浅谈如何提高供电窗口服务满意率

【摘要】随着社会经济的发展，电力体制改革不断深化，监督机制不断完善，客户对供电服务的期望越来越高。客户是供电企业赖以生存和发展的基础。窗口服务直接关系到供电公司的形象。本文分析了影响客户满意率的两个因素：服务质量、服务方式，提出了提高窗口服务满意度的一些具体措施，通过提高大家对服务内容和业务种类了解的程度、做好与客户的沟通交流工作、提高窗口人员业务技能等具体的手段来有效提高供电窗口服务的满意度，培养客户的信任感，放心感，从而保证供电企业的服务形象和品牌形象。

【关键词】服务；满意率

一、引言

服务可以创造效益，服务可以产生利润，优质服务是供电部门一直强调的服务理念。作为衡量服务质量的重要指标“服务满意率”，更是常抓不懈的一个方面。如何开拓工作思路，努力处理好客户与供电公司优质服务之间的关系，切实把优质服务做实做好，力争实现客户的百分百满意，是供电公司必须做到、做好的一项长期工作。

满意率是指客户在接受某一服务时，客户实际感知的服务与预期得到的服务的差值。客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。

二、影响“窗口服务满意度”的因素分析

1.服务质量

窗口服务质量包括柜台服务其间柜台人员的素质、相关业务问题解答的正确性及服务技能，柜台人员业务的熟练程度等给客户来窗口缴费时留下的印象。用电过程中，在享受供电公司服务的同时，供电公司的服务好坏，也是其对公司服务好坏感知的一个过程，最终的结果体现在，客户是否满意上。

2.服务方式

窗口的柜台服务是受理客户的用电需求及全部用电业务。受理后的业务事项直接进入电力营销管理信息系统的流程，由电子工作传票形成闭环流程处理。

以居民缴费举例，居民电费收缴方式有柜台收费服务，自动柜员机服务，银行卡扣和POS机刷卡等，寻找并制定适宜的交付服务方法，方便顾客户对电力服务产品的购买、享用和受益，及让更多客户享受更好的售后服务是服务方式的重要体现。

三、提高“窗口客户满意度”水平的建议及对策

1.提高对服务内容和业务种类了解的程度

窗口的客户服务工作主要包括客户接待、客户咨询、客户投诉等方面。了解供电营业大厅的服务内容和办理的业务种类是提高服务效率、提升服务水平的前提。目前，营业大厅所处理的业务有以下几类：

a.办理用电手续或咨询服务，这是每天处理量最大的一项业务。客服人员在本职业务范围内，严格按照工作流程，配合细致周到的服务态度和具有亲和力的语言，一般都能让客户满意。

b.处理的业务不能由本岗位独立完成，需与其它相关部门配合协调解决。这类业务增加了客户等待时间，往往单次业务申请不能立即办理完毕，需多次才能解决，需要对客户解释等待原因，保留客户联系方式并及时向客户说明业务进展，建立必要的业务流程跟踪制度。

c.超出本岗位职责范围需报本部门领导批准，在处理此类业务应对客户说明权限和职责，并告之客户有权处理此业务的分管理部门和领导的信息，必要时可陪同客户向分管领导申请。

d.客户提出的业务请求完全与自己工作职责相违背，必须对此类请求持否定态度。处理此类的业务，往往最需要体现出服务的艺术水平，因为这时候任何细微疏忽都有可能引起客户不满，从而使营业大厅文明窗口的形象受损。应尽量避免使用负面语言，如“不能”、“不会”、“不愿意”、“不可以”等，这些词语会令客户产生负面感觉，认为你在推辞。正确方法是告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们；不能满足客户的要求时，要告诉他原因，请他理解，并尽量给予合理的建议，让客户接受。

区分以上四种不同的业务类型，有技巧性地选择处理业务时的侧重点，不但可以缩短单个业务的处理时间，增加业务的吞吐量，更可以提升服务品质，营造服务文化，打造全面有效的人性化服务。

2.做好与客户的沟通交流工作

沟通分为与客户的沟通和系统内部的沟通。

与客户的沟通目的是通过交流准确处理客户的需求，更好达到客户的满意度。沟通对于供电营业大厅的工作人员来说是一门交流的艺术，与客户沟通要冷静、理智、讲究策略。客户服务人员工作中应耐心听取客户的意见，虚心接受批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。如果属于自身工作失误，应立即向客户赔礼道歉，如果受了委屈，应冷静处理，不感情用事，不顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。对于拿不准的问题，不回避、不否定、不急于下结论，及时向领导汇报后于答复客户。

系统内部的沟通也可理解为对人的管理艺术。作为一个管理者，主要在于调动员工的积极性和主动性，营业大厅的员工更多的是妥善处理与本部门或其它相关部门的关系，要争取他们对工作的配合，建立起工作中的默契，从而在企业中构建和谐的人际关系。

3.提高窗口人员的业务技能

娴熟的业务能力要求不断地学习，了解电力行业新动向，学习先进的管理方法以用业务方面的知识；必须经常和同事之间相互交流切磋，共同提高工作能力。这也就要求点点滴滴的积累，随着业务的复杂程度增加，积累所需要的时间也会相应增加。所以建议供电营业大厅员工可以通过学习和交流等方式主动积极提高个体业务能力。

四、结束语

营业大厅作为供电公司的窗口，发挥着客户业务与供电公司服务的桥梁作用。营业大厅员工在日常工作中，既要按规章、讲原则办事，又要通过主动服务、有效沟通，实现客户满意度最大化。因此，供电营业大厅服务不仅是一项工作，也是一门学问，更是一门艺术。