秘书技能期末复习指导 第二部分工作要求

   
   3、介绍出现失误时仍应沉着应付
   4、自我介绍
   二、名片设计与名片接递方法
   1、名片是让新结识的朋友记住你的姓名、地址和电话号码等的一种有效办法。
   2、一张形象、效果俱佳的名片通常包括以下几项内容：
   （1）公司标志、商标或公司的徵记；（2）姓名；（3）职务；（4）公司名称；（5）公司地址；（6）电话号码；（7）传真号码；（8）若有必要，也可印上其他办事处的地址。
   3、名片交换时机
   （1）当你与某人第一次见面时，一般都要赠送一张名片，这是十分得体的礼仪；
   （2）在展销会开始时，销售经理与客户之间互换名片是一种传统，表示非正式的业务往来已经开始；
   （3）在宾客较多的场合，一开始就接受名片可帮助你及早了解来客的身份；
   （4）去拜访某人时，如果主人没有出示名片，客人可在道别前索要；
   （5）用餐时不要出示名片，而应等到用餐结束；
   （6）有时，如果本人不能亲自前往，可以送上名片来“代表”你。
   三、掌握正确仪态
   仪态是人的举止行为的统称，也是现代人的职业文明标志，包括：站姿、坐姿、走姿、气质和风度等。
   1、站姿：最容易表现姿势特征的是人处于站立时的姿势。
   2、坐姿：是秘书活动中最重要的人体姿势，是一种静态造型，其包容的信息也非常丰富。
   四、影响秘书职业形象的不良习惯动作。
   五、职业女装有以下三种基本类型：西服套裙；夹克衫或不成型的上衣；连衣裙或两件套裙。
   六、领带打法的种类：（1）浪漫结；（2）温莎结；（3）王子结；（4）四手结。
   七、服饰穿戴选择的基本原则。
   第二节接待
   一、做好接待的准备工作。
   二、接待预约来访者的工作程序
   （1）以良好的公司形象迎侯来访者，当来访者走近时，以站立姿态面带微笑主动问侯；
   （2）了解来访者约定见面的部门或人员；
   （3）如果来访者是在约定的时间到达，应立即通知被访者；
   （4）如果来访者比约定的时间来的早，请其入座，款待饮料，递送书报以排遣时间，或轻松地和他们交流，使他们感到不被冷淡，待离约定时间前5至10分钟，再执行第（3）条；
   （5）按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开前返还宾客卡；
   （6）正确引导来访者至他们要去的部门或者按单位要求安排工作人员陪同前往；
   （7）来访者离开时，应礼貌送客，需要时可协助来访者预定出租车。
   三、接待未预约来访者的工作程序
   （1）面带微笑主动问候来访者，当了解到对方未做预约时，仍以欢迎的态度礼貌友好地接待，为其服务；
   （2）询问来访者要访问的部门工工作人员姓名；
   （3）努力为来访者安排一个尽可能早的预约时间；
   （4）如果来访者要求当天见面，庆设法联系有关部门或人员，看是否被访人或其他人员能接见来访者；
   （5）如果当天可以接见，按照接待预约客人的工作程序进行；
   （6）如果当天确实不能找到适当的人与来访者见面，要立即向来访者说明情况，切忌不要让客人产生“等一等还有希望”的误解，以免浪费双方时间，使自己更被动；
   （7）在无法接待来访者的情况下，应主动请来访者留言，并向其保证尽快将留言递交给被访人；
   （8）再次给来访者一个预订约会的机会，并耐心听取对方的要求；
   （9）在接待过程中，要确保来访者感到舒适，比如联系过程中，为来访者提供坐椅和饮料等。
   四、礼貌送客
   （1）主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘；
   （2）为客人开门；
   （3）送客人到电梯时，要为客人按电梯按钮，在电梯门关上前道别，如送到大门口，要一直等到客人所乘坐的汽车开出视野后再转身回去；
   （4）和上司一起送客时，要比上司稍后一步；
   （5）马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。
   第三节沟通
   一、克服有效倾听中的障碍
   通常在听的时候无法专心的原因有：
   1、语意不清；2、预期反应；3、分散注意力；4、预先下结论；5、某些字眼引起反应；6、相逃避困难的工作；7、只听取自己想要的内容；8、只重形式而不重内容；9、想送另外的问题；10、过分依赖笔记。
   二、获得良好的倾听效果，听之前的准备工作
   1、约束自我，倾听本身是一种劳心劳力的事，一般人者倾向于随意、懒散，所以倾听前要对自己有所约束。
   2、做好心理准备，提醒自己一定要专心，并清除头脑中的杂念。
   3、让身体做好倾听的准备，不要一副无精打采的样子。
   4、调整情绪，提醒自己要评判信息而不要想送去批评人。
   5、准备好笔和纸或本子，以便做笔记。
   三、如何自信地提出要求
   1、提出要求时要有清楚的目标并留有余地：要求你所需要的东西；要求本来属于你的东西；希望对方提供具体帮助；希望对方考虑你的请求。
   2、提问要简洁，中心内容要突出，要使对方在最短时间内了解你的意图；兜圈子实际上是对于自己的要求内容不够自信而寻找理由。
   3、用果断和坚决的手势语协助表达要求的坚定性。
   四、如何礼貌地拒绝要求
   1、礼貌拒绝要求采用委婉的语言和巧妙的方式向对方说“不”。
   2、礼貌拒绝的前提是避免自责、担心和愧疚感。
   3、清楚的表达拒绝信号不一定使用生硬的语言。
   4、礼貌拒绝的技巧：避免使用借口——借口使人感到还有余地可以讨价还价；留出时间延期答复——使人感到是深思熟虑后的拒绝；提出替代方案——满足对方的补偿心理；说明原因获得理解——使之自动放弃要求。
   五、提问的禁忌。
   六、与客户沟通的技能
   1、致意
   （1）微笑致意；（2）起立致意；（3）举手致意；（4）点头致意；（5）欠身致意；（6）脱帽致意。
   七、了解客户需要的方式
   访谈：接待客户时直接询问了解；电话访问；客户座谈；走访客户。
