“以顾客为关注焦点”原则在船舶建造中的运用

【摘要】在船企竞争日益加剧，并深受2008年国际金融危机的影响下，船企如何提高企业竞争力、适应市场变化，备受关注。在推动船企竞争力、适应市场变化的众多因素中，“以顾客为关注焦点”原则是其重要因素之一。2008版ISO 9000族标准的质量管理八项原则的第一项就是“以顾客为关注焦点”原则，本文理解其内涵，在“人、机、料、环、法”基础上浅谈“以顾客为关注焦点”原则在船舶建造中的运用。

【关键词】船舶建造；以顾客为关注焦点；ISO

1、新造船舶市场的现状

船企竞争日益加剧，加之2008年全球金融危机的爆发，船舶制造事业遭受巨大打击。在此背景下，给造船企业提出了新的要求，而合理运用“以顾客为关注焦点”原则，能有效的提升顾客满意度，进而提高船企竞争力，适应市场变化。

2、对“以顾客为关注焦点”原则的理论理解

对船企来讲，顾客是船企生存和再发展的前提.离开顾客船企就无法生存，更谈不上发展。这是客观事实，谁也无法改变。实践反复证明以顾客为关注焦点，船企就能发展.否则船企就不能实现其经营的目标，所以船企经营必须强调“以顾客为关注焦点”这样的原则。

2.1、对“顾客”的理论理解

按ISO9000：2005基础与术语中对顾客的定义，是指接受产品的组织或个人。顾客可以是组织内部的或外部的。在船舶建造过程中，内部顾客主要是船企内部结构中相互有业务交流的部门或个人；外部顾客主要是船舶购买者、供方、政府部门、主管部门。

2.2、对“顾客满意”的理论理解

在理解“顾客”的基础上，进一步理解“顾客满意”和“顾客期望”。ISO9000：2005基础与术语对“顾客满意”定义为对其明示的、通常隐含的或必须履行的要求或期望已被满足程度的感受。船企中内部、外部顾客的是否满意是多方面的，从内部顾客看，部门或个人之间业务联系是否满意，工序之间的衔接是否满意等；从外部顾客看，购买者对船舶产品性价比高低、性能是否优越、及对船企是否信任等等。

2.3、对“顾客期望”的理论理解

美国学者奥立佛（Richard L.Oliver）提出了最为著名的顾客满意“期望―― 实绩”模型，如图一所示：

（图一）、“期望―― 实绩”模型

船企最鲜明的“以顾客为关注焦点”原则表现是使自己的产品和服务超越顾客的期望。况且，在金融危机和船企竞争日益白热化的背景下，如果忽略顾客的满意度，就失去了竞争力，失去竞争力必然被市场所淘汰。

3、顾客满意理论在船舶建造管理中的应用

如何将“以顾客为关注焦点”原则贯彻落实到船舶日常建造过程中，应结合船舶建造的特点，确认影响顾客满意的人、机、料、环和法等关键因素，对这些因素进行严格的管控和不断的提升改进。

3.1加强员工培训，强化顾客意识

人的工作质量是一切过程质量的保证。船舶建造过程中，顾客满意考量因素之一就是人的工作质量高低。通过船企内部资源或外部资源有针对性的加强各类人员的相关培训，将培训贯穿船舶研发设计、工艺制定、资料采购、流程优化、建造检验、售后服务等环节，以提高业务水平，从而提高顾客满意度。

3.2 完善船舶生产设备及在建船舶设备维护保养制度

船舶建造现场环境复杂，建造过程中对设备的保养是船东、船检等监造过程中的关注点。设备保养维护不好，给内部顾客、外部顾客都会带来烦恼。 对于船舶的基本生产要素，如生产设备、检验设备，保证这些生产要素符合相关要求，生产出来的产品质量才能得以保证。

另外，船舶在交付船东使用之前，有计划地对船舶进行预防性维护保养工作，可以获得诸多的实际效果。从而降低在检验中乃至交付使用后发现问题的概率，提高船舶的使用率和顾客的满意度，这就等于缩短了船舶的生产流程时间，增加了企业的生产能力。

3.3把控采购质量，保证顾客满意

为确保顾客对采购的船舶产品满意度，根据合同、技术规格书等资料，制定船用材料、设备、服务的采购计划并进行成本核算。择优签订采购合同，确保采购产品的质量、交货期，并配合质量管理部对采购物资进行产品检验。通过对供应商的质保能力和实物质量的评价，进一步完善供应商的评价体系，以到达满足生产和顾客的需要。

3.4深化绿色造船理念，超越顾客预期

船舶建造现场环境复杂，除顾客明示的要求外，也要满足顾客隐含的要求。船企在施工中要对环境、安全进行现场指导和监督，将本公司的EMS/OHSAS要求传达给相关方、厂内工作及服务者。比如，对船舶生产时现场产生的粉尘、噪音及有害气体等环境因素进行有效的管控，保证现场的工作环境和周边的生态环境。

3.5优化生产管理，提升产品质量

现代化的船舶建造，主体技术是以产品为导向的工程分解、分道的船体建造技术、区域导向的舾装技术、区域导向的涂装技术、软件的族制造技术及壳舾涂的一体化技术。船企应结合自身情况，从审查设计图纸、技术文件开始，再到船舶建造过程中进行的一系列检验、试验和试航，直至签发各种船舶证书为止的一系列工作，进行合理的流程优化，从而促进生产管理能力和生产效率。

结束语：

综上，“以顾客为关注焦点”原则的运用，使顾客满意度得到进一步的提升，并使船舶产品质量不断改进和强化了船舶制造企业的核心竞争力。