社会福利院的管理服务工作经验材料

**区社会福利院是敬养老合为一体的养老机构，现位于**区龙山乡西辽海村，全院占地面积1.1万平方米，建筑面积3200平方米，固定资产420万元，床位120张。现已收养员109名，其中农村五保老人26人，城市三无老人17人，孤儿1人，自费养员65人，工作人员21人，田园10亩。

几年来我们**区社会福利院在市区民政局的正确领导下，本着市民政局局长提出的民政工作要“想新的、凭真的、干实的”九字方针，按区民政局对养老工作提出的“办院要上等级、管理要上水平、服务要上质量、设施要上档次、创收要上效益”的要求，把院里的基础设施建设、岗位制度建设、精神文明建设、职工队伍建设作为工作重点，实行院务管理，组织管理，制度管理，目标管理规范化。实践使我们体会到要想抓好规范化管理首先认识要高，规章制度要全，院内管理要严，岗位责任制落得要实，从根本上要彻底摆脱敬老院原有的“老人三个饱一个倒”的旧的运行管理机制和管理模式，运用现代化管理手段，适应市场经济变化和社会老人、五保老人、城市孤寡老人的需要，要把以人为本贯穿管理工作的全过程，覆盖管理工作每个细节，院内的设施、居住环境完全适应老人的心理和生理变化，保证老人的正常生活。只有不断地加大管理力度才能使养老工作达到管理科学化、服务规范化、居住宾馆化、庭院花园化、设备现代化、康复疗养一体化。

一、领导重视，搞好基础设施建设

XX年我们区民政局把改建福利院作为社会福利事业的一项重大改革，是落实“三个代表”体现民政工作执政为民的重要举措，本着合理布局，因地制宜，统筹兼顾，立足高标准，着眼社会化，体现人性化的原则，解放思想，真抓实干，抓基础设施建设，抓长远规划，把改扩建福利院纳入了区委、区政府为人民办好的十件大事之一。区委、区政府等五大领导班子亲临福利院进行视察，市、区民政局长、主管科长，龙山乡主管乡长，经常深入福利院，形成了齐抓共管的局面。在没有资金，没有条件的情况下帮助我们院里争取资金，创造条件，新建高标准养员楼2100平方米，工程投资220 5，900元，设备投资29万元，新建的养员楼分高中低档，以满足不同层次老人的需要，室内装修达到了标准化，家具现代化，地板，地热。每个养员室实现了三通：即通闭路，通电话，通呼叫铃。每个楼层实现了四有：有活动健身室，图书室，医务室，理疗按摩室。同时全院实现了自动给水，安装了电饮水机，保证24小时供应开水，从根本上解决了多年来用水难，用开水更难的问题。

扩大了食堂、浴室及锅炉房的面积，新建的太阳能浴室将给老人，特别是瘫痪老人提供极大的方便，随时洗浴方便卫生、快捷。

食堂全部实现了电气化，购置了蒸饭车、合面机、豆浆机、肉馅机、切菜机、烙饼机，冰箱、冰柜、消毒柜，灶台、食品操作台按卫生防疫部门的要求全部实现了白刚化，达到了最现代、最卫生、最清洁的要求，并严格执行主副食操作分开，生熟分开的原则，同时配备了主副食物品库，达到食品存放整齐，干净，卫生，分门别类。

对老人的就餐环境进行了重点的装修，更换了餐桌、餐椅、餐具，餐厅宽敞明亮，冬暖夏凉，满足了老人就餐要求，给老人提供了良好的就餐环境。

二、加强规范化管理，不断提高服务质量

在工作安排和要求上我们紧紧围绕在养老服务，例如：人员安排上向生活护理岗位倾斜，减少办公室专职人员提供充足的人力，物力保证护理的质量，膳食服务上我们为老人提供需要口味适合的饭菜，作到品种多样，花样翻新，以满足不同层次老人的饮食要求，总之养老工作每一项管理行为都应是以老人为本的具体体现。