   发放调查问卷：制作针对不同客户的问卷，尽量使客户易于在最短时间内完成；直接表达最迫切的要求；了解客户对公司的期望、建议等。
   客户资料查询：登记在册客户资料查询；为登记客户相关资料检索查询；网上搜索查询等。
   认真倾听与反馈：有效的倾听在于听的全面，理解的准确。
   八、沟通
   1、沟通是一种信息交换过程。使人们为了既定目标，用一定的符号，把信息、思想和情感在人与人之间进行传递的过程。
   2、有效沟通的7C原则。
   第二章办公室事务和管理
   第一节办公环境的维护和管理
   一、为了维护好安全的工作环境，每一名秘书都要树立安全意识，做到：
   1、学法懂法，树立安全意识，维护公司的利益，保护自己合法的劳动权

益。
   2、上岗前学习了解有在安全生产、劳动保护的规定和本组织的规章制度，并自觉地遵守执行。
   3、主动识别工作场所存在的隐患，并在职权范围内排除。
   4、发现工作场所存在的隐患，并在职权范围内排除。
   5、按照设备安全操作规程操作设备，识别运行中存在的隐患，在职权范围内排除。
   6、发现设备故障，应立即报告，并填写“设备故障登记表”。
   二、上岗前应了解的办公场所的安全规定包括：
   1、国家或地方有关安全生产和劳动保护的规定，如《劳动法》；
   2、用人单位制定的安全规定和环保规定，如有关吸烟场地的规定；
   3、组织所租用的写字楼、场地等业主制定的相关规定，如写字楼制定的出现火警情况的疏散程序等。
   第二节日常办公室事务
   一、收发（邮件）工作的程序。
   二、发文（邮件）工作的程序。
   三、常用的邮件的类型。
   四、处理电话留言的一般原则
   1、简洁
   2、完整
   3、准确
   4、及时送达留言
   五、接电话的方法
   1、“响铃不过三”；2、接电话的问候语；3、如果来电要找的人不在或因开会不能来接电话，秘书可有三种选择；4、记录并引用对方的名字；5、接电话的语调；6、排除干扰；7、做好电话记录。
   六、注意事项
   1、接听电话时应使情绪调整稳定后用愉快的声调交谈；2、接听电话不可声音过大、离话筒太近会产生过重气流声；3、与工作无关的来电应尽快结束通话，或告知对方另约时间通电话；4、正与客人交谈时接来电，应先向客人致歉并尽快结束通话；5、接听客户的投诉和抱怨电话切忌不可争辨和随意承诺，而应先致歉意然后通过相关手续解决问题；6、如果此时不便谈话，应直言相告，表示稍候再回电话，并说明回电话的准确时间，决不可失言；7、切忌不可看人行事，只凭对方的身份和地位而决定接或者不接，这是很不恰当的行为。
   第三节办公用品的发放和管理
   一、节约使用办公用品的措施。
   第四节办公效率和时间管理
   一、为了有效利用工作时间，秘书应该：
   1、明确自己的工作任务和职责；
   2、要区分常规工作和非常规工作；
   3、动脑筋思考，分清工作的轻重缓急，判断工作的先后次序，重要的工作、紧急的工作先做，科学的有序的一项一项地完成工作任务。
   4、巧妙地运用一些方法，合理分配精力，精明地利用时间，以提高效率；
   5、使用办公辅助手段帮助组织工作；
   6、安排工作要适应整个流程的正常运转，不间断、延误或降低团队的整体效益；
   7、要遵照组织制定的规章制度和有关工作的承办期限，不能只凭个人想象和爱好安排工作；
   8、秘书应尽量坚持记工作日记，通过时间和活动的详细记录，认真分析、评估自己利用时间的有效程度。
   二、秘书在工作中常处理的简单事务性本职工作包括：
   1、内部会议室的预定工作。
   2、用车预订工作，请使用内部公用车辆的部门或人填表登记进行预订，如果不出现使用时间矛盾，即可安排落实。
   3、协助同事印制名片。
   4、协助安排各办公室的桶装饮用水。
   5、协助组织入口处的出勤登记或打卡工作，这要求秘书应提前到岗，并坚守岗位。
   6、按照组织要求，保证接待岗位上班时间都要人。
   第三章常用事务文书的拟写
   一、传真的概念：
   传真是各级机关、企事业单位与社会团体通过有线电、无线电或国际互联网络传送的一种文书。它的特点一是真实，二是便捷，三是可靠。
   二、事项通知
   事项通知，可以平行，也可以下行，其目的主要是为了让对方了解某件事情或某些情况，一般不要求执行或办理。
   这类通知的特点是实用性强，时效性短，政策性弱。
   三、会议通知
   会议通知的写作。
   四、邀请信的概念
   邀请信是各级机关、企事业单位与社会团体举办重要活动，召开重要大会，邀请上级领导、协作单位和有关人士参加所用的信函。
   五、邀请信的结构是：标题+称谓+正文+落款+成文日期
   六、感谢信的概念与特点
   1、感谢信是各级机关、企事业单位、社会团体和个人，对帮助、支持自己工作的单位或个人表示感谢的信函。这种信函的写作者一般是受助者本身或受助一方的代表，写信的目的在于表示不忘对方的关爱和帮助，肯定对方的事迹和风格，表达自己的感激和谢意。
   2、感谢信的第一个特点是：真实性；第二个特点是：感召性。
   七、感谢信的结构与注意事项
   1、感谢信的结构是：标题+称谓+正文+落款+成文日期
   2、注意事项
   （1）叙述事情要真实、具体
   在感谢信中，叙述事情务必真实、具体，不可任意夸大或缩小。时间、地点、单位名称、个人姓名的表述应准确无误。
   （2）叙述事实要简练、精当
   在感谢信中，叙述事情务必简练、精当，不要陷于对事情的详尽描述中而不能自拔。
   （3）情真意切
   在感谢信中，表达感激之情是主要内容，因此，语言表达要情真意切。
   八、贺信（电）
   1、贺信（电）是表示祝贺、赞颂的函电，一般用于领导机关、企事业单位或个人对取得巨大成绩、做出卓越贡献的集体或个人表示祝贺，或者对国际、国内发生的重大喜事，对一些重要会议、节日、婚礼、寿辰表示祝贺。贺信（电）的篇幅一般比较简短，感情充沛，文字明快。
   2、贺信的第一个特点是祝贺性；第二个特点是信电性。
   3、贺信的结构是：标题+称谓+正文+落款+成文日期。
   九、请柬
