今年“双11”信誉有保障?

吐槽背后的信用危机

“价格先涨后降”、“货源不足，一秒没货”、“付钱容易发货难”……双11购物盛宴后的吐槽愈演愈烈，各类投诉更是成倍增长，原本是回馈消费者的电商年度大促，却由于各种原因让消费者心塞。从对客服响应时间、快递时间的投诉到产品质量问题、消费陷阱的投诉，双11规模越大，出现的问题就越多。原本多赢的电商促销活动，却在不断的问题和质疑中让信用危机逐渐浮出水面，大失所望的购物体验让消费者对卖家乃至平台倍渐渐失去信任，虽然每年依旧会期盼在双11上买到高性价比的产品，不过最终的付款却变得相对迟疑。先拍下再付款、货到付款、优先购买支持无条件退款的产品等手段成为消费者保障自身权益的无奈之举，而今年，《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》的出现，似乎让大家看到了今年双11在信誉维护上的努力。

挽救危机的规定

从退换货到订金管理，电商大促中出现了不少另消费者心塞的规定，而《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》在双11之前的适时推出，让“预售不享受7天无理由退换货”、“赠品不享受三包”等限制条款得到明确遏制，根据《规定》，网络集中促销，是指在特定时间内，网络集中促销组织者即第三方交易平台组织经营者在互联网上，通过提供优惠条件开展销售商品或者提供服务的经营活动。 其中，作为集中促销的组织者第三方交易平台应当记录、保存促销活动期间在其平台上发布的商品和服务信息内容及其发布时间。同时，交易平台需对网络商户的促销活动进行检查监控，如发现商户有违法违规的行为，可以停止对其提供第三方交易平台服务，并予公示。

《规定》从商品交易、平台监管以及促销活动都做出了明文规定，从保护消费者权益的角度对网络集中促销行为进行了规范，在当前相对混乱的电商促销活动中，给不少消费者心安的感觉。

低价成为双11的核心价值

在讨论为何信誉会成为电商促销的争论点以前，首先需要大家明确双11乃至其它电商促销节日的核心价值――低价。能够花比平时低的价钱获得一样的产品或服务，成为双11等电商节日备受消费者关注的原因，赤裸裸的低价一直都是电商平台和商家在双11上的最大宣传点，在供大于求且社会经济结构正在发生变化的今天，低价绝对是刺激消费者需求和购买欲望最有效的武器，低价也成为了双11等电商节日的核心价值。

薄利多销原本是一个双赢的营销策略，但随着电商领域逐渐进入成熟阶段，线上消费者增长率有限的情况下，商户乃至电商平台想要获得更多的流量，价格战是必然的选择，但从产品降价到活动推广，双11等电商节日的推广费用对电商平台和商家而言都是相当大的压力，在销售压力面前，难保一些实力较小的商户不会使用一些非正常手段吸引用户关注，抬高定价再打折的形式严重危害了电商信用体系，加上“偷龙转凤”的赠品以及随意售后承诺，都让商户信誉丢失严重，加上电商平台乃至第三方机构监管依据的缺失，造成双11等节日诚信问题凸显。可以说，低价让双11等电商节日快速成长，但低价也威胁到了整个电商的成长环境。

从商户到厂商的考验

电商促销节巨大的市场蛋糕让不少厂商直接加入战圈，对普通商户而言，双11等电商节日制造出的庞大消费量是一个冲刺销量并获得利益的绝佳时机，但对于品牌厂商而言，双11等电商节日聚集的消费者关注则是一个加强品牌传播价值的好机会，而且利用双11前后消费者的高度关注度进行新品或者四季度的重点营销，往往也能取得不错的效果。

品牌厂商的加入无疑让双11等电商节日成为巨头们狂欢的后花园，在资本的强大压力下，中小商户只能无奈的接受现实的残酷，成为这场消费盛宴的旁观者，要么就使用一些非正常手段，在同大资本、大商家的竞争中出奇制胜，赢得消费者的关注，但这些手段往往又是以牺牲商户诚信为代价，短期赚快钱的手段并不利于商户本身乃至整个市场的健康发展。从淘宝天猫到京东，各电商平台虽然都宣传自己会培养中小电商，推出各种优惠扶持政策，但在资本决定话语权的互联网领域，拥有雄厚资本的大商户乃至厂商往往能获得更好的广告位置和推广平台，虽然对小商户而言有些残忍，也不太会让消费者买到极致低价的产品，但大商户及厂商直接参与终端销售的方式，一定程度上却能避免出现真假掺杂、克扣赠品、虚假低价等问题的出现，合理规范的竞争也有助于整个市场的健康成长。可以预见，今年的双11舞台上，会有更多厂商直接参与到终端消费市场的竞争中来，其“营销+推广”的目的往往能让消费者得到更多的实惠。

跨境电商的诚信思考

厂商直接参与终端市场的竞争让我们看到汽车乃至房地产企业等重量级选手参与双11这样的聚会，今年双11除这些来秀肌肉的巨头外，跨境电商势必成为舞台上的焦点之一。从消费者个人行为为主的海外淘到第三方代购以及跨境电商大平台的出现，全球购渐渐成为近年来的重点，而随着各地保税区的成立和各快递、电商平台海外购业务的推出，消费者逐渐习惯了全球采购的便利。海外购平台崛起之初，真假掺杂、假货泛滥等问题让诚信问题在该领域表现得有为明显，而随着整个市场的成长和消费者的成熟，跨境电商领域逐渐正规化和规范化让其在资本的帮助下快速成长。除淘宝、京东甚至顺丰等传统电商、快递领域巨头鏖战跨境电商领域外，各省市依靠区域保税区的跨境电商也呈现出井喷的态势。双11原本在时间上同国外圣诞大促无法同步，但众多跨境电商想要从众多竞争者中脱颖而出，少不了要在双11上表现一番，而相比价格，诚信恐怕是其比拼的重点。

没了新鲜感的电商造节

写在最后：不妨悠着点的双11

俗话说货比三家，靠着“卖图片”起家的电商们绝对明白如何抓住用户眼球的，在充满诱惑的双11宣传中，消费者更多时候要保持清醒，低价绝对是能打动人心的元素，但商户信誉和综合实力才是影响购买的决定性因素，毕竟很多低价的背后是售后上的一堆麻烦。而商户更多时候也应合理引导消费者注意力，不要一味追求低价的震撼效果，而应从产品全生命周期价值的角度让消费者更理智完成消费。慢一点，将基础夯实一些，才能让虚拟的购物节长期存在下去，并真正融入消费者日常生活中。