讲求工作效率，明确岗位责任制，不断提高服务质量是实现以老人为本管理的重要途径，工作效率取决于科学安排，责任界定工作人员的工作态度及技能，院里的工作管理是否到位，规范还体现在养员家属的满意率，家属和养员的满意率是最直接的评价。因此，管理工作既要讲实效，更应重视养员及家属对各项服务工作的综合评价，我们院定期组织听取家属意见，并填写征求意见表。

社会福利院是一个缩小的社会和扩大的家庭，营造一个舒适、祥和的以及各种人际关系和谐的氛围，有助于老人的身心的健康，创建组织文化是营造良好环境的有效方法，我们院就是通过创建组织文化使全体服务人员经过长期的努力创造一种群体意识，这种群体意识就是职工的价值观，组织精神，道德规范行为准则和工作目标，我们工作人员应具备的价值观就是要把老人当父母，不是亲人胜亲人，心甘情愿地为老人付出，老人至上，服务第一，我们全院一直遵循的道德规范就是热爱养老事业，忠于职守，尊老爱幼，扶弱助残，优质服务，作为院长还应该廉洁自律，带头改革，办事高效，心系老人，奋发进取，开拓创新，立足岗位，无私奉献，充分发挥党员的先锋模范作用，这种价值观和道德观是我们院管理组织文化的核心，只要这种价值观为工作人员认同就会成为一种巨大的同心力和凝聚力，使服务人员从内心产生一种高昂的情绪和奋发进取的精神，乐于参与院里的大小事务，发挥自己的聪明才智，为实现院里的工作目标做出贡献，服务人员才能真正由让我干向我要干转变。同时才能让老人的各种需要得到了满足，让他们切身感到生活上得到了无微不至的关怀与照护，精神上得到

尊重与宽恕，只有这样，以老人为本的管理原则才能切实落实。在实际工作中我们注重三个特点：

1、服务性。福利院的服务工作是以在院老人生活需要为中心，向老人主要提供三大项服务内容。一是衣、食、住、用方面的生活服务；二是精神娱乐方面的文化服务；三是医疗康复方面的保健服务。这三大服务内容决定了我们院的服务工作是固定的，服务行为应是规范的，检查督促是经常的，这样才能保证提高老人的服务是高质量的。

由于老人生活需要衣、食、住、用的生活服务，需要精神娱乐方面的文化服务以及医疗康复的保健服务，提供上述服务则需要我们院的行政管理人员、生活护理人员、医务人员、后勤工作人员的共同参与。因此在管理中应进行全方位的管理，保证各项工作真正到位，才能满足老人生活需要的目的。

2、福利性。福利院的工作还具有鲜明的社会福利性质。具体体现在必须承担政府安排的孤寡老人，使他们得以安度晚年。为了保障这些老人的合法权益不受侵犯，在管理中一定要认真执行老年人保障法。

3、公益性。福利院的公益性表现为：其养老工作是面向全社会每一位老年人的社会化服务工作。每一位老人在有社会养老需求时都有权享受社会养老服务。为此我们面向社会扩大收养范围和自费收养，把符合入院、自愿入院的老人给予积极妥善的安排。

三、强化院务管理，提高办院水平

管理和服务是我们福利院工作永恒的主题，为了适应新时期福利院的工作特点，使福利院的管理朝着科学化、规范化的方向发展，我们主要抓了以下几个方面：

(一)思想管理。就是要加强政治思想教育工作。福利院的收养人员是孤寡老人，他们都是从旧社会过来的，长期受封建思想的影响，思想意识和道德观念带有较深的旧社会的痕迹，封建迷信、狭隘自私、愚昧保守等等不可能根除。另一方面，这些人长期以来过着孤独的生活，都形成了较孤僻的性格，都有一身特性，不适应集体生活方式。由于这些原因，福利院的政治思想教育工作的意义很大，任务很重。这就要求福利院领导班子采取各种各样的形式，经常对他们进行思想政治教育，宣讲党的方针、政策，宣传社会主义制度的优越性。同时，对工作人员要进行政治思想教育，树立敬老爱老的思想，热爱本职工作，全心全意为人民服务，不断提高服务质量，把党和政府的关怀送到老人的心坎上。思想管理是做好福利院工作的基础。

