论中餐业现场服务补救-基于马斯洛需要层次论(1)论文

[摘 要] 本文通过对现代餐饮服务认知的探寻，从心理角度分析服务缺陷，并且以马斯洛需要层次论作为依据，从客人及服务人员在服务交往过程中的的心理角度就如何进行现代中餐业现场服务补救展开具体阐述。 【论文关键词】 服务缺陷 服务补救 服务心理 马斯洛需求层次论

一、服务缺陷及服务补救 餐厅希望给客人提供完美的服务，也就是现代服务业最热的“零缺陷”服务。但由于服务质量和服务态度是很难量化的，而且服务质量和服务态度的优劣常与客人的心理感受直接相关，因此难免会因为某些服务工作差错或者误解而引起客人的不满、抱怨甚至投诉。

在此把不能令客人满意的服务，以及不能说满意也不能说不满意的服务统一视为“服务缺陷”。 服务补救是一种管理过程，是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。

其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。在本文，服务补救除上述含义外，还包含弥补服务缺陷的一切完善性反应。

二、中餐业如何进行服务补救 1.从客人角度——从“心”开始

(1)了解客人的心理。根据马斯洛的需求层次论，从餐饮消费心理角度来说，消费者外出对餐饮食品的需求出于两个原因：一是为了替代家中日常的进餐活动；二是把在餐厅进餐看作是消遣和娱乐活动。

消费者对餐厅的需求实际上隐含了对情感、社交、自我实现等较高层次需求方面得到满足。针对消费者的心理，餐饮企业主要应从有形产品和无形服务来进行心理剖析：即既要提供色、香、味、形、器、养俱佳的风味菜肴，又要提供周到的服务，使顾客在满意的基础得到惊喜。

(2)揣摩客人的消费心理。①客人是具有优越感的人。

客人来就餐往往具有领导的某种特征，表现为居高临下，发号施令，习惯于使唤别人，从某种意义上说，客人到饭店是来过“领导瘾”的。为此，在饭店服务中，我们必须像对待领导一样对待客人：尊重客人、关心客人、乐于被客人“使唤”、用心服务。

②客人是情绪化的“自由人”。客人不是一种工作角色，他是一位“自由人”。

为此，饭店对客人必须宽容，设身处地为他着想，提供人性化服务。③客人是来寻求享受的人。

客人到饭店是来享受的，这是客人最基本的需求。作为消费者，客人有消费者所具有的追求“物有所值”的共性。

饭店服务必须环环扣紧，步步到位，保证向客人提供舒适和舒心的服务，不仅要提供标准化服务，同时还尽可能提供超常化服务，超出顾客的意料。④客人是最爱讲面子的人。

几乎所有的客人都喜欢表现自己，显得自己很高明，而且希望被特别关注，给予特殊待遇。对此，饭店必须给客人搭建一个“舞台”，给客人提供充分表现自己的机会，让客人在饭店多一份优越和自豪。

饭店员工必须懂得欣赏和适度恭维客人的艺术，要善于发现客人的闪光点，牢固树立“顾客就是上帝”的观念。 2.从服务人员角度—— 重在心理建设 服务质量是餐饮企业的生命，服务质量从根本上说是由服务人员的素质决定的。

服务人员的心理素质的高低会直接影响其服务工作水平的发挥。因此，现代中餐业服务补救工作落实在服务人员心理建设上，具体有以下几个方面： （

1)艺术性技巧的训练。对服务人员来说，通过培训，可提高服务人员缓解冲突、减轻压力的能力，提高顾客满意感。 （

2)提供技术和设备支持。技术和设备是提供优质服务的条件，没有相应的技术和设备，服务人员的服务水平将大打折扣，服务信心下降。 （

3)建立以行为为考核标准的内部服务文化。采用行为考核方式可以激励服务人员为顾客提供优质服务，激发服务人员的工作热情、主动性、创造性。 （

4)设计服务导向的服务流程。服务人员向顾客提供优质服务，饭店应该设计能够增加顾客消费价值，增强顾客满意感的服务流程。

饭店须进行内部改革、流程再造，采用服务和顾客导向的服务流程，使其人力资源政策、各项管理措施都考虑顾客的需要和员工的需要，而不只是为了方便管理。 （

5)解决服务人员后顾之忧，增强归属感。如果服务人员的需要和价值在工作中得以实现，他们就愿意把饭店的目标作为自己的目标，把自己看成饭店的一员，为饭店努力工作。

3.建立机制，实现客人与服务人员心理建设的统一 现代管理理论认为，员工是企业顾客群中重要的一部分，是饭店的内部顾客，饭店要赢得顾客的满意与忠诚，必须先赢得员工的满意与忠诚。因此，现代餐饮企业应建立机制，实现客人与服务人员心理建设的统一。

员工满意，就能轻松快乐工作，为客人提供更优质的服务，赢得更多忠诚的顾客，企业就能赢得更多的利润。员工、客人、企业三者满意关系如图所示： 目前中餐业经营最大的难题与挑战，是如何掌握顾客心理，如何加强服务人员心理建设。

未来将是心理战的时代，在餐饮市场的战争中，谁拥有忠诚的员工，谁能洞悉顾客心理，为顾客提供量身定做的服务，谁就是市场最大的赢家。 参考文献： 顾文钧:顾客消费心理学[M].上海:同济大学出版社，2002.29～34 赵周秋:心理压力与应对策略[M].浙江:浙江大学出版社，2006.56～62 王玉梅:服务补救研究综述[N].成都大学学报——社会科学版，2007(0

2)