   1、请柬，也称请帖。它是各级机关、企事业单位、社会团体或个人邀请有关人员参加某项活动而专门制发的信柬。
   2、请柬一般分为封面、封里两部分，又分横式、竖式两种。但无论哪种形式，其内容结构都基本相同，即：标题+称谓+正文+落款+成文日期。
   第四章会议与商务活动
   第一节会议筹备
   一、会议及会议的构成要素
   会议是人类群体有组织的会晤、议事行为或过程。会议的要素即会议的组成因素，它可分为基本要素和其他要素两大类。会议基本要素即所有会议必有的。包括：目的、时间、会址、主持者、组织者、与会者、议题、议程。会议其他要素即可供选择的、并非为所有会议所共有的要素。包括：名称、服务机构、秘书机构、经费、文件材料、专用设备工具、各种消耗性材料等。
   二、会议的主要种类
   根据不同的标准，常见的会议种类有：
   按组织类型：可分为内部会议和外部会议，正式会议和非正式会议；
   按时间方面的规定性：可分为定期和不定期两类；
   按出席对象：可分为联席会、内部会、代表会、群众会等；
   按功能性质：可分为决策性、讨论性、执行性、告知性、学术性

、协调性、报告性、谈判性、动员性、纪念性等；
   按议题性质：可分为专业性、专题性、综合性等；
   按照规模大小：可分为特大型、大型、中型、小型等。
   按会议采用的方式手段：可分为常规会、广播会、电话会、电视会等；
   按与会者的国籍及议题的范围：可分为国内会议和国际会议等。
   三、公司常见会议的种类。
   四、正确制作姓名卡片、会议证件的方法是
   1、内容设计上要有会议的名称、与会者姓名、称呼（先生、女士、小姐等）、身份（职务、职称等）、组织或公司的名称。
   2、重要的大型会议要在证件上贴上本人的相片，并加盖印章。姓名卡片可设计为红、蓝、白、黄四种不同的颜色。
   3、在会议的接待区向与会人员发放，并在主席台等必要的地方放置台签式姓名卡片。
   五、预订内部会议室的基本方法
   1、预订会议室要打出一定的提前量，在确定准确的会期之后，应尽早预订，以免临时被动。
   2、正式预订会议室之后，在使用的前一天，一定要再次落实，以免与其他会议发生冲突。
   3、预订和调配会议室应尽量使场地的大小、格局、设备的配备与会议的人数、性质和类型相匹配。
   4、调配安排会议室时要留有足够的自由使用空间，会议之间的间隔不要太紧，使人们安心开会，不致出现会议还未结束就被人请走的麻烦事。
   5、负责会议室安排和协调的秘书，事先要查看会议议程，了解会议的主持者和演讲者是否需要音像辅助设备，秘书要了解各种设备的功能，并事先将各种设备调整到最佳状态。
   第二节会议的善后工作
   一、小型内部会议文件清退的方法
   1、由会议主持人在宣布会议结束的同时，请与会者将文件放在桌上，由秘书人员统一收集。
   2、由秘书人员在会议室门口收集。
   3、由秘书人员在单独向个别已领取文件而未到会的人员收集。
   第三节商务活动
   一、收集对方的相关资料
   秘书人员应在会见与会谈之前，通过各种渠道了解：
   1、对方求见目的。
   2、对方的求见对象。
   3、对方相关社会背景，如习俗、禁忌、礼仪特征等。
   4、对方参加会见（会谈）的人数、姓名、职务等。
   5、主要求见人（对方主谈人）的详细资料等。
   二、通知主方参加会见与会谈的人员
   1、通知主方接见人
   2、通知主方陪同人员
   3、通知主谈人
   4、通知其他会谈人员
   三、相关知识
   1、会见
   会见，国际上一般称接见或拜会，凡身份较高的人士会见身份较低者，或是主人会见客人，一般都称为会见。
   就会见的内容而言，有礼节性的、政治性的、私人事务性的会见。
   2、会谈
   商务会谈指洽谈业务，即就具体业务进行谈判、会商。会谈的内容较为正式，专业性较强。
   四、开放参观的项目
   1、组织的展览室；
   2、生产设备和工艺流程；
   3、厂区环境；
   4、员工的教育与培训设施；
   5、组织的服务、娱乐、福利、卫生等设施。
   五、开放参观活动的操作流程。
   六、秘书在开放参观活动中的职责
   秘书此时的主要职责就是做好准备与接待工作
   1、准备内容；
   2、为来宾准备休息服务处；
   3、准备介绍材料；
   4、准备特殊的参观用品，如卫生服务、安全帽等；
   5、准备茶水饮料；
   6、准备赠送的礼品和纪念品。
   可组成接待班子，具体负责开放参观事宜。工作中要做到：
   1、来宾到达后热情引导接待；
   2、放映视听资料时认真解说；
   3、参观过程中为来宾做向导；
   4、做好招待来宾的餐饮服务；
   5、耐心解答来宾提出的各种问题；
   6、做好欢送工作。
   第四节商务旅行
   一、正确选择旅行社
   要想充分利用旅行社为公司服务，就一定要正确地选择旅行社。
   选择的主要因素：
   1、旅行社有无相关资质；
   2、预订国内/出国机票、酒店的价位；
   3、应交纳旅游质量保证金，公章、发票要齐全；
   4、交纳旅游保险。
   第五章信息与档案
   第一节信息管理
   一、办公室常备的信息资料有：
   1、参考书
   2、报纸、期刊
   3、统计资料
   4、地图集
   5、档案
   6、内部文献
   7、人名地址录
   8、有关政府出版物、法律法规汇编、政策汇编
   9、广告材料和宣传品
   二、阅读筛选信息资料的方法。
   三、相关知识
   1、信息的含义
   信息是事物存在方式或运动状态的直接或间接的反映。
   2、信息的特征
   （1）客观性
   （2）共享性
   （3）开发性
   （4）传递性
   （5）时效性
   （6）存储性
   （7）可塑性
   （8）无限性
   四、相关知识
   按照不同的标准，信息可以划分为多种类别：
   1、按信息源的性质划分
   信息可分为自然信息和社会信息。
   2、按信息的表现形式划分
   信息可分为语言信息、文字信息、声像信息、计算机语言信息和缩微信息。
