论企业绩效评估体系的建立

【摘要】 绩效评估的建立是一个企业发展的基础，具备绩效管理系统的企业在利润率、现金流量、股票业绩、股票价值及生产率方面均明显优于那些缺乏绩效管理系统的公司。本文结合自己的工作实践，对绩效评估体系的建立，以及相关问题提出了进行了探讨。

【关键词】 绩效评估 组织绩效 员工绩效

绩效评估是指对某个特定对象在一定时期对企业的贡献做出评价的过程。许多国际知名的大公司的实践已经证明绩效评估在企业的管理中占有重要的地位，它可以为员工和组织提供反馈信息，使其了解到自己的工作成绩，从而使其认识到自己的优势和不足，发现其潜在能力并在今后的工作中充分发挥这种能力；还可以为甄别高效和低效员工和组织提供标准，为奖惩系统提供依据；同时为企业的决策提供依据。根据本人几年的工作经验，提出以下企业绩效评估体系。

绩效评估体系应该包括两个内容，一是组织绩效评估，对象是企业内部门绩效；二是员工绩效评估，以员工作为绩效评估对象。

一、组织绩效

组织绩效评估可以用四个指标来衡量，分别是员工指标、流程指标、财务指标和客户指标。

员工满意度调查是员工指标中的重要一项。在总结各种影响员工工作表现的因素以后，这里面应该考虑一个待遇适配度（OFI，OfferFitIndex）、满意度（SAT，Satisfactory）和重要性（IMT，Importance）并重的员工满意度分析方法。薪资并不是员工惟一的需求，员工的工作行为还取决于老板素质、岗位的适配性、能力的增长性、工作挑战性和休假长度及质量等其它因素。

企业的管理层基本上每年都要做员工满意度调查。美国惠普公司就是一个典型的代表，在今年5月份作出的调查中，惠普发现公司在人力资源上有所紧缺，分析原因，发现是因为IT业发展放缓，公司对于员工的招聘非常慎重，由此造成了暂时的紧缺性。对于这样的问题，公司当然不会通过紧急聘用人员来解决，而是通过岗位的调动或者工作的再分配，使每位员工的工作效率最大化。一旦IT业的整体环境趋向好转，公司则会有计划地招聘新员工。同时这次调查又发现公司在对优秀员工的培训方面有所不足，在薪资和福利上也尚有改进的余地。这样的调查能让惠普找到目前公司在员工满意度方面的不足，并结合当前的经济环境对各个问题有针对性地作出调整和改进。

组织绩效评估的员工指标除了员工满意度以外，还有优才流失率和员工生产率等因素，这些因素看起来无法衡量，但却可以从平时的工作中作出记录，点点滴滴，都可以汇成大海。

组织绩效评估中另一个指标是客户指标，其中又包括市场份额、老客户挽留率、新客户拓展率、客户满意度和客户忠诚度等几个因素。以客户忠诚度为例，企业应每年都要对现实客户和潜在客户作出调查，比如一个客户（集体客户或个人客户）明年要采购商品数量是多少，计划从我处采购的是多少，到年底再次作出调查，看客户实际从我处购买的又是多少，这样公司就能把客户的忠诚度化为一组组可衡量的数据，这种把客户忠诚度直接和公司销售业绩用具体数据相关联的做法，能使公司上下对忠诚度这一很难衡量的指标有了现实的直接感受，也就能促使公司去努力提高客户忠诚度。

组织业绩评估还应该包括其它两个指标：流程指标和财务指标。流程指标包括响应周期、总缺陷率、成本改进率和产品开发周期四个因素，而财务指标则包括销售收入、经营利润和经济附加值三个因素。

二、员工绩效管理

惠普的员工绩效管理匡架包括四个步骤：设定业绩目标，制定考核标准；与员工交流沟通建立广泛共识；动态评估业绩，过程与结果并重；积极奖励先进，果断处理后进。通过这四个步骤的测评，员工绩效管理最后要达到的目标是：造氛围（培养绩效文化）、定计划（运筹制胜业绩）、带团队（建设高效团队）、促先进（保持激发先进）、创优绩（追求卓越成果）。

为了达到这五个目的，具体来说，员工绩效管理应该分为以下七个方面。

其一，制定上下一致的计划。一个企业有许多不同职位上的人员，要求每个层面上的人员都要作各自的计划。股东和总执行官要制定战略计划，各业务单位和部门要制定方针计划，部门经理和其团队要制定实施计划，通过不同层面人员的相互沟通，公司上下就能制定出一致性很高的计划，从而有利于发展步骤的实施。惠普有一个独特的企业计划十步法，颇值得外人学习。

其二，制定业绩指标。对于员工的业绩指标，可以用六个英文字母来表示：SMTABC。具体的解释是：S（Specific，具体性），要求每一个指标的每一个实施步骤都要具体详尽；M（Measurable，可衡量），要求每一个指标从成本、时间、数量和质量等四个方面能作综合的考察衡量；T（Time，定时），业绩指标需要指定完成日期，确定进度，在实施的过程中，管理层还要对业绩指标作周期检查；A（Achievable，可实现性），员工业绩指标需要和老板、事业部及公司的指标相一致且易于实施；B（Benchmark，以竞争对手为标杆），指标需要有竞争力，需要保持领先对手的优势；C（Customeroriented，客户导向），业绩指标要能够达到客户和股东的期望值。

