翻新时间:2023-01-30
讲究用户体验的NBA
NBA的成功来自于球迷。球星打出精彩比赛取悦赛场内、电视机、网络前的观众。球迷掏钱看比赛,或观看电视广告。说白了,NBA成功的道理既简单又复杂。简单来说,就是把球迷奉为上帝,可这事儿做起来,没那么简单。
以金州勇士队甲骨文球场球票为例,常规赛最少要人民币300元,但今年季后赛最便宜的球票都涨到600多元,而且一票难求。勇士队主场可以容纳19000多人,粗略一算,仅球票收入一场至少1300万元。球迷花这么多钱,用户体验自然也是顶级的。
NBA球馆非常科学化、现代化,观众位置呈梯形上升,而且球场中央光线柔和,即使最远的距离也能看清比赛情况。并且,球场中央有四块大型屏幕直播,观众就算看不清楚,也能看直播感受。这是NBA关注球迷的第一步:首先让消费者能充分享受产品的好处,看到比赛是最重要的。
到了季后赛,观众座位席后都会贴心地搭上一条勇士队T恤,球迷也可以凭票向工作人员索要。结果比赛一开始,几乎所有球迷都穿上了印有勇士队队标的球衣,现场成为一片黄色的海洋,尤为壮观。在比赛中间,遇到主场打出进攻一波流,有人扣篮、投中三分时,现场屏幕会提醒观众制造点噪音,大家的欢呼声会格外高亢。
为了回馈观众,勇士队会让工作人员向观众投掷礼物;因为担心坐得远的观众拿不到礼品,现场还利用小降落伞或投射枪赠送礼物。
比赛暂停环节,勇士队电视转播人员会抓拍有趣的观众表情,有的是睡觉,有的是搞怪;以跳舞居多,如果观众跳得好,摄像头会多停留几分钟,特别逗人;另外,还会抓怕接吻的情侣或夫妇,并在屏幕上打出“热辣”、“中等”的评语,有观众见拍到自己,亲吻会更加深情投入。于是,现场爆发出热闹的掌声,大家笑个不停,感觉很温馨。不少球迷说,现场看球最喜欢这个环节,感觉球场有人情味,像个大家庭。
在中场环节,勇士队还会让季票持有者来到场边,简单介绍个人故事。球迷一年花上几千美金看球,享受这种“贵宾服务”也让人感觉物有所值。
这是关心体贴球迷的另一面:注重用户体验,加深参与互动,关注普通人的感受。当球迷被摄入电视时,哪怕只有几秒钟,也会欣慰自豪,“我看球我参与,我还被关注。”
此外,NBA还会定期举行球员关怀活动。球星们走入社区,与当地的居民一起做公益活动。
成功的品牌或企业,都有相似的经营理念。在国内,把用户服务做到极致的,小米算一个。雷军说,小米能成功,得益于真心真意倾听用户的声音,一切以用户为中心。雷军和一位用户聊天,对方提到手机需要24小时开机,但凌晨3点又会被骚扰电话吵醒,有没有办法解决问题?雷军设计了一个简单的功能――VIP电话簿,晚上睡觉时手机进入休眠状态,只有VIP电话能打进来,很多用户就觉得很好用。
得用户者得天下,但要真正做到把用户奉为上帝,不是件简单的事儿,还需要从细节入手。
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