   3、按信息内容所涉及的社会领域划分
   信息可分为政治信息、经济信息、文化信息、教育信息、军事信息、科技信息、体育信息等。
   4、按信息来源方向划分
   信息可分为横向信息和纵向信息。横向信息来自平行单位，纵向信息来自系统单位。
   5、按信息稳定状态划分
   信息可分为静态信息，如资源、统计资料；动态信息、如市场信息。
   6、按信息在秘书工作中的作用划分
   信息可分为预测信息、动态信息、反馈信息。
   五、信息观察法收集方法
   1、优点
   （1）方法简单、灵活
   （2）获得较为客观的第一手信息材料
   （3）适用于对环境、人物、事件实际状况的了解
   2、缺点
   （1）不易收集到深层次信息
   （2）获得信息量有限
   （3）观察效果受秘书观察能力的影响
   六、问卷法收集信息
   由收集者向被收集对象提供问卷（精心设计的问题及表格）并请其对问卷中的问题作答而收集信息的方法。
   1、优点
   （1）避免主观偏见，减少人为误差
   （2）节省时间、人力和经费，效率较高
   （3）收集的信息客观、真实
   （4）收集的信息便于定量处理和分析
   2、缺点
   （1）问卷的回收难以保证
   （2）问卷的质量难以保证
   （3）要求被调查者具有一定文化水平
   七、问卷法的步骤
   （1）设计问卷
   （2）试用和修改：问卷设计出来后，可进行小规模试用，从中发现问题，进行修改，以保证收集到高质量信息。
   （3）选定问卷调查方式
   （4）报刊问卷，在报纸和刊物上公布问卷；
   （5）邮政问卷，通过邮局把问卷寄出，对方回答完后按指定地址寄回；
   （6）发送问卷，把问卷直接分发，对方立即填写，调查者直接回收问卷。
   （7）对信息进行统计分析
   八、网络法
   网络主要指以因特网为核心的计算机通信网络，它是以资源共享为目的，使用统一的协议，通过数据通信信道将众多

计算机互联而成的系统。
   1、优点
   （1）信息时效性很强
   （2）最新信息补充及时
   （3）收集信息迅速、广泛
   （4）收集信息不受时间、地域的限制
   （5）能收集文字图表信息和声像信息
   2、缺点
   （1）信息来源复杂，有大量未经核实的信息和信息垃圾
   （2）需要掌握计算机知识
   九、相关知识
   1、秘书收集信息的范围主要有：
   （1）企业信息
   企业概况、企业的财务资产状况、企业的信誉与信用等级情况、企业背景信息、企业经营活动信息
   （2）国际市场信息
   （3）客户信息
   （4）贸易信息
   （5）国际金融信息
   （6）法律政策信息
   （7）交际活动信息
   2、秘书收集信息的渠道主要有：
   （1）大众传播媒介渠道
   （2）图书馆
   （3）数据库
   （4）供应商和客户
   （5）贸易交流
   （6）信息机构渠道
   （7）关系渠道
   （8）调查渠道
   3、信息收集的原则
   （1）价值原则
   （2）时效性原则
   （3）层次性原则
   （4）针对性原则
   （5）全面系统原则
   第二节档案收集
   一、立卷
   立卷是将单份文件组合成案卷的工作。
   1、立卷归档文件范围
   （1）上级来文
   （2）本单位形成的各种文件
   （3）下级报送的文件
   （4）相关文件
   二、档案收集工作
   档案收集工作是指将分散在单位各内部工作机构的有保存价值的文件材料向单位档案室或负责管理档案的人员移交、集中的工作。
   三、档案装订
   修整归档文件
   （1）修裱破损文件。
   （2）复制字迹模糊或易退变的文件。
   （3）超大纸张折叠。
   四、档案的概念和特点
   1、档案的概念
   档案是国家机构、社会组织和个人在社会实践活动中形成的，保存备查的文字、图像、声音及其他各种形式的原始记录。
   2、档案的特点
   （1）社会性
   （2）历史性
   （3）确定性
   （4）原始记录性
   3、档案的作用
   （1）行政作用
   （2）业务作用
   （3）文化作用
   （4）法律作用
   （5）教育作用
   四级秘书
   第一章商务沟通
   第一节接待
   一、接待规格
   1、高规格接待
   主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待。
   2、对等接待
   主要陪同人员与主要来宾的职位相当的接待。这是最常用的接待规格。
   3、低规格接待
   主要陪同人员比主要来宾的职位低的接待。
   二、接待经费列支
   1、工作经费：租借会议室、打印资料等费用；
   2、住宿费；
   3、餐饮费；
   4、劳务费：讲课、演讲、加班等费用；
   5、交通费；
   6、参观、游览、娱乐费用；
   7、纪念品费；
   8、宣传、公关费用；
   9、其他费用。
   第二节沟通
   一、横向沟通概述
   横向沟通一般体现为部门间员工的沟通，在横向沟通中不存在直接的上下级关系。横向沟通的目的是为了增强部门间的合作，减少磨擦。横向沟通在组织中的表现形式通常为：会议、面谈、备忘录、报告等。
   二、横向沟通中可能遇到的障碍
   1、部门“本位主义”和员工短视倾向
   2、“一叶障目”，对公司组织结构的偏见
   3、性格冲突
   4、猜疑、威胁和恐惧
   三、横向沟通策略
   针对横向沟通中出现的问题、存在的障碍，秘书可以通过以下策略消除障碍：
   1、选择针对性的沟通形式
   2、树立“内部客户”的理念
   3、耐心倾听而不是叙述
   4、换位思考
   四、纵向沟通概述
   纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。纵向沟通中，从上至下进行下行沟通是纵向沟通的主体，而自下而上上行沟通是纵向沟通的关键。
   下行沟通是管理沟通的主体。
   下行沟通在组织中的表现形式通常为：公司政策、报告、信函、备忘录、谈话、口头指示、会议、传真、电子信箱等。
