优化铁路客运服务流程,提升客运服务水平

【摘要】发展经济，铁路先行。随着我国经济的快速发展，客运铁路运输也得到快速发展。十六大以来，国家提出了加快发展铁路的决策。在近几年来，客运铁路朋务遇到很多问题，如何优化铁路客运服务流程，提升客运服务水平是我们当前首要解决的问题。

【关键字】铁路客运；铁路交通；客运服务

随着我国经济的发展，客运铁路运输也得到了相应的发展，特别是十六大以来，国家提出了加快铁路发展的决策。 近年来，中国交通行业继续保持繁荣事态，国内运输生产快速增长，但随之也会产生相应的问题。铁路客运服务应如何适应市场以及旅客的需求，是当前急需解决的问题，真正变管理旅客为服务旅客，树立良好的企业形象。铁路客运站服务质量一直是社会关注的焦点，也是铁道部一贯工作重点。

随着社会经济的发展，人民生活水平不断提高，广大旅客要求客运服务质量也越来越高，对客运站加强客运管理提出了新的要求：

1、 旅客服务概念

铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人。收货人的需要，凡从事铁路 旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。服务的是指是保证旅客在旅行过程中， 4 以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的环境，使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面：买票便捷；旅行 时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。因此要求铁 路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故，列车整点到发；车厢内有现代化设备；并配 备高素质的列车服务人员提供优质的服务；办理履行手续便捷；收费规范、对团体客票 给予优惠；为方便旅客售票，增售票点实现计算机售票，逐步开设电话订票、网上订票 业务；优化列车开行方案，提倡列 车高密度、多等级，在一些大城市间开行“动车组列 车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车；全面提高旅客列车的旅行速度等

2、 树立全新的服务理念。

服务设备设施的规划设计和管理使用必须方便旅客，服务内容和服务标准必须适应旅客多样化的要求，管理方式和工作成效必须以旅客满意，作为出发点和落脚点。

3、 旅客服务工作的具体内容

4、 旅客服务工作氛围车站和列车服务工作， 应最大限度满足旅客咋爱旅行中物质和文 化生活等方面的需要，要树立全心全意为人民服务的思想，坚持“全面服务、重点照顾” 的原则，文明礼貌地为旅客提供优质服务。

5、 大力创新客运质量管理机制

优化岗位设计和服务环境，引入体个主价，建立科学的服务质量评价体系，改进旅客投诉管理，改进售票组织，候车组织和乘降组织，建立有效的员工激励机制。

随着铁路生产力布局调整的改革，客运车站作为客运服务系统整体流程的起点和终点，其地位通过终端服务显得越来越重要。就车站内部而言，随着主副业分离的必须，服务部门和功能更加细致，各个部门的服务和作业协调性，服务与营销，支撑部门的协调和服务质量现场控制，分析，考核成为难题，成为制约服务质量的进一步提高的瓶颈。

一、 铁路客运服务流程现状

车站服务与作业真没对外服务流程和内部支持流程两部分，车站的客运业务与铁路局客运调度，客票中心，营销中心，客运段及其它业务专业公司和车，机工，等部门作业互相衔接，接受指令，传递信息。在车站内部，运转部门和客运计划室为客运核心服务提供支持保障，而直接面对旅客服务流程环节主要是问讯，售票，安全检查，进出站，候车、站台乘降等。设备设施维护，卫生保结、广播投诉受理是覆盖全过程的服务。其中，提供软服务最多的也是最关键的流程主要是问讯、售票，进出站和乘降服务。

1、 进站旅客出站疏散不便

旅客进站集中在一两个检票口，大量旅客在同一时间进行检票，难免会造成拥挤现象，旅客出站集中在一个方向离开车站，尤其当几列列车前后到站时，旅客量增加，导致旅客离站时间增加，旅客离站台一套设备有待完善。

