高校图书馆人性化服务理念与读者权益保护浅析

摘 要：图书馆人性化服务是世界图书馆界服务的发展方向，高校图书馆作为服务于读者的主体，也要实施人性化服务，从高校图书馆人性化服务的理论方面进行探讨，分析读者权益保护的依据，提出高校图书馆读者权益保护策略。

关键词：高校；图书馆；读者；人性化；服务

一、高校图书馆人性化服务

服务是人类社会生活必须的一个方向，也是建设服务型社会的必要条件，在一定程度上也是永恒的论题。高校图书馆在读者服务上，要坚持“以人为本，读者第一”的服务宗旨，从信息与知识传播手段不断创新，为读者信息需求提供多样化服务。印度图书馆学家阮冈纳赞提出图书馆学五定律：书是为了用的，每个读者有其书，每本书有其读者，节省读者的时间，图书馆是生长着的有机体。中国图书馆学家刘国均先生在论述图书馆学的要旨时，提出图书馆是“自动的而非被动的、使用的而非保存的、民众的而非贵族的、社会化的而非个人的”理念，二位学术大家论述都始终围绕着图书馆的“服务”二字来论证说明的。无论是公共图书馆，还是高校图书馆，都应该建设成为读者的精神生活港湾，涉猎精神食粮的殿堂，而不单单是书籍堆积的集散地。开卷有益，这句话每个读者再熟悉不过了，图书馆要让读者能够获得货真价实的知识洗礼，在图书馆获取知识成为一种精神食粮的享受，使图书馆成为他们流连忘返，乐不思蜀的精神家园，而当前一些高校图书馆人性化服务不够到位，个别服务观念缺失，积极性、主动性服务单薄，人性化服务思想亟待提高，图书馆员要从自身出发，树立服务新观念，勇于探索服务新思想，不断进取，提高个人素质，服务热情周到，赢得读者的信任，吸引读者来图书馆阅读才是图书馆人性化服务追求的目标。

高校图书馆是直接为师生提供文献信息服务的，其影响是通过它直接服务的师生接触逐渐显现出来的，所以图书馆员要在接待师生服务中研究读者，研究如何为师生需求服务。高校图书馆是大学的第二课堂，是师生获得知识的重要场所，图书馆必须要以得天独厚的资源优势提供优质服务，为师生获取信息资源和开发信息资源保驾护航。

图书馆比较全面系统地收藏着人类所创造和积累的各类信息文献资源，高校图书馆以其博大精深专业性强是其他图书馆不可比拟的。文献信息资源的传播不受时空限制，首先，图书馆能够把前人学者所创造和积累的信息储存下来，并传递给需要它的每个后人；其次，图书馆又能把当代不同地区的学者所创造的文献信息资源尽快地传递给需要它的读者，这就是高校图书馆之间开展的资源共享和馆际互借。高校图书馆能够在师生读者的不同阶段、不同时间，满足他们不同层次的科研需求，师生在图书馆可以各取所需，充分发挥自己的创新能力，开展自由自觉的科研活动，提高自己的科研水平。

此外，高校图书馆不应该只是局限于服务本校师生，它应该成为一种社会资源，更应该是社会服务机构，人性化服务要通过社会服务得以体现。

二、高校图书馆人性化服务理念释义

在社会新常态下，人类已经进入了高度发达的文明时代。尽管在现代社会人类非常重视科学技术的空前发展，但在人文社会科学领域，人类更加坚持“以人为本”的方向，日益突出表现为重视人性、重视人本身，一切以人为中心是人类社会文明进步的重大成果，是人类社会文明进步发展的必然趋势。当前，国家在建设服务型政府，高校图书馆作为社会中的一部分，面对社会发展形势，以服务于师生、服务于社会、服务于人作为其根本的工作理念，必须在服务方式上认清形势，在服务理念、发展目标上加大力度，做到深刻的调整与完善，全方位的强化人性化服务理念，让人性化服务理念深入师生读者当中，使读者感觉图书馆服务真正以他们为中心，只有这样才能保证人性化服务理念得以升华和传承。