   上行沟通在组织中的表现形式通常为：建议系统、申诉和请求程序、员工座谈会、离职面谈、设置巡视员等。
   五、纵向沟通可能遇到的障碍
   1、接收者沟通技能上的障碍
   2、沟通各方心理活动引起的障碍
   3、不善聆听
   4、草率评判
   5、语义表达和理解方面的歧义
   六、纵向沟通策略
   下行沟通策略：
   1、制定沟通计划；
   2、减少沟通环节，提高沟通效率；
   3、“去繁从简”，减轻沟通任务；
   4、言简意赅，提倡简约的沟通；
   5、启用反馈，鼓励接受者对信息进行评价；
   6、多介质组合，比如，书面形式与电话相结合。
   七、识别冲突发生的征兆。
   八、引发冲突的潜在原因。
   九、冲突处理策略。
   第二章办公室事务和管理
   第一节办公环境的维护和管理
   一、信息保密工作
   信息保密是所有员工基本的和重要的职责之一，是保证国家、组织利益的起码要求。
   做好口头信息的安全
   1、员工在岗前培训时即应被告知不要在组织内部或外部谈论有关单位的保密信息，包括对其他工作人员、客户、朋友或亲属；
   2、在没有确认电话对方身份和是否被授权获得信息之前，不要通过电话、手机、答录机给出保密信息；
   3、只向来访者提供组织允许提供的信息，若超出范围，应向上司汇报；
   4、遵照会议的要求传达会议信息。
   二、秘书在保密工作中需要注意的几方面
   1、文件保密
   2、会议保密
   3、科技保密
   第二节日常办公室事务
   一、编制值班表通常包括的项目。
   二、值班表常用在
   1、值班室；
   2、平日需要有人值班的办公室；
   3、节假日值班办公室；
   4、为某项任务的值班办公室。
   三、有些大型企业设有专门的值班室，并有完善的值班管理制度，通常包括：
   1、信息处理制度；
   2、岗位责任制度
   3、保密制度；
   4、交接班制度。
   四、印章管理的作用。
   第三节办公用品的发放和管理
   一、办公设备及办公用品接收的程序。
   第四节办公效率和时间管理
   一、时间表的编制方法。
   二、从时间上安排区分时间表为
   年度时间表；
   季度时间表；
   月时间表
   周时间表。
   第三章常用事务文书的拟写
   一、简报的概念与特点
   简报是国家机关、企事业单位、社会团体为汇报工作、交流经验、反映情况、沟通信息、报道动态而编发的内部常用事务文书，也叫“动态”、“简讯”、“摘报”、“工作通讯”、“情况反映”、“情况交流”、“内部参考”等。
   简报的特点：其一，是简；其二，是快；其三，是新；其四，是实。
   二、简报的类型
   简报按照不同划分标准，可以分为不同类型。按性质分，有综合简报和专题简报；按内容，有工作简报、动态简报、会议简报。
   三、会议记录的概念与特点
   会议记录是开会时当场将会议基本情况和会议报告、发言、讨论、决议等内容如实记录下来的文书。
   会议记录的特点，其一是真实性；其二是资料性。
   四、会议记录的结构是：标题+正文

+尾部
   1、标题
   （1）会议名称+文种
   （2）文种
   2、正文
   正文的构成是：首部+主体+结尾
   五、意向书的概念与特点
   意向书是当事人双方或多方之间，在对某项事务正式签订条约、达成协议之前，表达初步设想的意向性文书。
   意向书的特点，是一是协商性；其二是灵活性。
   六、订货单的概念与特点
   订货单是订购产品和货物的单据。订货单的特点，其一是协约性；其二是严肃性。
   七、产品说明书的概念与特点
   产品说明书是生产商或者销售商向消费者介绍其生产、销售的产品性能、特点、规格、型号、技术参数、维修方法、使用方法的说明性文书。
   第四章会议与商务活动
   第一节会议筹备
   一、会议议程和日程
   1、会议议程
   会议议程是对会议所要通过的文件、所要解决的问题的概略安排，并冠以序号将其清晰地表达出来，会前发给与会者。
   2、会议日程
   会议日程是指会议在一定时间内的具体安排，如有说明可附于表后，会前发给与会者。
   （1）宣布议程
   （2）说明人员缺席情况
   （3）宣读并通过上次会议的记录
   （4）财务主管报告
   （5）其他报告
   （6）新的议题
   （7）有关人事任命
   （8）提名并选举新的负责人
   （9）通知有关事项
   （10）宣布休会
   二、综合考虑各种因素选择恰当的会议地点
   1、交通便利；
   2、会场的大小应与会议规模、主题相符；
   3、场地要有良好的设备配置；
   4、应尽量避开闹市区，场地应不受外界干扰；
   5、选择会议地点应考虑有无停车场所；
   6、场地租借的成本必须合理。
   第二节会议中的服务
   一、为会议记录做好准备工作
   1、准备足够的钢笔、铅笔、笔记本和记录用纸；
   2、准备好录音机和足够的磁带来补充手工记录；
   3、要备有一份议程表和其他的相关资料和文件，需要核对相关数据和事实时随时使用；
   4、提前到达会场，了解与会人员的座位图，便于识别会议上的发言者；
   5、在利用录音机的同时，必须手工记录，可以防止录音机中途故障。
   二、会议记录的内容
   1、会议描述：包括会议类型、时间、日期、地点。
   2、与会者姓名：主席的名字在最前面，记录员的名字在最后。
   3、会议过程：宣读上次会议记录、由会议记录中产生的问题、通讯情况、一般事务——决议应包括会议上的确切措词、其他事务——按在会上进行的顺序记录、下次会议日期。
   4、主席、记录员签名。
   三、会议记录的要求
   1、真实：正式的会议记录具有法律效力，要确保内容的真实可信，准确无误，一旦会议主席签名，全体成员通过则不得再行改动。
   2、完整：会议记录必须体现会议的实际进程，要将所有要点完整地记录下来，不能遗漏。
   3、简洁：会议记录不同于一份详细报告，而是将会议进程以简明扼要的形式表达出来。