做任何工作都有个方法问题，方法不得当，工作就难以收到预期的效果。工作方法中有一条普遍的规律，就是从实际出发，根据工作对象确定工作方法，只有因人制宜才能取得满意的效果。

福利院的主体是“五保”老人，他们是福利院的主要对象。这一特殊社会群体的特殊经历、心理、需求等构成的特殊性决定了福利院工作方法的特殊性。认清了孤寡老人的这一特点，选择与之相适应的特殊的工作方法，才能有效地开展福利院的思想政治工作，我们**区社会福利院设立一名相谈员专门负责做各种思想工作，沟通心理，随时掌握每位老人的心理变化。

1、政治思想工作。不要泛泛地讲大道理，更不要只是给予他们念那些理论文章，要用他们所习惯的方言土语，通过聊天谈心，讲生动事例的方法，达到宣传教育的目的。

2、对于不同的老人也要采取不同的方法。有的老人喜欢表扬，对他们多鼓励，在他高兴的时候，指出他的缺点，使之接受。也有个别人欺软怕硬，就要抓住他不可否认的错误，给予严厉的批评。

3、要善于与孤寡老人交朋友。对待老人要实心实意，要真正地为他们办实事、办好事，帮助他们解决一些具体困难。特别是他们有病时要精心护理，使他们真正感到工作人员是亲人，是可以信赖的；当有的老人病故时，要妥善地安排和处理后事，使其他老人感到自己没有后顾之忧。当你真心实意地为老人服务时，老人也就把真心交给你了。建立起了这样的感情，你怎样批评他，他也不会生气；有什么工作、有什么话，不用你说，他就会主动去干；其他老人有什么意见，他也会主动向你反映。所以，与老人交知心朋友是最好的工作方法。

4、处理问题要客观公正，实事求是。对工作人员的批评、表扬、奖励、处罚，对老人的奖励和批评，都要“一碗水端平”，不得有倾向性。否则，就会在老人中失去威信，引起消极反应。

5、正确对待老人提出的意见。孤寡老人是福利院的主人，工作人员是为他们服务的，这个基本立场不要忘记。老人提出的问题，有时代表了大家的意见，正确的就要采纳；对有些要求，虽然是合理的，但由于院内条件不具备，暂时无法办到，要向他们解释清楚，求得谅解；对有些不正确的意见，也要耐心的讲情道理，错在什么地方，使他们心服口服。这样做，使他们能够增强主人翁感，促使他们协助院长做好工作。除了政治思想工作外，我们还要为老人组织活动室、健身房、康复理疗室、图书室，利用多种环境，采取多种形式让老人体会到社会主义的优越和集体生活的优势。每天组织老人听新闻看电视，读书看报，每周召开一次老人管委会组织的生活会。积极参加院内的各项文体比赛、娱乐活动。定期组织老人旅游观光。配备麻将、各种棋类、球类，琴棋书画把老人的业余时间充分利用起来。不但要老人乐起来，还要让老人身体棒起来，要专职人员组织老人每天做老年保健操、扭秧歌，配备了按摩师、足疗师。开展中医按摩康复保健，达到理疗目的的同时又能及时解除老人各种慢性病带来的痛苦，让老人活得轻松愉快。

(二)组织管理。福利院的一切工作都要靠一定的组织形式去落实，要健全院务管理委员会；下设生活组、卫生组、财务组、生产组。吸收工作人员和有能力的养员参加，分工负责，群策群力，搞好院务管理。我们院党支部的全体同志坚持正常的党内生活。同时，还可以开展卫生评比、文明房间评比、“五好”老人评比。把大家都组织到各类组织之中，既要组织的约束，又有大家的监督，就能使福利院的各形任务得以落实，使各项规章制度得以贯彻执行。在组织管理工作中，我们始终要坚持依靠集体，发挥各职能部门的作用，实行民主管理、文明办院的方针，成立有老人参加的院老人管委会。实行民主管理是提高福利院管理水平的需要，老人参加管理可以避免和减少我们的工作失误，同时也是避免官僚主义，杜绝不正之风的重要保证。

