实施企业文化战略   &nbs

下面，我向各位领导和同志们简要汇报一下我行在实施企业文化战略，塑造农行崭新形象方面的一些具体做法：

一、坚持“以人为本”治行理念，提高全员综合素质

企业文化是一个企业发展的动力。很多企业都慢慢了解到企业发展的动力，还有凝聚力都来自企业的文化，技术只是一个平台而已。如果一个企业没有一套成功的文化的话，它的生命力是有限的。为发展企业文化，提高农业银行发展动力和凝聚力，增强农业银行在激烈市场竞争中的综合竞争力，使社会上各阶层人士认识、认知和接受农业银行这一品牌，让农业银行这一品牌走进千家万户，在社会上树立农业银行良好的社会形象，我行首先重点抓了对员工思想政治素质、业务理论、业务技能、法律法规知识和规范化服务等方面的培训，提高全员爱岗敬业、遵纪守法的自觉性。

（一）树立“学习、学习、再学习”的观念，大行学习之风，形成全行上下注重学习的良好氛围

随着社会主义市场经济的逐步完善和我国加入wto后，经济全球化、一体化步伐的加快，思想意识和业务知识、业务技能的更新换代也在不断加快。为提高全员适应时代发展的应变能力和全员综合素质，我行重点抓好对全员的学习教育活动。

1、深入持久地开展思想政治教育，全行员工牢固树立正确的世界观、价值观和人生观

为使全员树立正确的世界观、价值观和人生观，增强全行员工明辨是非和抵御腐朽思想的能力，我行重点对全员进行了马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和江泽民总书记“三个代表”重要思想的学习教育；进行了以刘彦彬、绕才富、董波等先进模范人物事迹的学习活动。开展了以“学身边先进，向先进看齐”的“学、看”活动。县行党委首先成立了由行党委书记、行长王现喜任组长，党委副书记、副行长吕宗椿任副组长，其他党委成员和党办、政工等有关部室人员参加的思想政治教育领导小组，下设办公室，办公室设在党委办公室。办公室每季度都根据上级行思想政治学习计划和我行实际，制定下发我行的思想政治学习计划和理论学习要点。其次，做好学习辅导和督促检查。办公室每季度都对基层的思想政治学习活动进行检查辅导，对学习成效明显的单位和个人进行通报表彰，对那些对思想政治学习漠不关心，认为思想政治学习可有可无，员工思想涣散，学习成效不明显，业务工作被动的单位进行通报批评，并勒令主任写出书面检查。同时，每季度都组织一次学习笔记评比活动，对学习认真，体会深刻，收效明显的个人学习笔记，进行展览。三是定期组织学习测验。为检验员工学习成绩和掌握理论知识的程度，办公室定期根据学习内容进行一次测试，并将测试成绩记入本人学习档案。四是举行思想政治理论知识和党的基本知识比赛。办公室每年都根据思想政治学习重点，组织员工进行知识比赛。几年来，先后组织了八次思想政治理论知识比赛，三次党的基本知识比赛，一次信贷新规则知识比赛，一次《工会法》知识比赛，三次法律法规知识和安全保卫规章制度比赛，两次内控制度比赛。通过深入持久的思想政治教育活动，我行员工的思想政治素质普遍得到提高，明辨是非和自觉抵御资产阶级腐朽思想侵蚀的能力得到显著加强，立足本职，无私奉献，开拓进取的员工层出不穷。黄集营业所主任殷清银同志扎根距县城30多公里，交通不便的沿黄滩区，默默奉献。为支持该乡经济发展，他起早摸黑深入乡村进行调查摸底，通过调查研究写出了“黄集乡经济发展概括及前景”的调查报告，对该乡地理位置、经济现状、发展前景等做了具体论述，并提交了该乡党委，引起了乡党委、乡政府的极大关注。目前，该乡已发展成以钢球为主导产业，纺纱、预制件等为从业的工业格局。2001年，该乡仅钢球产业一项就实现财政收入76万元。该同志也因此被菏泽市委、市政府授予“劳动模范”和“五一劳动奖章”等荣誉称号。

2、贯彻实施“职业道德教育五年计划”，着力造就一支“爱岗敬业，遵纪守法”的员工队伍

为造就一支“爱岗敬业，遵纪守法”的员工队伍，我行积极贯彻执行2000年本行制定的“职业道德教育五年计划”，不断把以“爱岗敬业，遵纪守法”为主要内容的职业道德教育活动引向深入。主要是采取扬善、律己、疏导、教育、法纪“五举并用”之策，配合思想政治教育活动，在全行员工中广泛、深入、持久地开展“233445”系列教育。即二尊（尊老爱幼、尊师重教）；三观（世界观、人生观、价值观）；三德（社会公德、思想道德、家庭美德）；四有（有理想、有道德、有文化、有纪律）；四职（职业理想、职业纪律、职业道德、职业技能）；五爱（爱党、爱国、爱社会主义、爱科学、爱劳动）。通过教育活动的开展，统一了员工意志，凝聚了员工信念，振奋了员工士气，培育了一支思想红、业务精、作风硬、富有奉献精神的文明之师，为开展文明服务打下了坚定的基础，提供了可靠的保证。