   4、准确：会议记录应做到条理清楚，内容表述要准确无误，不能含糊，更不能有任何内容错误。
   四、会议秘书要积极搞好对外宣传的工作
   1、妥善处理与新闻媒体的关系。
   2、注意内外有别，严守单位秘密。
   3、在传递的方式和内容选择上应本着对象、效果、时效、费用的原则综合考虑。
   4、秘书要随时注意收集外界舆论和新闻媒体对会议的报道，为领导提供参考。
   5、在会议结束后，秘书要为召开记者招待会提供必须的信息资料，使会议领导者能更好地向新闻媒体介绍会议情况，回答记者的提问。
   五、会议保卫工作
   1、会议安全保卫应包括与会的重要人员人身的安全保卫。
   2、会议重要文件的保卫。
   3、会场和驻地的保卫。
   4、会议的各种设备用品的保卫。
   5、与会者私人贵重物品的保卫。
   第三节会议的善后工作
   第四节商务活动
   一、常见的开放参观活动主题。
   二、安排开放参观的内容一般包括：
   1、情况介绍
   2、现场观摩
   3、实物展览
   三、做好解说及接待准备
   1、挑选并培训导游或解说人员；
   2、制作并寄发请柬；
   3、设立接待服务处；
   4、准备特殊的参观用品；
   5、准备礼品或纪念品。
   四、商务活动注意事项
   1、目的明确
   整个开放参观活动，都要围绕所确定的主题进行策划和组织。
   2、时机选择要得当
   开放参观活动应选择春末或秋初的时节，不宜选择雨天、酷暑或寒冬季节。最好安排在有纪念意义的特殊日子。
   3、处理好公开与保密的关系
   要过分了参观路线，选择好参观地点，尽量做到既给公众留下坦诚的印象，又不使组织机密外泄。
   4、安排好细节问题
   对从策划、组织到结束的全过程的每一个细节都要周密考虑，包括人员的具体安排、生活细节安排、资料和纪念品发放的安排、接待和陪同的安排等等。
   5、精心做好展示工作
   包括：场景的布置，物品的陈列，文字说明的准备，人员的准备等。
   五、宴请程序。
   六、宴请的形式
   根据宴请的目的、出席人员的身份和人数的多少，可将宴请分为：正式宴会、便宴、酒会、冷餐会、茶会、工作餐等
   第五节商务旅行
   一、商务旅行计划的内容。
   二、一份周密的旅程表主要包括内容
   1、日期
   2、时间
   3、地点
   4、交通工具
   5、具体事项
   6、备注
   三、秘书在为上司准备差旅时应履行的职责：
   1、准备旅行计划和旅馆信息；
   2、为商务洽谈搜集资料；
   3、决定旅行用品；
   4、提供行李准备的信息；
   5、安排差旅费；
   6、建立自己的旅行—旅馆信息资料库。
   四、制定日程安排表的要求。
   五、如何撰写出国申请。
   六、出国前的准备。
   七、出入境手续。
   第五章信息与档案
   第一节信息管理
   一、信息分类方法。
   二、信息筛选方法。
   三、信息校核常用的方法。
   四、信息分类
   信息分类就是根据信息所反映的内容性质和其他特征的异同，分门别类地组织起来的一种科学方法。
   五、信息校核范围
   信息核实的范围包括：信息中需用的事实、观点、数据、图表、符号，以及时间、地点、人物等。有些信息、数据要核对查证，有些信息要试验、计算，有些信息则要比较，以保证信息的真实、准确。对有关政策、法规、重要计划、主要数据、典型事例的信息，秘书要认真查对出处、核实原件，地名、人名、时间、事实、数据等要准确无误。
   六、信息分类要注意的问题
   遵循一定原则
   1、在分类中注意科学性、系统性、逻辑性和实用性；
   2、要确定分类体系，确定分类层次和各层次的分类标准；
   3、要把信息归入最符合其实际内容的类别；
   4、子类之间界限要清楚，不互相交叉或包容。
   七、信息筛选要注意的问题
   1、剔除虚假、过时、重复雷同、缺

少实际内容的信息；
   2、注意挑选对工作有指导意义、与业务活动密切相关的信息；
   3、注意挑选带有倾向性、动向性或突发性的重要信息；
   4、分析信息需求，结合中心工作或解决特定问题的需要筛选信息；
   5、注意挑选能预见未来发展变化趋势，为决策提供超前服务的信息；
   6、坚持信息数量和质量的统一。
   八、信息传递的基本形式
   信息的传递是双向的，有内向传递和外向传递。信息内向传递的形式有信件、备忘录、通知或告示、传阅单、企业内部刊物等。信息外向传递一般通过信件、新闻稿、新闻发布会、报刊简短声明、直接邮件等方式进行。
   九、信息传递的方法
   1、语言传递
   具体形式有对话、座谈、讲座、会议、录音、技术交流等。
   2、文字传递
   秘书将信息转换成文字、符号、图像传递给信息接受者。企业文字传递信息的主要表现形式是文本、表格、图表等。
   3、电讯传递
   即利用现代化的通讯手段传递信息的一种方式。秘书电讯传递的途径有电话、传真、电子邮件。
   电子邮件是计算机之间发送信息的系统。信息可以键入或扫描录入，通过邮箱系统发送。
   优点：传递信息迅速；可减少用纸及发送纸面邮件的费用；信息能同时发送给多个邮箱；能发送图表、照片等各种类型信息；使用密码能维护信息的安全和机密。
   缺点：由于发送信息容易，导致信息量大，易使人们淹没在电子邮件中；收件人必须有兼容的设备；有效地发送电子邮件需计算机培训。
   4、可视化辅助物传递
   可视化辅助物传递用来帮助理解工作任务和信息。可用于消防、安全布告及出口标志等。
   十、信息传递的方向
   1、信息的内向传递是指为了进行协调和合作，企业内部之间进行信息交流。
   2、信息的我向传递是指秘书在日常工作中有效地利用各种媒介传递信息。
   3、信息传递必须具备三个要素：信源、信道、信宿。
   十一、信息存储的步骤
   信息存储是一个不断积累和规范化、科学化的过程，主要由登记、编码、存放排列、保管等工作环节构成。
   1、存放排列：经过科学编码的信息资料还需有序存放排列。常用的排列方法有：
   （1）时序排列法
   （2）来源排列法