其三，向员工授权。管理者是这样一些人，他们通过别人的努力得到结果同时达到企业期望的目标，所以特别重视管理者怎样向员工授权。应强调的是因人而异的授权方式，根据不同的员工类型、不同的部门类型和不同的任务，授权方式可分为五种，分别是：Actonyourown（斩而不奏）、 Actandad vise（先斩后奏）、Recommend（先奏后斩）、Askwhattodo（问斩）、Waituntiltold（听旨）。不同的员工要用不同的授权方法，因人而异。

其四，教导员工。根据员工的工作积极性和工作能力，惠普把员工分成五个类型，分别采用五种方法进行教导。最好的员工既有能力又有积极性，对于这样的员工，管理层只是应对他们做一些微调和点拨，并且很注重奖励，以使员工保持良好的状态；第二等级的员工有三种，一是工作能力强但工作积极性弱，这样的员工，企业主要对他们做思想上的开导和鼓励，解决思想问题，还有的员工工作积极性强但能力弱，企业教导的重点就在教育和训练上，还有的员工能力和积极性都处在中等，这样的员工，企业需要就事论事地对他们作出教导，以使得他们在能力和积极性上都有提高；最坏的员工是既无能力又无积极性的，公司要对这样的员工作出迅速的处理，要么强迫他们提高能力或增长积极性，要么毫不犹豫地开除。 其五，在处理有问题的员工时，面对这些员工，迅速地作出反应是很重要的，一般处理时间在60―90天之间。企业一般希望迅速而永久地解决不可接受的差员工，不让他们在企业过久停留。一旦企业发现哪个员工表现不好，就会向他们发出业绩警告，当年不会涨工资，也不会有股票期权。经过一番教导以后，当发现员工的表现没有显著改善时，就要进入留用查看期，除了不涨工资、不配授股票或期权以外，这些员工还不能接受教育资助，也不允许内部调动工作。如果一段时间的教导以后员工的表现仍未提高，企业就要立刻行动，开除这些员工。

其六，确定员工业绩等级。在评定员工业绩时，惠普要综合考虑以下一些指标：个人技术能力，个人素质，工作效率，工作可靠度，团队合作能力，判断力，客户满意度，计划及组合能力，灵活性创造力和领导才能。在评定过程中，惠普会遵循九个步骤：协调评定工作，检查标准，确定期望，确定评定时间，进行员工评定，确定工作表现所属区域，检查分发情况得到最终许可，最后将信息反馈给员工。

其七，挽留人才。企业要通过体制、环境、员工个人事业和感情四个方面来挽留人才。可以通过自己良好的体制来吸引员工，在平时的管理中，对员工的工作目标有很明确的界定，对各人的工作职责和工作流程有明确的划分，对不同表现的员工奖惩分明，这些体制上的优点都有可能促使员工对公司产生好感而不愿离开。在工作环境方面，倡导开放和平等的工作气氛，强调员工和管理人员间的相互信任和理解，同时积极营造活泼自由的工作氛围。尽量让员工跨部门轮换工作，从而增加员工的工作履历和工作经验，为员工的发展打造基础，并且提供大量的培训机会，让员工感觉到自己的事业能够得以迅速发展。还通过亲和的上下关系和对员工家庭、健康等全方面的关怀来取得员工对企业的依赖感，增强员工的企业的感情，让员工最终不愿意离开企业。

有了绩效评估体系，成功地实施绩效评估体系还涉及到下列要素：作为管理工具之一，绩效评估需要由高层管理人员作出承诺，并由部门经理承担相关职责。绩效评估是公司开展经营活动的一个有机的组成部分；绩效评估仅仅是绩效管理程序的一个环节。绩效管理是一个包括诸多步骤在内的有机整体；员工认同是实现目标的关键所在。员工们常抱怨说自己的经理不经商量便为其设定了目标。由于他们未参与目标的设立过程，认同这些目标也就无从谈起。这样，年终绩效评估时，许多员工找出充足的理由来说明他们为何无法实现“自己的”目标也就不足为奇了；无论是从短期还是长期的角度出发，经理的反馈与指导对于员工绩效来说都是至关重要的。因此，经理们需要追踪计划的实施工作及相关进度，提供指导、反馈以及相应的资源，确保有效地实现目标；成功的绩效管理系统可以自我维系。为确保员工表现出预期行为并维持高绩效，绩效评估结果必须与其它方案相挂钩。一旦设定了目标并得到了经理和员工的认同，如何确保该程序得以自我维系？企业必须将成功地实现目标与调薪、培训与发展机会、提升、职位轮换或仅仅是简单的认可之类的奖励相挂钩，以维持绩效管理程序的良性循环。绩效管理是一个持续型的循环周期。良好的绩效管理系统将对企业短期乃至长期成功产生巨大的影响。若成功地解决了系统、文化、意识与技能问题，我们不仅能够实现公司目标，而且还能够实现员工个人目标。这样一来，企业必将取得经营成功。