浅析服务行业对等待的处理

[ 论文 关键词]感知 缓解 模糊处理

[论文摘要]服务 企业 要想保持竞争优势，必须善于开拓思路，勇于尝试.扮演不同角色，很好的理解排队现象，正确评价顾客等待行为的含义，提供管理上的选择方案，从而改善顾客服务。等待对于服务企业和顾客双方都具有 经济 意义。

随着社会的 发展 ，工作，生活节奏也在不断加快，人们每天都要面对来自各方面的压力，学生为升学勤奋苦读，成年人为生活奔波忙碌，时间显得尤其珍贵，人人都希望在单位时间里处理尽量多的事情。这样牺牲睡眠和运动是唯一可行的办法；长此以往，疲于奔命，导致恶性循环，人们始终处在亚健康的生活状态。时间到哪里去了，被消耗在哪些方面呢？在生意火暴的餐厅就餐需要拿号，有时甚至要等一两个小时，才能吃到饭；很多人不禁感叹，值得吗？真的要为了吃饭，浪费时间吗？个大商场更是名目繁多，商家利用人们的从重心理，进行铺天盖地的广告轰炸，人们在同一时间，聚集到同一地方，造成各种资源紧张，最突出的是排队问题，例如兑换礼券，银台结账。这是一种社会问题，现场秩序混乱，人们因为长时间排队而焦躁不安，危机四伏，如有突发事件，局面很难控制。如今银行取钱需要很长时间，这好象容易解释；不能理解的是到税务机关纳税，也需要长时间等待，人们怨声载道，我们的公共服务系统怎么了？再说说公共 交通 系统，每到节假日系统内的员工都要打一场硬战，虽然前期准备充分，但是收效甚微，埋怨声此起彼伏，很多人都是乘兴而出，败兴而归；排队的长龙使愉悦的心情一扫而光。这些失败的教训让很多人坚信节假日不出门，而选择了在家休息，娱乐。

等待是每个人生命的一部分，它占据了令人难以置信的大量时间。例如，在典型的一天中，可能包括若干次在红灯前等待，等某人接电话，在餐厅中等待上菜，等电梯，在超市等待结帐等等。顾客的特点是随机到达，并要求立即得到服务。如果在顾客到达时所有的服务能力都已经被占用，那么顾客就需要耐心地排队等待。到达率和要求的服务能力都已经被占用，那么顾客就需要耐心地排队等待。到达率和要求的服务时间二者都不是均值，这就导致了排队的产生，即顾客排队等待接受服务。排队系统的基本特性是需要群体，它不一定是同质的，可能包括若干个亚群体；到达过程，要想对服务系统进行分析，首先必须了解服务需要的时间分布和空间分布；排队结构，它是指排队的数量，位置，空间要求及其对顾客行为的影响；排队规则，它是由管理者制定的，从排队的顾客中挑选下一个接受服务的政策，最常用的排队规则就是先到者先服务；服务过程，影响它的因素有服务时间分布，服务台的设置，管理政策和提供服务者的行为。寻求服务的顾客构成需求群体，顾客到达率由到达过程决定。如果服务台正好空闲，那么顾客就会立即得到服务；如果服务台繁忙，顾客则需要排队等待，而排队有多种不同结构。这时，若等待的队伍很长，或者队伍移动的很慢，一些顾客就可能不加入队伍，转而到其它地方寻找服务。还有一些已经排在队伍中的顾客，可能感到不愿继续等待从而退出队伍，即在接受服务之前离去。当服务台出现空闲，就会从等待的队伍中挑选一位顾客进行服务，于是，服务开始了。这种选取顾客的政策就是排队规则。服务机构可能没有一个或多个服务台，也可能没有服务台（即自我服务台），或者包括排成多个服务台的复杂机构。这时，顾客有可能重新加入要求服务的群体，在今后某一时间再来寻求服务，也可能从此消失，不再回来。

