从注册会计师服务满意度调查说起(1)

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翻新时间：2022-10-13

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从注册会计师服务满意度调查说起(1)

内容摘要：通过组织问卷调查，修订服务满意度模型，对注册会计师服务的委托人（客户）满意度进行调查，得出结论：西部地区注册会计师提供的服务在独立性、执业质量、沟通能力、职业道德等方面与委托人期望有一定差距，注册会计师应在以上四个方面有所提高、完善和突破，才能赢得市场、赢得客户、赢得公众满意。关键词：调查满意度差距分析

满意度是指委托人对注册会计师提供的服务的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦与失望的感觉状态。这种感觉状态来源于两个互相对应的变量的差异，一个是委托人对注册会计师服务质量的期望，另一个是对注册会计师服务质量的感受，两者之间的差异就是对注册会计师服务的满意度。

本次调查的基本情况

此次调查采用美国学者白瑞及巴拉苏罗门、西斯图等提出的服务质量模型进行测量，但在具体的使用过程中，考虑到注册会计师服务的特殊性，将模型的指标和变量进行了修正，同时，去掉了原模型的打分步骤。具体测量通过问卷调查核实的方式进行。调查问卷的变量包括两个相互对应部分，一部分测量委托人对注册会计师的期望，一部分测量委托人对注册会计师服务质量的感觉，每一部分包括若干项指标，每个指标又被分为若干个问题（变量）由被访者回答。

调查对象的选择：调查问卷的被访者为接受过注册会计师服务的企业的财务经理、其他高级管理人员和其他委托人，调查对象的行业分布涉及到制造业、流通业、服务业、金融业、房地产开发企业等领域，调查对象的区域分布为某欠发达地区。

调查样本的构成：本次调查共计发出调查问卷210份，收回195份，其中有效问卷190份，具体构成如下：

调查结果说明

对本次调查得到的基础数据，通过采用计算机SPSS（社会科学统计）软件进行统计分析，有如下结论：

独立性方面。对独立性的期望是：注册会计师地位超然，诚信、独立、客观、公正。

执业能力方面。对执业能力的期望是：注册会计师具有专业方面特长和才能，知识丰富，占有充分而有说服力的证据和资料，对专业问题的判断有高度的敏感性，有在各种行业的实战经验，特别谨慎和机智。

沟通方面。对沟通能力的期望是：注册会计师应以真诚的态度，本着以提高客户效益和经营管理的原则与客户进行充分适时的沟通，沟通不仅局限于审计问题，更希望得到管理方面的建议。

对沟通能力的调查结果是：3.68%的被访者认为沟通时机不合适，5.79%的被访者认为合作态度欠真诚，11.05%的被访者认为沟通方法有待改进，41.05%的被访者认为沟通的内容较单一，有关管理和内部控制的内容较少。

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