3、不断进行形势分析教育，增强员工的竞争意识、忧患意识、创新意识

我行党委不断根据经济全球一体化进程、外资银行的登岸以及国内金融机构之间同业竞争日益加剧的实际情况，定期不定期的对员工进行形势分析教育。新世纪之初，我行在全市农行系统率先组织实施的“竞聘上岗，双向选择”活动，更是对全行员工进行了一次实实在在的竞争意识和岗位危机意识的现实教育。目前，我行员工的竞争意识、忧患意识、创新意识普遍增强，积极进取，奋勇开拓，全员创利的积极性空前高涨。至4月底，我行仅机关员工就业余揽储780多万元，创造利差5.2 万元。

4、实施“爱心工程”，让每一个员工感受到农业银行大家庭的温暖

我行党委为让每一个员工感受农业银行大家庭的温暖，除常年在电视台为员工生日点歌外，还做到了“四必访，七必谈”，四访即:员工有病必访，员工家庭遇婚丧事必访，员工有特殊困难必访，离退休人员必访；七谈即:员工工作岗位调整必谈，服务质量出现问题必谈，违反制度必谈，违反劳动纪律必谈，员工之间产生严重不团结必谈，员工家庭发生较大问题必谈，员工婚姻恋爱发生问题必谈。员工李月勤的儿子，去年夏天的一个晚上突然得病，上半身失去知觉，行党委得知消息,立即派车派人送县医院治疗；几天后病情仍在发展，又安排专车专人到济南省立医院治疗，辗转数次住院治疗，都是县行安排车接车送。党委书记、行长王现喜多次亲往医院探视和询问治疗情况及效果。5月中旬，在得知李月勤同志需到北京为期儿子做手术时，县行工会又组织全行员工为其捐款近万元。

二、实施“形象工程”，让农业银行的金字招牌熘光溢彩

一个企业成功的关键是客户，客户决定一切。所有的产品都是由客户决定的。相对于我们农业银行来说，我们金融产品是否能被客户接受，很大程度上取决于我行营业网点外在形象的好坏，临柜员工服务水平和服务质量的高低，通过营业网点服务设施和每一个农行员工的服务来体现。为此，我们在客户为广大客户服务方面做好了三大文章，作为创新企业文化，提高企业形象的核心工程抓紧抓好。

（一）对一线营业网点进行“大手笔”装修改造

在对一线营业网点进行“大手笔”改造方面，我行首先为基层网点盖起了高标准的办公大楼，更换了“中国农业银行”的统一标示，添置了比较高档的办公用具，在社会上竖起了农业银行的高大形象；其次，对位于我县繁华金河路上的城区办事处和临城路上的临城路分理处进行了高档次的装修改造，同时，为所有的城区营业单位安装了射灯，每到夜晚，“中国农业银行”的行徽，便格外耀眼夺目，从而美化、亮化了营业网点，展示了农行形象。三是统一为所有一线网点配备了供客户休息用的连椅、沙发和饮水机、一次性水杯、雨伞、打气桶、老花镜等便民设施。

（二）实施“大策划”宣传，让农行金融品牌走进千家万户

为让社会各界更多地了解农行，认知农行，接受农行，信赖农行，为社会提供更多更好的服务，我行在企业文化方面，对外宣传更是进行了“大策划”。

3、通过客户经理走访黄金客户和千家万户，扩大文明服务领域。我县有客户经理61名，深入企事业单位宣传联谊客户已经跑熟了路。郭屯办事处客户经理刘宗卿，患有严重关节炎和心肌炎，但他仍然坚持忘我的工作。他经常走村串户、跑门店，农行人的乐于助人也成了众口皆碑。阴天下雨，看到老百姓来不及收起来的粮食，他马上帮助收拾；街头摊贩，赶上卸车、装货他都要帮手；周围的群众逢人便夸：“农行人的服务就是到家！”

5、开展送农行文化下乡活动。为活跃农村文化生活，我行每年都在麦收和麦种结束后，为各乡镇送电影，每次电影队一到，村里的男女老幼都会争相传告：“农行又送电影来了！”

（三）实行规范化服务，用服务赢得客户的信赖和支持

为给广大客户提供更加优质文明的金融服务，我行始终坚持“以客户为中心”的经营理念，认真贯彻实施“五个一行动”，用真诚的规范化服务赢得客户的信赖和支持，为农业银行赢得更大的生存空间，树立农行崭新形象，服务经济发展。