   （3）内容排列法
   （4）字顺排列法
   2、信息的保管主要包括：
   （1）防损坏，如防火、防潮、防高温、防虫害等；
   （2）防失密、泄密、盗窃等；
   （3）定期或不定期地进行清点，发现存储中的问题，提高管理水平；
   （4）及时存储更新，不断扩充新的信息。
   十二、信息存储
   1、手工存储
   2、计算机存储
   随着计算机技术的广泛应用，秘书可将信息资料制成软件，存储在软盘、光盘或其他电子介质中。
   优点：计算机存储的信息量大；可以节省存储空间；信息容易编辑或更新；保存在网络系统的信息，能迅速查找。
   缺点：要懂计算机操作；需要昂贵的设备；信息能被病毒破坏；由于软件和系统的提高和升级，长期存储可能成为问题。
   3、电子化存储
   这是新的存储系统领域，称为电子文档管理系统。
   优点：电子化存储节省空间；容易制作备份；保存在网络系统上的信息能直接由用户从他们的计算机上访问；查找文件更容易。
   缺点：设备昂贵；查找的质量和使用的程度取决于系统初始设置；要懂操作知识。
   4、缩微胶片存储
   缩微胶片是用照像方法记录保存信息资料。
   优点：节省空间；减少对纸面文档的需求，节省存储设备费用；没有必要保留书面备份。
   缺点：照像和阅读胶片需要昂贵的设备；缩微胶片需要加标签、制作索引和排序；缩微胶片图像的质量会承时间推移而下降。
   十三、信息存储装具与设备。
   十四、信息存储管理系统
   1、信息集中管理系统
   信息集中管理系统就是将所有类型的信息都集中在一起存放管理，在公司或企业中建立一个完整的、标准的信息系统，建立高效率的信息服务体系和案卷借调系统。
   优点：便于实现科学化、现代化管理，使用起来具有整体性；能有效利用存储空间；专人负责存储和检索，可以减少各部门内信息的重复存储，保证质量；能使用标准化的分类系统，实施有序的存储检索。
   缺点：具有庞大的分类和编目系统，在归档和查阅时会带来一定的麻烦；利用信息不如在自己办公室方便；标准化的分类体系不便于满足各部门的特殊需求。
   2、信息分散管理系统
   信息分散管理系统是指所有信息都由单位内各个部门分别保管，查阅方便。
   优点：部门信息可自行分类编目；由于内容相对单一，使用起来简洁方便；规模不太大，易于管理；适于保管机密文件；能发挥各部门员工熟悉本部门业务的优势，提高文档质量；可根据各部门的名称建立一套字母编号，供各部门在来往文件和案卷标题中使用。
   缺点：不利于建立统一的分类体系；不利于信息的综合管理与利用。
   3、信息计算机辅助管理系统
   信息计算机辅助管理系统是用计算机对信息编目、整理、检索、利用和保管等工作进行辅助管理，是用计算机进行数据处理，管理模式建立在手工管理的基础上。
   信息计算机辅助管理系统的功能有：（1）利用扫描技术将信息数字化；（2）将二次文献信息录入到计算机内；（3）信息数据的加工处理、存储和管理；（4）信息数据的统计；（5）信息目录或全文的检索；（6）根据需要快捷传递信息，提供利用服务，实现信息资源共享。
   十五、信息存储的特性。
   十六、信息存储的载体
   1、纸质载体
   2、磁性载体
   光盘：从记录信息的性能上分，光盘有只读式光盘、一次写入光盘和可擦式光盘三种。
   第二节挡案管理
   一、电子档案的信息存在形式分类。
   二、编制检索工具包括
   1、归档文件目录
   2、分类目录
   3、人名索引
   4、全宗指南
   三、电子档案检索步骤
   1、建立网站
   2、加工检索信息，组织检索数据库
   3、实现文件信息的共享
   四、档案鉴定工作包括
   1、全面分析档案价值
   2、确定档案保管期限
   根据有关规定，我国现行的档案保管期限规定为永久、长期和短期三种。所谓永久保存，就是将档案无限期地永远保存下去；长期保存，一般指保存16年至50年左右；短期保存一般指保存15年（含15年）以下。
   五、档案鉴定工作相关知识
   1、档案鉴定工作的内容
   档案价值鉴定，是指档案部门依据一定的原则、方法和标准，科学的判断档案的历史与现实的价值，确定保管期限；并通过价值核查和质量检查，对失去保存价值，或者内容失真和不完整的档案，按照规定的手续进行处理的档案业务管理活动。
   2、档案鉴定工作的意

义
   档案鉴定工作的意义主要在于以下几个方面：第一，它是解决档案庞杂和精炼之间的主要途径；第二，档案鉴定工作有利于减轻库房和设备的负担，缓和库房和设备的紧张状况，有利于集中人力、物力妥善保管价值较大的档案。
   六、档案保管工作日常管理
   1、建立库房管理制度
   2、调节温湿度
   3、档案流动中的保护
   4、安全检查
   5、库房卫生
   三级秘书
   第一章商务沟通
   第一节商务礼仪
   一、谈话的礼仪。
   二、西餐的特点。
   第二节接待
   一、外事活动的基本原则和要求
   1、不卑不亢；
   2、依法办事；
   3、内外有别；
   4、了解国际交往的基本礼仪。
   二、礼宾次序
   礼宾次序，是指国际交往中对出席活动的国家、团体、各国人士的位次按某些规则和惯例进行排列的顺序。
   1、按身份与职务的高低排列；
   2、按来宾所在国名称的英文字母顺序排列；
   3、按时间先后顺序排列。
   三、会见会谈时的要求。
   第三节沟通
   一、网络沟通
   1、网络沟通的定义：凭借信息技术企业内部沟通和企业与外部环境沟通，就是网络沟通。
   2、网络沟通的主体构成：（1）管理者的角色转换；（2）员工——知识拥有者；（3）网络沟通的环境。
   3、网络沟通的主要形式
   内部组织沟通的网络沟通形式主要有：（1）电子邮件；（2）网络电话（IP：InternetPhone）；（3）网络传真(InternetFacsimile)；（4）网络新闻发布。
   二、网络沟通的原则、优势与障碍
   1、网络沟通的五大原则。
   2、沟通媒质革命为公司沟通带来的利益
   （1）大大降低了沟通成本
   （2）安全性好
