高职前厅运营服务与管理课程实践教学的困境及措施

【摘 要】目前的高职前厅运营服务与管理课程实践教学并不乐观，主要表现在学生的实践能力达不到现实中前厅对服务所需要的管理要求；对该课程实践的教学困境进行了调查分析，并由此提出提高效益的措施，以期对高职前厅运营服务与管理课程实践的教学提供借鉴。

【关键词】高职 前厅运营服务与管理 课程实践 措施

【中图分类号】 G 【文献标识码】 A

高职酒店管理专业人才的培养目标为培养专业的高等技术应用型人才，酒店前厅需员工做事迅速、高效，可当前高职前厅运营服务与管理课程实践教学不容乐观，学生虽然掌握了必备的酒店基础理论知识，但是从事前厅实际工作的基本能力与基本技能却严重不足。

一、高职前厅运营服务与管理课程实践教学的困境

（一）教学内容体系不健全

酒店对前厅员工的要求比较高，也是大多数学生向往的就业部门。前厅员工自宾客订房开始到满足他们的各种需求，均起着重要作用。而对宾客来说，前厅就是他们的饭店，他们产生的任何意见、问题、要求以及投诉均需要来到前厅。前厅员工的形象不仅直接代表着酒店的形象，而且具有多重身份，例如是酒店的服务员、公关员、推销员、调解员，他们服务的好坏直接影响到宾客对酒店的满意度。所以，前厅员工不仅要在言谈举止上严格要求，还应当具有良好的合作精神、广泛的知识面、良好的应变能力、娴熟的业务操作技能、较强的交际能力等。然而，在高职前厅运营服务与管理课程教学内容的设置上却对以上内容重视不足，教学实际仍然存在重理论知识的讲授，却忽视对实训技能的培养。

（二）校内实践条件尚有限

当前的高职前厅运营服务与管理实践教学，倘若单单依赖校内的多媒体技术条件是无法完成的，还需要一些类似opera酒店管理系统等软硬件的支持，而这些软件在校内的教学实践中是无法实现的。另外，大多数酒店管理的专业老师没有酒店管理的经验，对前厅管理软件略显生疏。此外，校内实训的环境毕竟是模拟，离现实还是存在一定差距。

（三）师资素质尚有待提升

虽然校企间加强了合作与交流，很多企业里的专家走进了课堂，给学生们带来了丰富的酒店管理技能和知识，但是企业专家大多是在学校挂职，并且由于工作时间以及自身理论知识有限，使得企业专家的教学往往不够深入。即使能抽出时间带领学生去酒店前厅，但大多仅限于观摩，具体操作的技能训练还是欠缺。

（四）校外实训多流于形式

前厅是酒店至关重要的阵地，并非每个实习生都有机会参与，特别能到前台参与接待工作的就更加屈指可数了。根据教学“一体化”的部署，以往将学生分批次后再带他们到酒店进行前厅实践的做法效果不是很好，因为很多的学生局限于不是观摩就是查资料的工作，再加上大多数酒店的前台接待通常是不允许学生的实训，乃至观摩也不允许。因此，学生观摩是走马观花，这使得校外前厅实训多流于形式，学生很难学到真才实学。

（五）考核的办法偏于传统

前厅运营服务与管理课程的考核大体上都是根据传统的实践模拟操作兼笔试进行，可前厅并不需死记硬背，需要的是根据现场进行灵活的应变，倘若学校内的学生仅仅是根据传统的考核办法，就未必可以胜任酒店前厅的工作了。

