翻新时间:2011-12-26
年度酒店房务部工作总结
伴随着新年脚步的临近,过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点。在大厦领导的正确指导下,**年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结如下:
一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。
加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外第二窗口,为加强对房务中心的规范化管理,本年度重点对工作人员进行了多次专业培训,包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作;坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察;对各种报表进行收集整理,建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品,赢得客人好评。
从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面,为了给客人创造一个卫生舒适的环境,楼层严格按照酒店卫生标准,贯彻执行大厦客房管理制度,坚持按标准程序做住客房、退客房,进行布草更换,对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面,对客房进行全面清洁,楼道及房间的地毯定期清洗;在软环境方面,客房服务员微笑服务,高效热情,细心周到,竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉; 工作总结网版权所有
以“常用常新,天天亮丽”为目标,加强保洁管理。保洁人员50人,其岗位分布在大厦的大部分区域,尤其是公共区域,环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌,因此,保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起,一方面,职责细化及培训,将职责细化落实到个人,各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心,严格按时间段、区域进行排班,提高了工作积极性、责任心,大厦的卫生情况焕然一新。另一方面,加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理,从主管到领班,层层检查,不放过一个卫生死角,不遗漏一个边角区域,确保各项卫生指标达到五星级要求标准。
加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造,以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理,制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理,分工比较明确,有利于制服房管理的条理化,制度化,一是严格控制换装时间,二是服装严格分类悬挂,并做明确标识,以便员工在最短时间内找到工服,提高工作效率。
今年上半年,房务部一项重要工作,是院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作,4月2至5日,“中国科学院院士初选会议”在京师大厦的顺利召开。期间,房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中,各管理层紧张有序,考虑周全,确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务,符合标准要求和规范,得到了各级领导的充分肯定。首先,做好组织策划工作,从各方面做好迎接会议的一切准备。其次,做好外部沟通及内部沟通工作,及时协调,迅速处理。
二、管理要素的实施情况。
1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施,发现问题及时报修;十一月底利用淡季时机,对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查,并对存在的问题登记造册,集中与工程部联系维修(如比较严重、数量较多的浴缸塞),进行统一备料更换,以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境,为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。
2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识,正确引导客人。
3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全,严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废,全部按照规定进行,做到数字准确,手续无误。
4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程,不断完善存在漏洞的地方,确保用正确的工作方法来指导员工提供服务,让所有工作处于受控状态。
5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准,客房经过卫生局检查,接受不合格地方并进行整改,制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》,拟配备消毒柜,并将制度上墙。
6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别,针对危险源制定措施,并对员工进行工作过程中的自我保护教育,确保安全服务。如保洁高空刮玻璃,有腐蚀性化学药品的贮存和使用。
7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻,通过现代通讯工具(手机、呼机)、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通,如与接待和收银及时通话,互相提醒,避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作,在申总的组织下,召开了前台、房务中心及收银三方协调会议,解决了日常工作中的一些共性问题,起到了良好的沟通作用。
8、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》,房务中心及时做好顾客意见的登记和传达,以便能及时解决客人的意见和建议,改进我们的工作,也给客人留下良好的印象,体现我们对客人的尊重。
下载文档
网友最新关注
- 小学生元旦晚会感想
- 关于元旦的我们的元旦礼物
- 冬天来了
- 小学09年的第一场雪
- 怎么写好下雪要写好雪前雪中以及雪后人们劳动
- 小学生春节学会感恩父母
- 冬天的歌
- 小学生元旦节随想
- 元旦节回老家看望外婆
- 我爱洁白的冬天
- 盼望冬天
- 我在外婆家的快乐元旦节
- 小学生元旦庆祝会_元旦游园活动
- 小学生描写雪天的文章
- 元旦节元旦联欢会
- **乡XX年科技工作总结及XX年科技工作计划
- XX年党建工作总结
- 市发展改革局XX年工作总结及XX年工作安排
- 年度干部科工作总结
- 年度酒店房务部工作总结
- 大学辅导员年工作总结
- 资源与环境学院XX年工作总结暨XX年工作计划
- 区纪检监察组织建设和干部队伍建设工作总结
- 年度区武术协会工作总结
- **区乡镇党委换届选举试点工作总结
- 镇党委届末工作总结
- **街道办事处XX年工作总结及XX年工作打算
- 劳动局近两年工作总结
- 财政局治理政府采购领域商业贿赂工作阶段总结
- 市委办公厅年度工作总结
- 浅谈现代财务分析方法
- 财务预算与财务风险规避研究
- 高校财务绩效评价探讨
- 增值税转型对制造业企业的财务影响
- 做好医院部门预算加强医院财务管理
- 中小企业财务管理的问题及对策
- 提高医院财务管理水平的有效措施
- 浅谈案例教学在财务管理应用型人才培养中的应用
- 海军基层部队财务队伍建设的思考
- 国家专项资金管理使用过程中存在的问题\原因及对策
- 财务软件中自动转账功能的应用
- 消防部队财务保障存在问题及改进建议
- 中国事业单位财务管理存在的问题及对策
- 高校预算管理中存在的主要问题及对策
- 医院奖金核算模式的分析与思考
- 恐龙大绝灭──小行星撞击理论
- 恐龙的起源
- “恐龙”之名的由来
- 恐龙家谱
- 恐龙能跑多快?
- 恐龙是什么?
- 田野中的哭声
- 恐龙的灭绝与哺乳动物的出现
- 自贡恐龙自述
- 最大的恐龙
- 最美的蝴蝶
- 《恐龙的灭绝》词语解释
- 知识是无价宝
- 奇形怪状的头
- 千古之谜──恐龙大绝灭