赴钓鱼台国宾馆参观学习体会

赴钓鱼台国宾馆参观学习体会

XX年5月30日，我有幸参加了集团公司组织的赴钓鱼台国宾馆参观学习的活动。为此，之前我虽然曾做了不少功课，但当真正实际身临其境的时候，还是感到了强烈的震撼。钓鱼台国宾馆在国人的心中是神秘而又神圣的。平时只能在《中央电视台》的“新闻联播”里，看到党和国家领导人在钓鱼台国宾馆接外国元首、政界领袖，知道一些国家大型的庆典活动、商务活动和谈判活动等也常在钓鱼台国宾馆举行，但今天自己可以亲身步入其内，仍有免有些紧张和兴奋。虽然只有短短的几个小时，却可以让人终身难忘。

一、浓郁的人文、美丽的自然环境让人流连忘返。

钓鱼台国宾馆是座落于北京市海淀区玉渊潭东侧的一处古代皇家园林及现代国宾馆建筑群。金代章宗皇帝——完颜璟曾在此筑台垂钓，“钓鱼台”因而得名，迄今已有800余年。至清代，乾隆三十九年，敕造钓鱼台，并御笔亲题“钓鱼台”三字。（此字样的—— “钓鱼台”标识在钓鱼台国宾馆随处可见。）现代的国宾馆园区是由中华人民共和国政府于1958年至1959年在古钓鱼台风景区基础上扩大修建，用做来访国宾的下榻、会晤及召开会议的场所。国宾馆园区南北长约1公里，东西宽约0.5公里，总面积42万平方米，总建筑面积16.5万平方米，湖水面积5万平方米。这里当真可谓是古树参天、绿草如茵、百花争艳、湖水如镜的“仙境”，让人赞不绝口，流连忘返。

身处园中，不禁让人联想起中学课本中的苏州园林，如果说苏州园林是一个姿态婀娜的少女，那么钓鱼台国宾馆则是一个自然稳重、彬彬有礼的绅士。无论苏州园林是怎样的驰名，也不会有这里春夏秋冬四季各异的景色，更没有这里的大气，一种崇敬之感油然而生。在绿竹环绕的小径深处中你会突然发现一座古朴的古代园林式建筑，环境优雅怡人；跟随在碧绿、蜿蜒的湖水中悠闲自在的黑天鹅前行，你会看到融合了中西式建筑风格的别墅群。一切都是那么的和谐与自然。这里没有都市的喧嚣，怡人的美景与庄严肃穆的气氛相得益彰。门前站得比直的卫兵在不时提醒着你这里与其它观光园林的不同，但还是抵挡不了我联想起稳坐“钓鱼台”的姜太公。

在钓鱼台国宾馆的内部，随处可见的均是国宝级的文物、从半坡时期的陶罐，到历史上达到顶峰时期的清代瓷器，无一不是真品，无一不是精品；墙上挂的书画，无一不是出自名家，从小就耳熟能详的几幅著名书画作品，在这里亲眼看到不禁倍感亲切；忍不住要仔细看一眼它风格迥异的落款。这里的每一个家具陈设的背后都有一个动人的故事。但它们都有一个共同点，那就是——它们都是中华民族的瑰宝，是勤劳的中华儿女智慧和汗水的结晶，是中华民族的无价之宝。这次参观学习，对我来说是也是非常难得的一次文化艺术的熏陶。

二、统揽全局，精心设计，制定方案。

这次活动的主要任务也是学习钓鱼台国宾馆的接待工作，国宾馆的相关领导热情地接待了我们。国宾馆的每一个接待方案都是总揽全局，精心策划设计，周密地准备，认真地分析每一个可能会发生的突发事件，加上反复地实地演练，时间精确到分秒，制定而成的。每一个接待方案的制定都凝结着“钓鱼台人”的心血和智慧。无一不体现着“钓鱼台人”的缜密的心思。这里神圣感和使命感充斥着每一个“钓鱼台人”的心，也感染着每一个靠近它的中华儿女的心。

