网银业务的常见纠纷技巧及解决对策

摘 要 近年来我国经济发展迅速，传统的银行业务已经不能满足广大用户的现有需求，随着信息技术的快速发展和广泛应用，网上银行业务开始走进人们的生活。我国的网上银行业务现阶段还处于发展时期，在运行过程中存在很多问题，这些问题加剧了用户与银行之间的纠纷产生，不利于银行的健康发展。因此，银行需要积极寻找解决纠纷的对策，保障用户的利益。本文就网银业务常见纠纷技巧及解决对策进行了研究分析。

关键词 网银业务 常见纠纷技巧 解决对策

一、前言

我国网上银行业务在近几年得到了广泛应用，网银的功能愈渐丰富，网上银行业务成了人们普遍选择的业务类型。但是由于我国的网银业务发展并不成熟，导致用户在网银业务的使用过程中遇到了很多问题，甚至给一些用户造成了一定的经济损失，以致用户与银行之间纠纷不断，既损害了客户的利益，也对银行的经营发展造成了一定的不良影响。为了摆脱这样的状况，银行将网银业务纠纷问题的处理工作，作为了现阶段银行工作的重点。

二、网上银行相关概述

（1）网上银行的概念。网上银行又称作网络银行，其实质是银行运用互联网技术，以高科技、高智能为支持，通过网络向客户提供电子服务的网络电子银行。[1]网上银行为用户提供的电子支付、信用卡还款、转账汇款、日常缴费、自助理财等结算手段具有便捷和低成本的特点，使用户在使用服务时可以不受时间和空间的限制，方便了用户的同时也提高了银行的工作效率和服务质量。

三、网银业务常见纠纷

（1）用户信息泄露。在网上银行业务办理过程中，银行会要求用户提供个人基本信息，但现阶段银行的内部管理上存在一些漏洞，这些客户的个人信息常常会在有意无意间被泄露出去，并被某些投机者利用，使用户经常遭到不明人士的骚扰，甚至遭受到经济上的损失。信息的泄露给用户带来了很大的风险和不安全因素，不利于用户经济利益的维护，是用户与银行之间的主要纠纷问题。

（2）用户资金被盗。信息技术的发达为人们提供便利的同时，也为不法分子提供了犯罪手段，一些不法分子利用短信、病毒等获取用户的账号、密码，通过网上银行业务盗取用户资金的事件在现今社会上比比皆是，这使用户的资金安全受到了严重的威胁。被盗用户对银行服务产生不满，认为资金被盗银行应该负责解释并赔偿。银行则认为用户遭到欺诈是防范意识不强、网上操作不当所致，银行有义务配合警方破案，但是不应赔偿。[3]双方各执一词促使矛盾激化，引起用户与银行之间的纠纷。

（3）网银证书有效期。网银业务给人们生活带了极大的便利，在进行银行业务处理时，用户不必再到银行柜台办理业务，可以通过互联网、利用网上银行实现业务的办理。但是网银证书受到有效期的限制，需要客户及时更新网银证书，否则会导致网银无法继续使用。在有效期内客户可以自助更新网银证书，超过有效期就需要客户到银行柜台办理补办证书业务，给客户带来极大的不便，时常因为这类问题而与银行之间产生纠纷。

四、网银业务纠纷解决对策

（1）建设安全的网银系统。银行在网银交易安全防范中处于主动地位，需要遵从网上银行市场准入条件的要求，有效地识别网上银行业务中的安全风险，对风险进行监测控制，制定科学有效的风险管理制度。并要求银行内部的计算机系统运行情况良好，统一配备，使用高效率的信息化电子设备。银行内部人员需要具备一定的专业水准和良好的服务素质，相关的管理人员和技术人员需要进行业务资格认证才能够上岗。现在各大银行都在开发自身的网银安全系统。例如，U盾、K宝等，这些安全系统有效的防范了网银交易中的不安全因素，但是依然存在着一些漏洞，需要银行技术人员尽快完善改进。银行的监管部门需要对网银业务中的新情况进行调研，收集采纳用户意见，对用户问题进行深入研究，拿出能够切实解决问题的应对措施。用户在进行网银业务选择时，也要注意选择信誉良好、有较强安全保障的银行进行业务合作，在保证自身资金安全的同时，促进银行网银业务朝着良性的方向发展。

（2）签订完备的网银业务协作合同。用户在办理网银业务时，需要与银行签订完备的网银业务协作合同。签订合同可以保证网上银行业务的顺利进行，是必不可少的网上银行业务办理流程，合同条款中需要包含服务项目、费用支付、保密条款、免责事项、争议解决等内容，使用户和银行能够明确自身的权利与义务，同时维护双方的利益，保证网上银行业务的安全开展。

（3）加强相关人员素质水平。银行在加强网上银行业务安全保障的时候，除了对硬件的保障外，还需要注意内部人员专业素养的管理。提高相关人员的安全防范意识，并加强内部培训，提高员工专业水准和综合素质。员工在帮助用户办理网上银行业务时，需要提醒客户不要给陌生人汇款，不要将支付密码透漏给别人，并且注意经常修改密码，尽量不要在公共场所使用网上银行，在使用过后要及时退出，否则别人无需登录就可以进入用户的网上银行账户，损害用户利益。

（4）健全网银安全机制。健全的网银安全机制可以有效地保障网上交易的安全，为了保障用户的资金安全，银行和政府应该加大网银安全机制的投入和建设。信息技术的不断发展使网上的网络攻击技术也不断地提高，网络上的攻击技术和防御技术一直处于此消彼长的状态，由于两项技术的目的性不同以及现代信息技术中本身存在的漏洞，使攻击技术一直处于领先一点的状态。因此，银行要加大对网银安全机制的建设，加强对防御技术的研究升级，并要求用户加强防范意识，养成科学的网银使用习惯。

（5）完善法律制度。我国在网银交易方面出台了很多相关的法律法规，但是由于时代发展的迅速，一些法律法规已经不能满足时代的要求，出现了滞后的现象，政府需要不断完善相关法律、与时俱进，根据网银交易、隐私保护、在线支付等方面的问题制定相应的管理办法，尤其要加强网络仲裁、网络公证等工作的宣传推广和保障体系建设，增强网络法律服务效果，通过法律的手段来打击网银交易过程中的犯罪活动，充分维护用户的利益，加强网上交易环境的安全建设，推动网上银行业务的健康持续发展。

参考文献

[3] 邵锋.网银业务纠纷的防范与解决[J].财务与金融，2011（5）：80-86.