2、建设一个窗口，让每个窗口都能集中展示农行的整体形象。为了树立农行窗口形象，全行上下各“窗口”单位，实行统一着装，挂牌上岗；在服务过程中做到了“三个站立”、“四个关照”、“五个主动”、“六个一样”。“三个站立”即：客户临（柜）时，站立相迎（送）；接待老、弱、病、残顾客时，站立服务；客户提意见或建议时，站立虚心听取。“四个关照”即：开户时，关照客户客户记住存期、账户、密码、保管好存单（折）；取款时，关照客户核对好账款、利息，收好现金，注意安全；提前支取时，关照客户各种手续是否完备，对老、弱、病、残、孕妇等顾客特殊关照，优先办理。“五个主动”即：客户走进营业室时主动打招呼；支取现金主动搭配票面；对破损存折主动粘贴或更换；发生差错时主动向客户赔礼道歉；客户遗落物款时主动归还。“六个一样”即：存取款一样对待；金额大小一样欢迎；残币零币一样受理；忙时闲时一样认真；新、老客户一样热情；本行业务和代理业务一样受理。

在实行了规范化服务后，原玉皇庙办事处的祝华伟以德报怨，化干戈为玉帛的美德被传为佳话。一天，祝华伟为客户陈某办完一笔到期的4000元存款支取手续，不料10分钟后陈某找来，说少给了他500元。面对指责，小祝和其他4名在场的员工一直耐心解释。此后陈某三番五次到营业室谩骂，小祝被骂哭了，但没有还口，直到陈某邻居家的孩子把捡到的500元钱交出，事情才真相大白。陈某羞愧难当，写一道歉书贴在营业室门前。事后，当该乡镇的领导问起为什么屡受辱骂自始至终不还口时，小祝说：“挨骂是觉得委屈，因为客户不理解我们。不还口，是因为我们和客户一样着急，理解客户当时的心情。”为了表彰小祝的作为，县行为其颁发了委屈奖金100元。

3、实施做一名优秀党员工程，让党旗在农行飘扬。我行在职员工中，党员数占到78%，为了充分发挥共产党员的先锋模范作用，支行党委在基层网点的优秀共产党员中设立了共产党员示范岗，不仅发挥了党员的传、帮、带作用，而且对前来办理业务的客户产生安全感和可依赖性。东门街分理处实行柜员制，党员示范岗窗口业务明显高于普通柜员业务量。荣获中国农业银行总行“青年文明号”荣誉称号的支行营业部，设有全县营业现金大库，他们充分发挥党支部的战斗堡垒作用，共产党员带头义务揽储、揽贷，义务加班，党员的奉献带动了全员的工作热情，现在每逢星期一和星期四的晚上，都会有10多位同志主动加班复点残币和从烟草公司等单位收缴上来的零辅币。

4、让“一言一行树农行形象，一心一意为客户服务”的行训成为每个员工的自觉行动。如今，在一线员工的临柜工作中体现了“五突出”的服务准则，即对待客户突出“礼”字，说话和气突出“美”字，关心客户突出“帮”字，认真负责突出“准”字，讲求实效突出“快”字。东门街分理处负责全县离退休老干部的养老金发放，接待的大多是离退休干部，他们有的眼花，有的耳聋，需更大的耐心和细致，但无论是为其办理业务，还是打电话帮其查询帐务，该处员工总是热心、真诚、快捷的接待着每一位客户，分理处和县行多次收到离退休干部的表扬信，意见簿上大多记载的也是对该分理处员工工作的肯定、赞赏和表扬。《大众日报》、中国《新金融》、山东人民广播电台等多家新闻媒体都对他们的全方位服务进行了报道。张营营业所员工在办理存款业务时，发现一位老大娘的300元存款，全是崭新的假币。原来老人辛辛苦苦喂养的四支羊全被买羊的骗子骗了去。看到老人伤心欲绝的样子，该营业所员工自发地捐款308.6元人民币，给了老人。感动的老人逢人便讲“农行人，心真好！”。《中国城乡金融报》、山东人民广播电台、《菏泽日报》、《曹州晚报》等新闻媒体分别对此事迹作了报道。

5、履行好一个承诺服务，用今天的服务换来明天的效益

在金融竞争日益激烈的今天，只有为客户提供更优更高的服务，才能赢得客户，赢得市场。我们在做好“三个延伸”、“汽车银行”和电话预约上门收款服务的同时，还向社会推出了代收代付、代理和“三包”服务。“三包”即：包企事业单位，包门店、包摊位。在代收代付、代理业务方面，我行在利用传统的金融工具做好代发工资、代付夏粮收购资金、代收移动手机费、传呼费、电费、学杂费等业务的同时，还利用现代化的科技手段，实现了与县财政局、县人民法院、县劳动局等部门和单位的网络连接，让先进的科技手段为我行的金融服务锦上添花。各处所在做好代发机关企事业单位人员工资的基础上，对各自服务区域内的个体民营经济进行调查摸底，提供代发工资、结算、汇兑、信贷等方面服务，代为提供业务咨询、信息咨询等。