从心 理学 分析，对于顾客来说，感知到的等待通常比实际的等待的时间更重要，这就需要通过创新的方式减少等待的负面影响。

1．如果等待的过程活泼有趣，那么它就不是等待了，例如，在银行等待存取现金时，有工作人员介绍新推出的存款方式，有哪些优惠活动，帮助用户结合具体情况，选择最优理财方式。在超市排队结帐时，促销员会送上新上市的饼干、小食品、饮料等，这种做法一方面起到广告宣传的作用，另一方面使顾客的烦躁情绪得到缓解。在迪斯尼乐园，很多游客项目的等待时间往往很长，他们在排队过程中安排了许多吸引人的东西。游客等待坐缆车时，在排队沿途可以不断看到一些有趣的展览。对于那些可能要在一个地方等待30分钟才能进入剧院观看演出的观众，吸引他们注意力的有歌星和工艺品展览。

2．苏宁电器、国美电器选择区别对待方式，解决了一部分排队问题，对于一次性消费满10000元以上的顾客由专人陪同导购，用专用通道结帐。这种服务也在 旅游 行业、银行业日益普遍，例如一些航空公司把一等舱的检票口设置在远离 经济 舱检票口的地方。

3．连通、电信利用自动的电话提示音缓解了大量用户咨询排队的问题，节省大量的人力和时间。这种做法也在很多服务业得到推广。

4．很多服务业对等待做模糊处理，例如一些餐厅故意告诉顾客需要等待很长时间，这样当实际的等待时间比被告知的时间短时，顾客就会很高兴，这时被告知的比实际的更重要。比如，在公园等待游乐项目时，人们就不太注意队伍的移动速度。

同时还应考虑到等待的经济价值，对于消费者来说，是一种现值，例如排队买卖外汇，因为汇率是时刻波动的，等待前后的汇率往往造成客户的巨大经济损失，对于银行来说，提供此种服务对时间要求是非常苛刻的，稍有纰漏就会付出很大的代价。从2000年起，房产不断升温，很多消费者持币观望，他们无法确切把握房价走势，选择等待，这种等待让服务的提供者、地产商赚取巨额利润，而消费者只能自己承受涨价的损失。在投资过程中，等待的时机等待的长短往往是赚取利润的保障。对于公司来说，使员工等待的成本可以用非生产性的薪酬来衡量；对于外部顾客来说，等待的成本则是放弃了在这段时间里可以做的其他事情。另外，还会有厌烦焦急和其他心理反映的成本。在一个竞争激烈的市场中，过长时间的等待或者即使是预计较长的等待都会导致失去顾客。有多少次，当你开车经过加油站时，看到很多车在油泵前排起长队，于是你决定不停下加油？为了避免这种丢失销售额的情形发生，一种战略是把队伍隐藏起来，使到达的顾客看不见。餐厅采用这种办法的具体做法是，让顾客坐在酒吧里等待桌位，这样能经常增加其收入。像迪斯尼乐园之类的游乐场则要求游客在园外购票，而在外面是看不见园内等待的长队的。赌场在顾客等待夜总会节目的地方，设置了许多老虎机，这样既隐藏了队伍的长度又刺激了冲动赌博。顾客是一种加入服务过程的潜在资源。例如，候诊的病人会被要求填写一份病史记录，从而省下医生宝贵的时间。在候诊时间里还可以通过让病人看健康知识刊物或幻灯片，来 教育 病人养成良好的健康习惯。又譬如，许多餐厅很有创意地让顾客参与到服务过程。当你点完菜以后，侍者会让你去沙拉柜台亲自挑选配置想要的沙拉，与此同时，厨师开始烹饪你点的菜。由于顾客的等待可以使有限的服务能力得到更充分的利用，因此，可以把它看为对生产力的贡献。顾客排队等待接受服务的情况类似于一个制造性 企业 的在制品存货。服务企业实际上是将顾客作为存货来提高服务过程的整体效率。在服务系统中，服务设施的超负荷使用是以顾客的等待为代价的典型的例子有邮局、诊所和福利部门，这些利用率很高的场所总是排着长队。

服务行业要想保持竞争优势，处理好等待问题是非常必要的。