论饭店业的内部营销管理

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摘要：近年来，企业越来越关注到内部营销的重要性，本文在回顾内部营销发展历程的基础上，结合饭店的特点，论述饭店企业实施内部营销管理的必要性和意义，并提出如何实施内部营销管理的措施和建议。

关键词：饭店业 内部营销

一、内部营销的概述

“内部营销”一词是在1976年由Berry在服务企业管理时首次提出的，他认为内部营销是把员工的工作当成产品进行销售，将员工当做内部顾客，在满足顾客的同时实现实现组织目标。⑴到今天，关于内部营销的探讨已经从各个角度迅速的发展起来。

Rafiq和Ahmed(2000)⑵将内部营销的起源和发展总结成三个相互独立而又紧密联系的阶段：员工激励和满意阶段、顾客导向阶段以及战略实施和变革阶段。第一阶段的内部营销研究如何通过创造员工满意来实现顾客满意；第二阶段的内部营销研究如何引导、鼓励一定服务意识的员工，使他们促进顾客的服务价值和提高外部营销的效果以便增加竞争力。；第三阶段的内部营销主要关注其作为战略的工具如何是企业更好的实现目标。

二、饭店业实施内部行销的必要性和意义

创造忠诚型顾客是企业永远都在努力的目标，研究表明，顾客忠诚的前提是顾客高度满意，顾客的满意来自于顾客对优质服务的体验，来自于服务过程中的惊喜，来自于服务过程中不同的经历。

三、增强员工满意

饭店业提供的产品主要是住宿、餐饮、康乐、购物活动为一体的综合服务，它有着生产、销售同时进行的特点，这就使得饭店对员工的依赖性越来越强。在大多数情况下，饭店的工作是由员工掌握进程并通过员工的自觉行动完成的，他们在规范操作的基础上可以进行非常有弹性的调整，他们既可以给顾客最美好的个性化服务，也可给宾客留下例行公事的冷漠感觉，既可以让宾客非常满意，也可以让宾客非常不满。内部营销的实施可以让员工追求更愉悦的工作环境，更和谐的人际关系，更公平的规章制度，可以更好的形成“以员工为第一”的理念，从而达到顾客满意。

四、提高顾客满意

顾客满意是饭店运作的终极目标，是现代饭店人性化理论的核心内容。顾客满意，就是要求饭店以顾客为中心，在考虑顾客需求的基础上结合饭店本身特点来制定经营方针和管理决策，并通过有效的沟通和细心的服务来取得顾客的认同。内部营销应该主要从两方面体现顾客满意的重要性。从顾客本身考虑，有效地内部营销表面上看是顾客对一件产品、一次服务体验的满意，但饭店业的综合性特点使得顾客最终形成一种体系上的满意；从企业本身考虑，有效地内部营销可以提高顾客对饭店的信赖度、关怀度、保证度几个角度来评估。

五、推行服务营销理念

传统的观念认为：营销就是吸引顾客，它侧重销售产品，注重占领和扩大市场份额，这种理念已经越来越不适于今天的服务行业的发展。内部营销的观点认为，服务营销不仅仅是吸引宾客，还要拥有宾客、留住宾客、让宾客再次光临。这就要求饭店清楚饭店业的营销是全员的营销，是专职销售员和非专职销售员的共同努力的结果。每一位优秀的员工都应该有先进的营销理念，都应该是好的销售人员，这不仅可以提高效益而且可以更好的让顾客满意。

六、如何更好的实施饭店业的内部营销

基本上来说，内部营销主要是一种提高满意度地学科，提高员工和顾客的双重满意。但其主要是通过员工满意来实现顾客满意。因此想要更好的实施内部营销，还是着重关注员工的营销。

七、构建和谐的企业文化环境

良好的企业文化可以从精神上影响员工，最终影响员工的行为。公平的规章制度、共同的工作目标都是企业文化的重要体现。员工之间、部门之间高效的沟通，可以员工之间传递工作的需要，以便更好地完成各自的工作，因此建立和谐的工作环境，拥有鲜明的企业文化是饭店业实施内部营销的基础。视顾客的需要为己任，视顾客的满意为生命，

八、经常鼓励员工，培训员工

随时让员工掌握最先进的营销理念、管理知识是重视员工的最直接变现，员工对知识的理解与解读来自于饭店定期、不定期的辅导与培训。鼓励员工开展内部营销，可以和绩效挂钩，适当地进行奖励。

九、授权员工参与管理

知识经济时代，薪酬福利不再是激励员工的唯一手段，员工更渴望能力的充分发挥和自我价值的实现。职业生涯规划是指饭店通过员工的工作及职业发展计划的设计，协调个人需求和饭店需要，实现两者的共同成长和发展。雅高饭店管理集团在帮助员工实现自我职业生涯管理中，其“共同成功”的合作理念极大地提高了员工对饭店的认同感，降低了员工流失率。适当地授权员工参与饭店的管理，无论是好的创意，还是指出不足之处，都应当被奖励。

在当今人才竞争的时代，服务业大行其道的时代，员工的行为已不再只是单纯的完成工作的内容，而是如何更好的通过员工来体现饭店的文化，饭店的高效管理。毋庸置疑，内部营销是可以更好的提高人力资源的有效性，但更应该看到在不久的将来一种新型的服务营销理念的变革。

参考文献：

[2]谢晋宇.员工流动管理（M），天津，南开大学学报，2001

[3]克里斯汀.服务管理与营销（第二版）（M），北京；电子工业出版社，2002