   3、网络沟通存在的问题。
   第二章办公室事务和管理
   第一节办公环境的管理
   一、设计办公结构和布局需要考虑的因素。
   二、预防紧急情况的措施。
   1、以书面形式确定的紧急情况处理程序
   2、用上述紧急情况处理程序培训所有工作人员
   3、张贴显示有关的紧急程序
   4、实行紧急情况模拟演练
   5、明确各级管理人员在紧急情况下所负的任务和职责
   6、保证配备相关的设备和资源以随时处理紧急情况
   7、保证定期检查和更新设备
   第二节办公室事务管理
   第三节办公用品的采购和管理
   一、具体选择办公设备和易耗供应商时可以比较：
   1、价格和费用
   2、质量和交货
   3、服务和位置
   4、安全和可靠性
   第四节办公效率和时间管理
   一、制订计划和实施中的注意事项
   作为项目负责人或团队领导，制订计划和实施中应注意：
   1、制定计划要实事求是，不要设立不实际的工作目标，明知完不成，还要许诺；2、善于授权，明确分工，不要卷入他人的任务中而完不成自己的工作；3、定期检查所需的资源是否保证和满足，不至于供应不足影响进度；4、及时与同事沟通工作进展和出现的问题，让大家都知道工作进度和达标情况；5、在实施计划过程中，应进行监控，发现问题，要及时应变。
   第三章常用事务文书的拟写
   一、市场调查报告
   1、市场调查报告的概念与特点
   市场调查报告是对市场调查所获得的信息资料进行整理，得出结论，提出合理建议的书面报告。
   市场调查报告的特点：其一，是针对性；其二，是真实性；其三，是时效性。
   2、市场调查报告的类型
   市场调查报告按照不同标准，可以分为不同的类型：按调查范围、调查方式分，有综合性调查报告和专题性调查报告的特点按目的、作用、内容分，有情况调查报告、事件调查报告、经验调查报告和问题调查报告。
   3、市场调查报告的结构是：标题+前言+正文+尾部
   二、计划的概念与特点
   1、计划是各级机关、企事业单位、社会团体和个人对未来一定时间内的活动拟定出实现目标、内容、步骤、措施和完成期限的一种事务性文书。
   2、计划的特点其一是针对性，其二是预见性。
   三、计划的结构与写法
   计划的结构大致有两种：
   1、文章式，即把计划按照指导思想、目标和任务、措施和步骤等分条列地编写成文，这种形式有较强的说明性和概括性，经常用于全局性的工作计划。
   2、表格式，即整个计划以表格的形式表述，经常用于时间较短，内容单一或量化指标较多的工作计划。
   四、总结的概念与类型
   1、总结的概念：总结是各级机关、企事业单位、社会团体和个人通过对过去一段工作的回顾、分析和研究，从中找出经验、教训，得出一些规律性的认识，用以指导今后工作的事务性文书。
   2、总结的类型：按内容分，有学习总结、工作总结等；按范围分，有单位总结、个人总结等；按时间分，有年度总结、季度总结等；按性质和作用分，有综合性总结、专题性总结等。
   （1）综合性总结也叫全面工作总结，是一个单位或一个部门对某一时期各方面工作进行的全面性的总结，如阶段工作总结、年终工作总结等。
   （2）专题性总结也单项工作总结，是一个单位或一个部门对某项工作所作的专门性的工作总结。如经济工作总结、思想教育工作总结等。
   四、总结的注意事项。
   五、述职报告的注意事项。
   第四章会议与商务活动
   第一节会议筹备
   一、会议的筹备方案通常包括以下内容：
   1、确定会议的主题与议题；2、确定会议名称；3、确定会议的议称；4、确定会议时间、会期；5、确定会议所需设备和工具，要满足会议的需要；6、确定会议文件的范围，并做好文件的印制或复制工作；7、确定与会赌注组成；8、确定会议经费预算；9、确定会议的餐饮安排；10、大型会议还需确定筹备机构与人员分工。
   二、组建会议筹备机构
   会务组：负责会务组织、会场布置、会议接待签到等会议铁组织、协调工作。
   秘书组：负责拟写会议方案，准备各种会议文件和资料，做好会议记录，编写会议纪要、简报等工作。
   接待组；负责生活服务、交通疏导、医疗服务等工作。
   宣传组；负责会议的录音录像、娱乐活动、照相服务和对外宣传报道。
   财务组；负责会议经费的统筹使用和收费、付账工作。
   保卫组；负责防火、防盗、人身安全和财务安全、保密工作。
   三、会议的经费预案主要包括的内容。
   四、远程电信会议和电视会议的优点。
   第二节会议协调
   一、引导会议进程的方法
   会议召开之前，须认真研读有关文件材料，了解议题和议程，了解与会者的构成情况及基本意见倾向。
   明确会议开始和结束的时间，准时开会和散会。
   会议较长时，应建议安排短暂的休息并掌握好时机，不要安排在发言高潮或是某一问题的讨论尚未结束时。
   在参与组织讨论时，应建议规定讨论与不讨论的界限，给每位与会者以

平等的发言机会和权利。
   当时机成熟时，应建议适时终止讨论或辩论。
   多议题会议的议题安排次序应科学合理，一般情况下，需要大家开动脑筋，集中献计献策的议题应建议放在会议前半部分进行。
   二、引导会议决议形成的技巧。
   第三节会议的善后工作
   一、会议工作总结要根据岗位责任制和工作任务书的内容，逐条对照检查。总结工作的目的是：
   1、检查会议目标的实现情况；2、检查各个小组的分工执行情况；3、将员工自我总结和集体总结相结合；4、以总结经验、激励下属、提高工作水平为目的。
   二、决定会议效果的主要因素：
   1、是否具有召开会议的必要；2、会议准备是否充分；3、议程是否科学合理；4、主持人的能力水平；5、是否严格控制了会议人数；6、与人数是否达到了有效交流信息并形成有效决议的最低限度；7、与会者的能力和态度；8、使用、维护会议设备的技术水平；9、环境卫生情况；10、决议是否得到有效实施。
   第四节商务活动
   一、签字仪式的准备。
   二、开业典礼的程序
   开业典礼的程序一般包括：1、迎宾；2、典礼开始；3、致贺词；4、致答词；5、揭幕；6、参观；7、迎接首批顾客。