京沪高铁迎战首次春运

京沪高铁迎战首次春运

http://wwW.LWlm.cOM 今年春节，2011年开通的京沪高铁迎来了运行后的第一次春运。本期《和谐之旅》“铁路-走基层”栏目，由社长李树翀、总编辑范兆霞带队组成采访团，跟随京沪高铁往返北京、上海，深度报道京沪高铁工作人员迎战春运，保障春运顺利进行背后的故事。

发车前准备细致周到

北京铁路局北京客运段高铁一队的办公室，在南站东侧一个综合办公楼里。每趟京沪高铁列车出发前，列车长会提前到车队抄传送本，到派班室登记，到票据室拿补票机，领取医药箱，召开出乘会，带领全体乘务人员进行口头业务考试，然后前往车站准备接车，开始这一趟乘务工作。这些工作看似琐碎和普通，却是保证每趟列车听从调度指挥、安全行车、服务周到的基础保障。

骑着自行车接动车

玉顺是高铁一队的副队长，当班的时候，她要在车站接车送车，检查指导车队人员的工作。为了节省时间，她每天都要骑着自行车多次往返于车队和站台之间，骑着自行车去接动车，颇让人意外。寒风把玉顺的脸吹得通红，她笑着说：“不冷，已经习惯了。”玉顺平时不需要跟车走，但是得接送各个车次。她每天上午8点之前到站台开始开始送车、接车，接送完上午的的车大概需要4小时左右，然后中午回到办公室稍加休息，下午再到站台继续接车，傍晚再到站台接送车，直到晚上11点多才能回到车队继续值班。

有出乘任务的动姐，通常是步行20分钟，在发车前1小时到达站台接车。在寒风中行走或者在站台列队时，她们抵御寒冷的秘密武器是贴上“暖宝宝”。熙熙攘攘的候车室，曾经让很多候车的旅客心生厌烦，而这种室内的温暖却是忙碌在站台的高铁工作人员不能奢求的。

18小时工作的考验 凌晨正是人最瞌睡的时候，但是跑这趟车的动姐们必须早早起床，化妆，收拾行李，在夜色中前往车站接车、发车，然后再忙到夜色降临后，收车返回车队。有的工作人员会在车队宿舍住一晚，住得比较近的则会赶回家。前一天跑了一趟D检101次，现在担当G13次列车长的王婷婷告诉记者，曾经有一次她晚上下班被人跟踪，报警才解决这一麻烦，想起那次经历，至今让她心有余悸。

记者还了解到，目前北京高铁一队的工作人员是上两天班，休息不到两天时间，如此轮班下来，不少人今年要和旅客一起在列车上迎来除夕。一直在铁路系统工作的王婷婷已经结婚三年了，婚后从未在春节拜访过婆家的亲朋好友。今年，恰巧除夕和年三十排班表上没有排到她的班，她计划去给婆家的亲戚们拜年，弥补这几年来的缺席。不过，一旦有临时任务，她还是要随时待命。

“十最”工作细化服务

为了迎接春运的到来，北京客运段高铁一队推出“服务旅客创先争优”承诺，树立安全责任大于天、安全工作压倒一切的思想，以服务为宗旨，待旅客如亲人，落实“形象最标准、服务最热情、作业最规范、工作最认真、微笑最温馨、眼神最亲切、举止最高雅、语言最和善、卫生最整洁、环境最舒服”十最服务。

在京沪高铁上，工作人员微笑服务、细致检查，赢得了旅客的认可，不少旅客向这些尽职尽责的工作人员伸出大拇指表示赞许。

“5s”创新服务提升满意度

经过4小时55分钟的旅程，《和谐之旅》采访团到达上海虹桥站。雨中的上海，来往的旅客很多，京沪高铁上坐满了前往南京、济南、北京的乘客。

上海铁路局上海客运段沪京高铁支队创新推出了“5s”服务，即微笑(simle)、快速(speed)、标准(standard)、特别(special)、满意(satisty)，提升服务软实力。

平时，动姐们在旅客上车时会致欢迎词，到了元旦和春节期间，普通的欢迎词则改成：“新年好，欢

迎乘车。”在商务车厢，动姐在查票时会记住旅客的姓氏，在提供服务时直呼某先生或女士，增进亲切感等。动姐们微笑、快速、标准、特别细致的服务，赢得旅客的认可，不断提高旅客满意度。

保障安全不遗余力

在上海前往北京的高铁上，一位乘警引起了记者的注意。这位已经54岁的警察裘逸廷，和列车员一起实名查验车票，并将乘客的身份证信息扫描到手中的终端中。如今高铁客流不断攀升，警察认真执勤，既可以筛查犯罪嫌疑人，也能为乘客带来更多安全保障。

在行车过程中，动姐们不但及时提供服务，还随时整理旅客行李、检查车上各类器材，避免伤及乘客的事情发生。

为大家总要舍小家

在上海沪京高铁支队，记者还了解到一个感人的爱情故事。列车长李雯玲和支队副队长徐维宏是一对结婚不久的夫妇。徐维宏要值班、安排调度等，经常加班，李雯玲一出车就得连续工作两天才能休息一天，所以，两口子虽然都在一个单位，但是聚少离多。李雯玲常常早上5点多起来赶到车队接车，徐维宏总想把妻子送到车站，而李雯玲觉得太早不愿意让他送，小小的争执，甜蜜而浪漫。

去年，他们提前两个月预约在10月10日去民政局领取结婚证，而当天有个临时的任务，早已请好假的他们，在赶往车队完成任务之后，下午才去领取结婚证。排了两个多小时的队后，他们拿到了结婚证，也开始了高铁双职工的生活。

前段时间，李雯玲的妈http://wwW.LWlm.cOM妈过50岁生日，打算一起庆祝的徐维宏临时有任务缺席，对此丈母娘表示理解但难免遗憾。今年春节年三十和大年初一，徐维宏继续在车队值班，李雯玲要在车上工作，小两口只能在电话、短信中祝贺新年，互诉衷肠。问及婚前都知道对方的忙碌状态，为何还走到—起，徐维宏坚定而认真地说：“因为爱情。”

再次经过4小时55分钟的旅程，《和谐之旅》采访团一行抵达了北京。动姐、乘服员在乘客离开后，用最快的速度打扫，准备返程的各项工作。一番忙碌之后，列车改换车次继续启程。