三、 统一指挥，分工明确，团结协作，紧密配合，共同完成任务。

在钓鱼台国宾馆，每一次的接待任务都不允许出现差错，因为它代表着中国最高规格的接待水平，是众人瞩目的焦点。这里的每一项工作来不得一丝的马虎，一切行动听指挥，是设计精心的方案，得以贯彻实施的保证。但一切又是那么的有条不紊，忙而不乱，这得自于细致明确的分工。而每一个接待任务又涉及到繁杂的方方面面，这就需要多方紧密配合，协同作战，来不得半点的懈怠。“钓鱼台人”用多年的行动向世人证明了这一点。

四、 简简单单中蕴藏的匠心与功夫。

在学习交流中，我体会到了接待工作的神圣。接待服务工作给人的直观印象就是端茶倒水，简单之极，其时不然，要把这杯茶倒好，其中也蕴藏着很多学问和功夫。正象十二号楼的业务经冷莉所说的那样，看似简简单单的一杯茶，其中也蕴藏了“钓鱼台人”的匠心和功夫。

在钓鱼台奉上给每一位客人的茶杯中的龙井茶，不多不少，正好是10克。温度不凉不热，茶叶挺直舒展，茶色碧绿清新，茶香浓郁，将绿茶的优点表现得淋漓尽致。量的多少、奉茶的时间等等都很有讲究。这就要在客人未到之前要先将茶叶用水润上，润茶的水少了，茶叶泡不开；多了也不行，否则再加水后，茶水温度达不到标准；如果水面上有飘浮的茶沫，客人喝到嘴里是咽下，还是吐出，均不雅观，所以上茶前一定要用撇子撇去水面上飘浮的茶沫，而这时茶叶的投放量就不是10克，而是12克。正常会议每隔

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30、45分钟……就要添一次水，而所有操作都应快速、轻盈，不能洒出一滴水，不得发出一点响声，这就需要服务员要不停地反复练习，真有点儿可以同京剧名伶的台上一分钟，台下十年功相媲美。

五、 摒弃浮躁，踏实工作。

在学习中了解到，钓鱼台国宾馆招收服务员的标准很高，当然这也在情理和意料之中，当了解到有相当多的一部分服务员是来自于我们营口市，甚至来自于鲅鱼圈区，一种自豪感油然而生。据钓鱼台管理局的王永信书记透露，钓鱼台国宾馆内几乎每一位管理者全部来自基层，当年都曾是服务员。国宾馆没有直接招聘过应届毕业生做管理人员。王永信书记还忠告那些即将走上工作岗位上的新员工要摒弃浮躁，踏实工作。从基层小事做起，即使是简单的清洁卫生工作也存在很多学问。此次负责为我们介绍情况的十二号楼的业务经理冷莉女士，来自浙江，今年32岁，原来就是一名服务员，如今在钓鱼台工作已经14年了，她得体的言谈举止，扎实的业务功底给我们留下了深刻的印象。 1989年被钓鱼台国宾馆招为服务员的袁咏梅也是辽宁人。在服务岗位上勤奋工作10多年，如今已经是钓鱼台国宾馆管理局业务部五号楼经理。“走上工作岗位，应该勤奋工作。告别浮躁情绪，通过努力来达到职位的递升。工作需要实践累积经验，这些经验并不是高学历就可以获得的。”袁咏梅也曾这样向即将参加工作的新员工建议。（袁咏梅的事迹摘自互联网）

六、 美食、美器、美服务，一生难得的经历。

这次难得的学习机会是来自与市政府和集团公司有关部门和领导的关心和大力支持，同时得到了钓鱼台国宾馆相关领导和人员的热情接待。更让人为之羡慕的是有幸品尝了国宴。钓鱼台以美食、美器、美服务著称于世。

美食 钓鱼台菜被称为国宴菜，在漫长的烹饪历史上独树一帜，其选料严谨，用料考究，配伍得当，调理精细，造型优雅，定名规范，注重养生，浓缩了中国饮食文化的精髓。更以厨师众多、技艺精湛著称于世，名厨大师之多，居全国之冠。现年82岁的侯瑞轩就是他们中的杰出代表。从艺60余载，被誉为当代“国厨”，人称“侯大爷”。侯大爷出任钓鱼台国宾馆总厨师长的近20年里，潜心研究全国各地和世界各国的风俗习惯、饮食特点。为适应接待各国贵宾的需要，他不断对传统菜进行改进、创新，逐渐形成了“清鲜淡雅、醇和隽永”的独特风格，做出的菜被各国贵宾和中国烹协称为“钓鱼台菜”。在这里我品尝到清澈透明、鲜美无比的松茸鸡汤，造型优美的迎宾冷盘，营养滋补的鱼翅全家福……每一道菜都是一份精美的艺术品，让人不忍下箸。无奈服务小姐见你没吃就不会上第二道菜。每道菜吃完，服务小姐就会适时适宜地将餐具取走，时刻保持餐桌的整洁、美观。