二、提高高职前厅运营服务与管理课程实践教学效益的措施

（一）需在典型职业能力与工作任务的基础上整合实践教学的内容

关于如何设置教学的内容，应当在对酒店前厅进行充分的调研前提下，积极听取相关酒店资深管理者的宝贵意见，然后对酒店前厅的典型职业能力与工作任务进行掌握，最后对该课程的教学实践内容进行整合，具体的安排有：一是“预订业务”实训，其中又包含了客房的预订以及客房预订的取消或变更。二是“接待服务”的实训，其中又包含了接待服务、收银服务、贵重物品保管服务以及问讯服务等。三是“礼宾服务”的实训，其中又包含了迎送客人及行礼服务。此外，还有其它的诸如商务中心服务、总机服务、金钥匙服务、客房销售以及常见的投诉处理等。在这过程中，选择的实践教学内容一定要注意兼备“神”与“形”，其中，“神”指的是实训规则以及实训过程中所要达到的诸如礼貌、举止等素养；而“形”则指工作的流程以及工作步骤的展示等。

（二）加强校企联合，培养过硬师资

学校应当具有“引进来与走出去”的远虑，不断加强跟企业之间的深层合作，培养技术和理论过硬的师资队伍，才能培养更多优秀合格的酒店行业人才。学校应当在政策上鼓励老师走入企业，搭建更加宽松、高效的校企合作平台，为老师获得更多该行业的新动态，进而达到培养师资的目标。

（三）采取灵活多样的教学方式方法

根据前厅运营服务与管理课程任务灵活多样地采取教学实践的方法。首先是“项目导向教学法”，也就是根据酒店前厅岗位的设置与实际的对客服务，进行教学项目的设计，然后形成的项目导向教学方法。其次是“任务驱动教学法”，即根据酒店前厅岗位的实际工作需要进行具体的设置，然后实行任务驱动的方法，让每一个同学在每一个实际任务的完成过程当中得到学习。再次是“情景模拟法”，也就是借助情境模拟的方法，把酒店前厅管理和服务方面的工作原理引入到教学的课堂中来，营造实战氛围。最后是“角色扮演法”，即在教学中根据一定的任务，由学生来进行角色扮演，设身处地实践分析和解决问题。

（四）利用现有资源不断创新实践教学体系

高职前厅运营服务与管理实践体系包括服务技能实践与前厅管理实践两大类，其中，“前厅管理实践”又包含了投诉处理、客房价格管理、客房销售等，“服务技能实践”包含了收银、行李服务、接待、预订等，这些一同构成了前厅运营服务与管理课程学生的实践能力。

在教学实践过程当中，除了传统形式的运用之外也可利用现有的学校资源。比如，可以利用高职学校每周都有的学校接待任务，安排学生到大门进行迎宾实践，并通过这种形式提高学生的接待能力。此外，还可以进一步深化活动形式的开展，比如通过学校举行大型的校庆、联欢会、运动会、重大会议等，让学生参与到接待活动中来，进而获得丰富的接待经验。

（五）制订科学的考核标准

高职前厅运营服务与管理的实训基础内容大体包含有礼宾服务、接待服务、预订业务以及其它服务等四大部分，而每一大部分又包括了对综合印象、服务效率、礼貌礼仪、语言表达以及服务流程等五方面的考核，并且这五方面按照权重比例组成对应的标准体系，所以，针对现实中的具体操作，一定要严格根据该标准体系实施考核。以“电话预订”为例：

除此之外，前厅运营服务与管理课程所涉及到的其他考核也可参照以上方式进行实训考核，从而依照不同目标对不同层次的人才进行因地制宜的培养。

（六）加大投入建设真实的实训场所

学校需群策群力，争取多元化的资金投入，并且加强与企业的合作，共建实训基地，不断增强实训基地的真实性，满足学校、企业以及社会实习、培训、实训的需求。只有这样才能为高职前厅运营服务与管理课程的实践教学提供良好的实训场所，也才可以吸引社会培训、企业培训来此进行，实现互利互惠、共同发展。

【参考文献】

[2]谢朝刚.高星级饭店运营与管理专业理实一体化项目课程改革探索与思考 [J].新教育时代电子杂志（教师版），2014（10）

[3]卢常艳.《前厅服务与管理》课程教学初探 [J].价值工程，2011（10）