试论引爆点理论的校园危机管理研究

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论文摘要：校园危机事件的频繁发生严重威胁着高校的稳定和发展。为更好地推动和谐校园建设，引入“引爆点”理论的个别人物法则、附着力因素法则及环境威力法则，并分析三大法则中的相关理论如80/20法则、蝴蝶效应和破窗理论，从而提出引爆点理论对校园危机管理的四大启示。

论文关键词：校园危机；危机管理；引爆点；和谐校园

近年来，大学校园危机事件频频发生，严重威胁着高校的稳定和发展。将引爆点理论的内容引入大学校园危机管理范畴，有助于有力地推动和谐校园建设。

一、校园危机与校园危机管理的概念

1.校园危机 2.校园危机管理

研究者们在校园危机等概念的基础上定义了校园危机管理。郭正贤认为校园危机管理是要建立一个统一的危机管理专门机构，负责危机的信息收集、风险评估、训练、协调等工作。王瑜等认为，学校危机管理可界定为学校为避免或减少学校危机的产生及产生后的危害而进行的预测、监督、控制、处理、评价的过程。这些定义虽有所差别，但有两个共同点：第一，把校园危机管理看做是一个动态的管理过程；第二，校园危机管理遵循基本的流程，即预防（测）—处理—恢复—评价，在此基础上再有所细化。

二、引爆点的核心理论探讨

由上述可知，引爆点的核心概念是，转变可能发生于旦夕之间，令人措手不及，更有可能是大众所难以接受的巨大变迁，它由小动作所牵引着，短期内爆发出具有传染性的转变，虽不符合因果之间所应有的比例法则，却可能在某一时代蔚为风潮、引领风骚，这种戏剧化结果的时刻点，便可称为引爆点。引爆趋势一旦形成，就如同流行病毒的散播，往往会失去平衡，形成难以掌控的局面，2003年的SARS于短短几个月内在全球所造成的恐慌与死亡，便是引爆趋势的一大例证。

引爆点的三大法则包括：个别人物法则（Law of the Few）；附着力因素法则（Stickiness Factor）；环境威力法则（Power of Context），由个别人物法则衍生出的80/20法则；由附着力因素法则发展出的蝴蝶效应；由环境威力法则延伸出的破窗理论，在说明着：信息、观念、产品及行为模式如何由一个微不足道的小细节冲破门槛，到达引爆点，产生巨大影响力，如同病毒般快速散播，进而引发风潮，促成一股势不可挡的潮流。以下即以引爆点的三大法则──个别人物法则、附着力因素法则以及环境威力法则为核心，深入探讨由三大法则衍生、发展出的相关理论与技术。 由此可以看出，环境中任何一个特定的小细节都可能成为引爆点，只要调整周围最微不足道的细节，便可扭转风潮及产生重要的影响力。因此，引爆点的核心理论值得推荐给学校领导者。 "

三、引爆点理论对校园危机管理的启示

事实表明，校园危机的预防与准备越讲究计划组织、环境设备、教育训练、沟通网络、法律责任，则危机处理在组织运作、公共关系、领导协调、追踪评价的表现会越好。所有的危机都可依照其特殊属性归纳出较容易处理的模式，针对这些特殊类型拟定危机应对计划，进行危机模拟演练，更能达到危机管理的目标。因此，危机管理就是当组织受到由少数关键点所引爆的危机冲击时，在极短时间及强大的压力下，必须立即做出适当的处置，采用有系统的问题解决策略加以应对，以降低组织及成员的伤害与损失，就像看到了破窗要立刻修补，否则环境威力法则将促使情况更加恶化，使组织陷入如蝴蝶效应般的巨大漩涡中，终至无法挽救。归纳引爆点的三大核心理论：个别人物法则、附着力因素法则及环境威力法则的内涵，对学校领导者危机管理能力的启示有以下四点。

1.防微杜渐，洞烛机先

所谓“患生于所忽，祸起于细微”，意思是说如果做事有所懈怠，将会因微不足道的原因招致难以挽回的局面；危机正是起于关键的个别人物，由一个小小的引爆点出发，在瞬间冲破临界点，使事物产生巨大的变化。

其次，危机爆发前要先掌握引爆点，必须先做好预案，避免蝴蝶效应的后果，同时还需要依据破窗理论，不姑息小恶，并以“勿恃敌之不来，恃吾有以待之”的准备心态去面对，做好万全的应变策略，方可兵来将挡、水来土掩。

此外，以教育领域中的学校为例，由于师生普遍缺乏危机意识、安全教育未能落实指导、自我防卫组织有待强化、学校安全设施普遍不足、危机处理的训练不足、公共安全防护体系落后等问题，因此为应付突如其来的危机降临，学校必须在事前做好准备。学校领导者必须使学校员工树立“预防重于治疗”的观念，拟订应急预案，定期组织危机预防演练、建立紧急联络网络以及建立危机响应系统，以做好危机发生前的准备。