2、 百姓买票难

目前，一些客流量大的铁路车站售票厅规模较大，但售票大厅内依然排起了长龙，尤其在春运期间，购票更是一件难上加难的事情，这也导致一些黄牛党进行倒票现象严重，而且车站多为现金交易，售票时间较长，百姓购票需要付出较多的时间资本。

3、 旅客检票候车进站时间较长

在大多数车站，旅客都是凭票进行三品检查，再到候车室进行排队检票，检票的方式，主要采用人工手贱，不仅检票人员劳动强度增大，而且直接影响了检票的效率，旅客从进入候车室到上车一般情况下大约需要半个小时到一个小时，这种候车和检票的方式，占用了旅客大量的时间，尤其在节假日客流高峰期，容易出现候车室拥挤现象。

二、 提升铁路客运服务质量的方法、措施

铁路在运输市场丧失竞争优势，原因是多方面的，但是，缺乏危机感，服务质量低且不求改进，加速了原有优势丧失，造成客流大量流失。开展铁路运输服务创新，已经成为铁路部门刻不容缓的紧迫任务。

1、 加 强 过 程 服 务

铁路客运服务包括从旅客购票到旅行结束全过程，只要有一个环节发生质量问题，整个产品就是劣质品。因此，铁路运输必须树立整体质量观念，牢记运输过程是“服务”，而不是“周转量”，更不是车票。

（1）加强广告促销：广告作为一种强有力的促销手段，已为企业界所公认。但是，铁路至今几乎没有在任何传播媒介上做过广告。由于缺乏广告宣传，使得外界无法了解铁路的真实状况，出现了一方面铁路运能过剩，另一方面旅客上不去车或无票上车的怪现象。

（2）主动上门服务：尽可能提供购票、乘车、旅行一条龙服务，变坐商为行商，以简便的售票方式服务旅客，积极开展异地售票、往返票、联程票、月票、季票、磁卡售票，在宾馆、饭店、企事业单位设置铁路代理售票点，努力实现支付方式多样化、购票地点多样化。

（3）开展候车服务。铁路认为旅客的旅行从进站剪票开始，而旅客往往认为铁路旅行是从进站候车开始。所以铁路客运改进必须从候车室开始。要改变候车室拥挤混乱的候车环境，候车室内以及站内要设立清晰醒目的引导牌，缩短旅客进站剪票的行程。要为旅客提供充足进站上车时间，避免因车站安排的时间过短而导致旅客提着行李跑步上车的现象。

（4）加强站台管理。旅客往往认为站台上所有接发列车人员、售货人员都是铁路人员，甚至有些无业人员到列车上叫卖或是高价出售某些劣质产品，由于身穿铁路制服，也被认为是铁路客运职工。强化站台管理，一方面是要方便旅客中转换乘，减少旅客进出站的繁琐，另一方面应对站台所有人员的服务，包括对所售的质量负全责，同时严格禁止闲杂人员进入站台，严重影响铁路形象的行为。

（5）完善车上服务。硬件方面：对直接为旅客服务的空调、供水、照明、厕所、广播等设备，要做到随坏随修，所有列车出库、上线必须达到规定标准；改进列车备品，卧具要干净整洁，做到一客一换、配备齐全；改进车容卫生状况，坚持随脏随扫，消灭卫生死角；改进餐饮供应，重点解决好“质次价高”的问题，另外列车出售的商品要明码标价，禁止出售“三无”产品。软件方面：重点是要制订并向旅客公布《旅客权益纲领》，提高乘务人员的综合素质，接受旅客监督；规范服务行为，列车长（员）是整个列车（车厢）的组织者， 必须要有主动负责的意识才能令旅客信赖。旅客在旅途中可能会遇到各种突发问题，铁路员工要加大车厢间巡逻力度，帮旅客排忧解难，才无愧于旅客的信任

铁路运输不仅要考虑经济效益，还要考虑社会效益，铁路要真正为旅客带来实惠，切实了解旅客的需求，以人为本，不断完善客运服务设施，不断提高作业效率与服务水平，在提高质量旅客服务的同时，取得社会效益的最大化。