企业信息化建设中的营销体系变革和创新(1)

内容 摘要: 企业 的信息化建设是 时代 发展 的必然趋势,它不仅是信息技术在企业中的 应用 ,更推动了营销体系的变革和创新,本文以 理论 和实践相结合的 方法 ,从系统的角度 分析 探讨企业信息化建设中营销体系的变革和创新的深层次原因和发展方向。

关键词:企业信息化 ERP 营销体系 变革和创新

在企业 现代 化进程中,企业的信息化建设是十分重要和关键的,企业信息化建设通常指的是企业实施ERP(企业资源计划)项目,以及围绕ERP对企业所进行的业务流程的再造、组织机构重构、管理体制的创新、企业文化的升华等各方面的建设,ERP项目不仅是技术的转型,它还对企业的营销体系产生革命性的变革。

营销理论的变革和创新

ERP是系统论指导下,将信息技术运用于企业生产运行管理的系统工程。一方面,系统会受到环境的 影响 和制约,要适应环境;另一方面,系统又具有相对独立性和能动反映性,能反作用于环境,并改善环境。以系统论为基本思想,将企业置身于 社会 经济 大环境中来考虑企业的营销活动,则信息化条件下的企业营销是一个与消费者、竞争者、供应者、分销商、政府机构和社会组织各个层次的关系、 网络 和互动行为的协调组合与集成,在建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益群体的关系活动中,成功的协同合作是其关键因素。

企业在ERP信息化建设中所创新和应用的营销理念,应是一个系统化地融合贯通了4P(产品Product、价格Price、渠道Place、促销Promotion) 、4C(顾客的需求和期望Customer、顾客的费用Cost、顾客购买的方便性Convenience、顾客与企业的沟通Communication)、4R(顾客关联Relativity、快速反应Reaction、和谐关系Relation、效益回报Retribution)等各种营销理论要素于一体的,构建在信息平台上的,以协同关系为基础的,着眼于系统全局的营销思想;并将营销理念的重心和关注点从企业延伸到顾客核心利益的深度,将顾客的需求和利益最大化放到头等的位置,以追求顾客价值实现为出发点,通过企业和顾客的不断交流,企业清楚地了解每个顾客的个性化4C需求后,以4R的营销模式为指导,再做出相应的使企业利润最大化的4P营销决策,形成以竞争为导向、以顾客需求为导向,在新的层次上来整合企业各种资源为特点的、新的企业营销理论。

营销体系的变革和创新

过去企业对营销体系的作用和职能并没有真正的得到认识和重视,也没有建立市场导向的经营模式,其中一个重要的表现就是企业以前的营销体系不完善,营销理念落后,整体营销能力较弱,实际的生产经营以内部导向为主。企业以实施信息化建设为契机,对营销体系进行重新规划,构建一个以市场为导向,拥有强大营销能力的营销体系。因此,在企业信息化建设中,营销体系的作用和使命也正发生重大的变化,由原来与其它部门平行,演变成为企业当中的核心部门。

信息化营销体系的使命和职能是在高效集成的管理信息平台上,主导生产运行,根据市场销售需求制定生产计划,实现销售订单与生产计划的有机衔接。在ERP系统内,直接下达计划到各生产部门。而且管理者可通过ERP系统中的生产制造系统、生产管理系统(包括质量、计量、工厂/设备维护)、综合查询系统、财务系统、销售系统等,及时了解和分析市场需求状态和企业生产经营业务运作的实时状态,将企业的生产能力转化为市场竞争优势。

在信息化企业当中,营销体系正变为企业制定发展战略的重要决策参谋部门和战略落实的关键实施部门,这也是企业战略赋予营销体系的重要使命。

企业领导者在做战略决策时,必须对市场发展趋势有清晰认识,必须有充足、准确、及时的市场信息,而营销体系是企业赖以了解外部环境,特别是市场环境的重要窗口,信息化营销体系中的客户关系管理(CRM)、 电子 商务(EC)、数据挖掘(DM)、销售智能分析(OSA)系统等,为企业高层提供了包括环境分析、市场需求分析、企业能力分析、竞争对手分析等重要决策 参考 信息。

营销战略的变革和创新

企业营销战略的制定,要充分考虑相关的制约因素,企业信息化建设的完成即应用ERP后,营销体系作为企业生产能力和市场需求的联系纽带,其功能得到了极大的增强。在信息化平台上,企业通过对信息资源充分利用和挖掘,打破了企业内部各部门以及企业内部和外部环境的信息隔阂,在数字化的虚拟世界构建网络的同时也构筑了现实世界的新型企业与客户关系密切网。企业通过互联网电子商务实行一对一交互传播信息,信息反馈传播突破时空界限,解决了信息不对称的矛盾,随着营销战略的约束条件发生了变化,企业的营销战略也随之改变。

信息时代,企业营销战略的变革和创新将体现在竞争中,利用信息技术来建立和维持与消费者关系。企业竞争将从争取市场份额转向争取客户,由强调市场占有率转变为强调顾客占有率,即企业赢得顾客终身合作购买的百分比。

