外校图书馆文化交流等，都能促进馆员的人际沟通能力的提高。