(三)制度管理。加强制度管理：

（1）是要健全各项制度。从福利院的实际出发，制定一整套制度：如财务管理、生活制度、卫生制度、学习制度、会议制度、考评制度等。

（2）是要严格执行。从工作人员到每个养员，都要自觉遵守各项规章制度，都要同违反制度的现象作斗争；院领导班子要制定相应的措施，保证制度的贯彻执行；对违反制度的人要予以处罚；每个养员都有权监督制度的执行情况，特别是对涉及工作人员的制度，更要认真监督。

(四)目标管理。就是确定一定时期内可达到的预期工作成果，并为实现这一目标而进行组织、激励和控制等工作的系统管理方法。它与聘用、合同制、承包制等紧密相关。为了提高办院水平，根据实际情况，制定出院务管理，财务管理，生活管理，卫生管理，经济发展，精神文明建设，安全管理等方面要达到的指标，然后把它们分解落实到人头；对工作人员，生产人员要按完成指标情况确定报酬；对养员则按完成指标的优劣予以奖励。制定指标，不能过低或过高。既要考虑经济效益，更要考虑社会效益。要通过提高经济效益的途径来提高社会效益；既要考虑到工作人的利益，更要考虑养员的利益，把养员的利益放在首位。制定出合理的先进指标，职责明确，管理目标就能够实现。早目标管理中我们要根据本院的实际情况分别制定目标，把每年争创文明院、省级院作为重点完成目标。把岗位练兵素质报告、评优选差、整顿队伍、优化组合、精减机构、实行工资与效益、服务与质量挂钩，引入竞争机制。院长与民政局长签订目标管理责任制；院长与每位职工签订聘任合同，把安全、服务、卫生指标分解到人头，实行百分考核制。考核办法是每月按完成各项指标多少，得分或减分拿到工资的30%和奖金捆在一起计算，有效地实现目标管理，调动广大职工的积极性，形成爱岗敬业、积极奉献、人人达标。

四、搞好建章立制，人人有章可循。

建章立制不仅是促进管理与办院的可靠保证，也是管理工作的重中之重。我们结合本院实际，学习和借鉴外地先进经验，重新制定了关于党务、院务、服务三大系列的43种制度、21种职责、245条细则、明确了各部门的职责。为了严格规章，严肃纪律充分发挥他的监督作用，增加透明度和警示感。所有制度和职责要全部上墙，实行制度公开，做到任务落实，标准明确，奖罚分明，标准服务，系列化管理。针对全院的管理，我们应有职工道德规范、职工守则、党务工作学习培训三会一课、民主生活，廉洁自律制度。领导班子有五要四不准公约。院务管理有办公室管理，具体对全院财务、设施、物品、安全、锅炉、车辆、人事、考核、印鉴、伙食、请销假等等进行管理。还要制定思想政治工作制度，老人安全防范制度，医疗保健制度，文体活动制度，值班制度。对养员区、康复区、特护区有护理职责和服务标准。同时要有三长查房制度。（即院长、服务班长、管委会会长）

每周一次业务副院长医护人员查房，听取老人对医护方面的意见并及时研究，就地解决；每周一次院长书记后勤查房，听取老人对服装、生活用品以及管理方面的意见。查看老人房间的水电气及各种设备状况，以及老人思想状况，发现设备问题当场维修，发现思想问题及时做好疏导工作；每周一次伙食班长、院管委会听取老人对伙食和就餐管理方面的意见，解决工作中的问题随查随办，避免问题成堆。这种进老人门、察老人情、解老人难、暖老人心的做法要常年坚持，这是促进福利院管理工作的关键。