美器 钓鱼台餐桌上的每一件器物均可以用美伦美焕来形容，并且摆放规范有序，别具匠心。但它们均有一个共同的特点——那就是时刻均在彰显着中华民族的文化特色。景泰蓝的陶瓷器皿、玲珑剔透的水晶、玻璃酒具、菜单上的大红中国结，就连绑扎餐巾布的扣子，也是能充分表现中华民族特色的琉璃。姿态秀美的高雅插花插在玲珑剔透的水晶天鹅上，寓意深刻。整个餐厅以炫烂的明黄为主色调，龙凤图纹在这里比比皆是，一副中国式的皇家气派。而让我感到新奇的是，在西餐当中常用来当做装饰的欧式烛台、蜡烛在这里也被摆上的餐桌，筷子和刀叉并用。钓鱼台实行的是分餐制，据说，中餐的分餐制——中餐西吃，是钓鱼台的首创。而这些，是多年来“钓鱼台人”在长期的接待工作中总结出来，符合现代接待工作的实际需要。

美服务 十二楼冷经理给我们描述了这样一个画面。在召开中非合作论坛时，来自26个国家的元首夫人在十八号总统楼宴会厅，受到26名身高均在1.73—1.74米，端庄秀美，落落大方，身着白底印着牡丹花的旗袍，面带微笑，伴茉莉花的曲调，同时端着菜盘，同时步入大厅，同时放下菜盘，同时打开餐盘上的盖子，同时迈着轻盈的步伐离开的钓鱼台服务员的服务时，无不为之赞叹。而这样的服务设计在每一个接待中均有所不同。周到规范、充满东方神韵美的优质服务得到了进入这里的每位宾客的好评。

七、 不卑不亢，以人为本的服务理念是学习的最大收获。

此次学习给我印象最为深刻的是钓鱼台国宾馆里的服务人员，无论是管理人员，还是最基层的服务生，他们的举手投足，言谈举止，无不大方得体，不卑不亢。热情而不失端庄，周到而不会让人感到不自在。举手投足间无不表现出平日里的训练有素。各项操作，整齐划一，张弛有度、分寸掌握得恰到好处。

在钓鱼台中，有一系列的成套的接待规范，在严格按规范服务的同时，也要灵活把握，因人、因时、因事、因地制宜，以宾客的要求为准则，周到细致地服务。也就是我们现在提倡的以人为本的服务理念。比如：克林顿访华期间，本来克林顿的女儿——切尔西，本来被安排在西式卧房，因其被十八号总统楼的中式房间所吸引，我们服务人员立刻就为其调换了房间。又比如：在一个餐厅里安排主人的座次位置时，你可以根据门的位置来安排，也可以根据房间里的陈设来安排，还可以根据主人的习惯来安排。据说，在召开中非合作论坛时，接待26位元首夫人的菜单均不一样，因事前就先考虑到每位夫人的生活饮食习惯的不同，而精心设计了不同内容菜谱……以宾客感到舒适惬意为原则，所有这些均体现了活学活用，以人为本的服务理念。

我本人更是抓住这次难得的学习机会，将工作中遇到的问题和事项虚心向专家求教，得到了满意的答复，感到不虚此行，收获颇丰。唯感时间紧迫和自己所学的不足。

总之，一切接待方案的制定都要以宾客的便利、舒适、满意和要求为前提、为基础，时刻体现以人为本的服务理念。

另据王永信书记透露，钓鱼台国宾馆今后还要推行与世界接轨的管家式服务。这可真是学无止境，三百六十行，行行出状元哪！瞧我的《体会》要跑题，下面岂不是要跑到爱岗敬业教育上去了吗