抓住能转化成引爆点的个别人物法则，防微杜渐、洞烛机先，事前做好万全准备，避免事物在瞬间引爆成始料未及的危机，这些有赖于领导者的大力推动，采用激励与奖励的方式鼓励成员学习应对危机的能力。

2.临危不乱，沉着应对

危机经常发生在人力无法掌控时，虽然事前已做好各种危机管理的预案与演练，但突发事件仍然使人措手不及而更加慌乱，所以为了降低危机所造成的伤害或损失，学校领导者必须确实掌握时效，以沉着、冷静的态度面对危机，临危不乱，方可化险为夷、转危为安。

其次，从学校领导者与危机小组的态度着眼，强调危机小组要负责、镇定，以稳定危机状况为主，而领导者则需要持开放的态度适度授权，容许并鼓励危机小组成员提出不同意见，防止误导的信息，同时有效提升危机情况下的决策品质及正确性。

此外，许多表面上看来渺小、微不足道而易被忽略的事件，在纷扰不可测的混沌中，很可能形成巨大的危机而造成冲击。同样地，一个小小的校园危机可以直接或间接威胁学校的发展，如果处理不当，往往会将学校的处境推向难以控制的局面，并使领导者驾驭局面的能力备受质疑。

综合而言，学校领导者不仅要见微知著，重视小小的引爆点所可能促成的巨大趋势与变革，更应于危机情况下保持冷静而沉稳的危机管理能力，方能于复杂、不确定的混沌情况下，以极短促的时间做出正确、合理的决定。

3.及时处理，切勿拖延

许多学者指出，危机处理小组的成员应包括领导者（校长）、组织成员（学校中的教职员工、辅导员等），在危机事件发生的情况下，危机处理小组便立即启动，掌握黄金救援时间，从事以下的危机处理工作：与组织中重要的主管会晤、商谈，以决定下一步的动作；通过紧急电话联络网，召集危机管理小组所有成员；检验查看危机的真相；各单位共同提供支持，迅速掌握引爆点，防止危机扩散；准备如何应对关心的家长及新闻媒体；发布紧急通知或信函给全校师生，以安定人心；诚实并虚心向外界报告，使其充分了解情况。

学校领导者与危机处理小组是危机发生时的指挥中心与决策团体，必须掌握24小时的黄金救援时间，以明快的节奏整合现有的各项资源并充分利用，找到具有关键影响力的“破窗”，再进一步修补，以做出正确的决策，同时对后续的情况加以评估与监控，不可在时间上有所拖延。

此外，在危机的控制与处理上，校长要在最快的时间内抵达现场，亲自坐镇指挥、责成专人通报相关单位、召开紧急会议，尽早控制情势。如何在危机时有效地处理及与媒体沟通互动，加强面对媒体的应对能力，建立与媒体的良性互动等，是学校领导者在危机管理中要研究的重要课题。

综合而言，或许以上的步骤并非绝对完美或足够，但先预备好处理步骤，等到真正发生问题时才不会手忙脚乱，领导者也就能够在危机发生的情况下迅速做出决策，启动危机管理小组快速应变，以降低学生或学校所受的伤害。

4.事后检讨，汲取教训

在危机过后的处理中，以“坚持追踪评价”、“建立反馈机制”最为重要，危机发生时能妥善处理并解决问题，减少危机所造成的生理、心理的伤害，化危机为转机，将原本所引爆的负面风潮转化为正面的力量；危机结束后，进行相关的评估和追踪评价，以深入了解危机发生的原因并检讨处理过程，不但可以通过修正和检讨降低同类事件再度发生的几率，形成一个良性的反馈机制，还可能因为领导者掌握了危机处理的关键，做出细微的改变而引爆另一波对教育组织及其成员有利的趋势。

其次，学校领导者总揽并推动校务发展，不但肩负经营绩效的责任，更责无旁贷地必须面对危机，除了要有“预防重于治疗”的防微杜渐、见微知著的观念，更须具备敏锐的洞察力与政治敏感度，能够洞烛机先、临危不乱，当处于危机情境时能及时处理，并在危机处理结束后进行事后检讨与汲取教训，如此才能逐步抚平危机事件所造成的创伤，同时从中获得成长。

此外，就校园危机管理的反馈机制而言，学校领导者对所谓不正常的迹象几乎都希望通过各种行动与策略，包括提出警报、介入评价、要求现场了解、协助沟通、加强常规训练、给予关怀等，发挥反馈作用，将校园导入稳定而平衡的状态。综合而言，危机意识的养成对领导者甚至是全体成员都非常重要，如果能够妥善处理危机，便能化危机为转机；而领导者在危机解除后的阶段更需要的是事后的追踪与学习成长，方可于下次面对类似危机时，有更好的应对能力和态度。