在服务管理上按照福利院工作的主要程序，要实行服务工作，周行日、日行事制度。每天的服务工作由量化到公式化、程序化、规范化；每天全体员工要衣帽整齐、统一着装，把自己管理管区的卫生及养员卫生打扫干净，做到窗明几净、一尘不染，达到手触不到灰；老人不准有眼屎、有异味、长胡须、长指甲；不论到哪个房间全院统一标准的床上用品不乱、不杂、不多、不脏。服务员对老人要做到三种意识：一是以老人为父母，以自己为儿女的服务意识。二是一心为老人，一切为老人的责任意识。三是宁愿自己千般苦，不让老人一时难的敬业意识。做到四勤，五轻，六心。（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）（说话轻、走路轻、关门轻、动作轻、搓澡轻）（服务热心、解释耐心、观察细心、护理精心、听意见虚心、对病号残疾人不粗心）在抓优质服务上，我们院有针对性地对职工进行培训，举办业务培训班。护理人员每周一次培训课，每位工作人员即当老师又当学生，轮流讲课。有理论，有实际操作，为了检验成果，定期举办岗位技能考试。通过这样的活动，不断提高业务素质和专业技术水平，为满足不同层次老人的需要，我们院还开展了形式多样的特色服务：一是分级服务。根据老人的健康情况及年龄大小分级护理，尽可能满足每位老人的需求；二是个性化服务。院里为每位老人建立详细个人档案，开展有针对性的服务；三是特殊化服务。为每位老人过生日，通过各种形式，庆贺老人生日；四是多样化服务。组织老人到娱乐室、活动室、图书室、康复室参加各种活动，老人各取所需，自得其乐。此外，还定期开展心连心活动，邀请文艺团体、社区、同志联欢，组织老人游览城市的建设，观看家乡的变化，参加一些有益身心的社会活动，开阔视野；五是社会化服务。主动与社会各界对老人提供便利服务，每年重阳节和春节，开展以献爱心为主题的活动，广泛接受社会的支持和捐赠。

在伙食管理上采取对食品、粮、果、肉、蛋、禽采购专人负责、定点采购。保证质量劣质食品不买、腐烂食物不吃。伙食管理实行标准化、营养化、食疗化、食谱化。每周食谱要随季节的变化安排，营养、脂肪、蛋白质、维生素的比例多少，荤素搭配和调节，让老人吃出健康，吃出长寿。通过长期注重饮食，改变老人不科学的饮食习惯，纠正生活中在饮食上的很多误区，以达到对老年常见病、多发病的治疗和预防作用。按食品卫生的规定，食堂必配备消毒柜、保洁柜、冷藏柜，餐具、厨具每周消毒一次；菜板菜刀生熟分开，食堂工作人员每年定期培训，带证上岗（厨师证、健康证）。老人对伙食满意率要达到95%以上。对特殊老人，病号及少数民族要给予特殊照顾和区别对待。

在制度管理上，抓好“建章立制”，工作中除规范好职能部门工作外，还要坚持常抓不懈。执行严格公正，制度面前人人平等。要有敢抓敢管、敢碰硬的领导；有老人参与民主管理；有一个模范执行遵守制度的骨干队伍，才能有效地发挥其长期作用。对于违纪的职工、老人，根据问题的轻重，分别给予大会检查、通报批评、罚款、职工下岗、老人辞退、留用察看、开除、送交法律部门，在执行制度中对待老人不护短，对职工不迁就。

由于做到真抓敢管、措施到位、制度落实，奖罚分明，一个团结和谐，遵纪守法，平安稳定充满欢乐的大家庭已成为现实。

以上是我们院实施规范化管理服务的初浅认识和一些做法，我们继续树立养老工作的新理念，把养老工作从分散向集中转变，从传统向现代转变，从愚昧向文明转变。树立老年事业青春化的理念，服务管理人性化，膳食安排营养化，医疗保健康复化，健康锻炼经常化，学习实现一体化理念。坚持养老工作一个中心，两个基本点：以健康长寿为中心，以身体活动起来，思想活跃起来为基本点，真正把福利院建成老人的福地，人间的天堂。