长期、持续的顾客关系将成为企业重要的竞争资源,据美国哈佛商业杂志的一份 研究 报告指出,重复购买的顾客可以为公司带来25%-85%的利润,固定客户数每增长5%,企业利润则增加25%。因此,与选择目标市场相比,企业应该更重视对顾客的识别,找到最符合企业利益的顾客群体,并保持与这些顾客的长期关系。企业不仅要发现顾客的需求,还要保持与顾客的长期对话,将顾客需求应用到产品开发和生产过程中。

信息化的企业营销战略的核心关注点具体体现在四个方面:

快速反应

快速反应(Reaction),是指以快速响应顾客需求为导向来求得企业的生存与发展。在ERP系统平台上,敏捷营销是实现目标的最佳方式。敏捷营销是企业在高度信息化、高度技术创新和目标市场信息特征迅速变化的外部环境中,努力做到比竞争对手更快、更有效、更准确地满足消费者个性化、多层次、多样化需求的一种全新的营销方式。

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论文出处(作者): 顾客关联

顾客关联(Relativity),是指 企业 以种种方式在供需之间形成价值链,与顾客建立较为固定的互需、互助、互求的关联关系。要提高顾客的忠诚度,就要以有效的方式在业务、产品、需求等方面与顾客建立长期的关联,将顾客流失的可能性尽量减少。具体的措施有:其一,顾客增值关联,即给顾客创造了更高价值的产品、服务和信息的组合体,其目标直接指向顾客利益的增值;其二,定制营销,将每一位顾客都视为一个单独的细分市场,根据顾客的特定需求来进行市场营销组合。

和谐关系

和谐关系(Relation),是指通过建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益群体的关系活动,在顾客满意、 社会 满意和员工满意的基础上构建各方满意的关系,以忠诚守信优质服务、创品牌的方式,使企业的营销目标在与各方的和谐关系中得到实现。

效益回报

效益回报(Retribution),即营销体系的效益实现途径的变革。一方面,回报是维持市场关系的必要条件;另一方面,追求回报是营销 发展 的动力,营销的最终价值在于其是否给企业带来短期或长期的收入能力。在信息化企业中,其效益主要通过两个途径来实现:通过积极的市场行为来增加销售,或者通过完善的运营控制来降低成本。这两个途径可以分别落实到以营销 网络 优化策略来增加销售和以供应链优化策略来降低成本上。

营销网络优化策略包括捕捉吸引力大、竞争力强的细分市场,面向不同客户群体、针对不同产品制定营销策略,规范价格管理、信用管理、协调促销投入与货源投入,提高渠道销售效率与盈利水平,针对不同渠道提供不同的产品组合,优化企业市场营销网络结构等等。用供应链优化策略降低成本,包括缩短交货期,节约资本成本,降低销售成本和分销成本,降低储运、采购和库存成本等等。

营销体系组织架构的变革和创新

企业实施了ERP以后,营销部门的组织架构也应发生变化。组织架构变革的重点是要在ERP系统的平台上,依靠对信息流的管理和控制,强化对销售系统整体及信息流、物流、资金流和人员的管理、控制、组织、协调,从而达到提高产、销协调的效率,提高客户满意度和对市场的反应速度,增加销售量,提高市场份额的目的,并依此设计新的组织架构。

一方面,要围绕ERP系统中营销管理的信息流、业务流程来构建新的组织架构单位和部门。如许多企业销售公司内部没有市场调研和信息管理部门,往往只有一个综合管理部,其管理职能不完整、不成体系,只能在局部给销售工作提供一些帮助和管理。因此,在营销体系组织机构设计中对市场营销部的职能应进行重新规划,增加市场部信息中心。其职能主要包括:信息收集和整理工作、市场 分析 工作、市场策略和销售政策制订、销售政策执行监控等等。另一方面,对原有的、需保留的销售公司各部门职能也应重新进行审核和安排。如调整计划管理流程,由销售公司主导制订生产计划,改革产品价格管理流程,销售公司参与价格制订,增加成品库管理职能,增加售后和投诉管理职能,规范基础营销工作,做好市场信息收集、合同管理和客户管理等等。

除此之外,在没有ERP的企业里,营销体系只是企业的一个部门,而且和其它部门联系不密切。在一个信息化的企业当中,企业的每一个部门、每一个员工都可以通过ERP系统和顾客密切相连,都应当树立为市场服务、为客户服务的全员营销意识,把自己完全看作是营销体系中的一分子。

遵从这样的观点来看待和企业实际营销能力关系密切的各环节,如企业的计划系统、组织系统、财务系统、产品研发系统,都应该纳入营销体系中,从系统功能的角度来构建信息化营销体系。

营销体系已不是传统意义上的销售部或者销售公司,在ERP系统数据集中处理的基础上,从全系统功能整合的模式来构建营销体系,则几乎囊括了企业当中所有最重要部门的相应职能,并将它们有机地整合在一起,以便充分发挥各部分乃至整个营销体系的效能。

参考 文献 :

1.(美)艾略特•艾登伯格.4R营销. 企业管理出版社,2003 3.苏选良.管理信息系统. 电子 工业 出版社,2003

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