“人性”一词，是哲学上一概念，定义为人的最根本属性，人的性情，人类的共性。由于人是既有思想、有情感、有创造力、有想象力，同时又有弱点的复杂特殊复合体，人才成为社会之根本。人性化服务，是指在服务上体现以人为本的思想，针对服务活动赋予人情味的服务方式，重视人的尊严和价值，其核心是满足人的需求，实现人的价值，追求人的发展，体现人的关怀，创造美与和谐作为服务活动的宗旨。

图书馆人性化服务是指信息时代图书馆向现代化纵深发展所追求的一种新型的服务理念，从硬件环境到软件环境，从内容到形式，为读者提供全方位、多样化多角度以人为中心服务模式，全力满足读者合理的精神和物质要求，以人文关怀、体现美与和谐的形式开展服务工作。服务上要彰显人文关怀和人文援助的公益思想，对待读者要公平、平等，减少杜绝“信息歧视”、“信息专制”和“读者等级”观念，时刻让馆员警示自己，读者服务是爱的奉献，是帮助他人，服务育人是自己人生价值在创造服务型社会的具体表现。

三、读者权益保护的依据

中华人民共和国宪法提出依法治国，建设社会主义法治国家，在人性化服务型的社会中，图书馆读者人性化服务有了法律保障，对读者权益保护的法律也在逐渐地完善和颁布中，目前保护读者权益的依据：

（一）教育部新修订《普通高等学校图书馆规程（修订）》与读者权益保护

图书馆对读者的服务其实就是一种合同关系，读者到图书馆阅览、借阅书籍、利用电子设备查阅信息、下载数据库信息资源、参考咨询信息等，都与图书馆员形成了法律关系，所以读者权益能否得到保护，完全可以用合同法来制约，合同法为读者能否得到满意的服务起到保驾护航的作用。

（三）中华人民共和国消费者权益保护法与读者权益保护

读者接受图书馆服务也可以看作成一种摄取精神食粮的消费，根据社会发展趋势，有理由得出结论读者既消费者，读者的合法权益应该根据中华人民共和国消费者权益保护法中的有关条款得到保护。

四、高校图书馆读者权益保护措施

高校图书馆要做好读者权益的保护，图书馆员要坚持学习法律法规、图书馆规章制度，在为读者服务时坚持以人为本，处处展现人文关怀，创造图书馆与读者和谐友善、美好温馨的师生关系。在提倡以人为本服务上包含两方面，一个是以读者为客体的服务对象，另一个是以提供服务为主体的图书馆员，图书馆员在工作中要视读者为上帝，读者第一，读者至上，从以书为主体的传统服务方式向以读者为主体新的服务方式转变，改变以往的服务态度，提高服务水平质量，开阔思路创新服务项目，增强法律服务意识，探索保护读者权益规律。

（一）加强图书馆员的素质教育

高校图书馆肩负着为学校教学科研提供文献信息资源和服务育人的重大任务，图书馆员代表了图书馆的整体形象，馆员的综合素质决定着服务工作的优劣，尤其是接待读者的馆员，一定要不断提高自身的素质建设，树立良好的服务形象，加强图书馆方面的法律学习，完善法律观念，提高法律意识，做好读者权益保护的守护神。

（二）加强读者法制意识教育

读者权益保护的受益者是读者自身，读者要树立法制观念，要有维护自身权益的意识，读者要懂得自己有哪些权益，什么样的权益该受到保护而不被侵害。所以读者有必要学习了解图书馆法律法规、政策规章制度等，参与图书馆的管理，监督图书馆工作，特别是与自己接触面广的部门。发现图书馆员的不良行为，读者可以向图书馆及主管部门提出批评与建议，对于严重侵犯读者权益的行为，通过法律程序向学校纪检和法律部门提前诉讼，维护自己的合法权益。

综上所述，现代社会的高校图书馆是一种重要的社会资源，其功能和宗旨应该放眼于社会服务，高校图书馆服务宗旨就应是为人服务的，不局限于大学的，为人服务就必须从人性出发，以人为本作为依托，只有这样才能发挥高校图书馆文献资源的作用，提高服务质量，进而充分体现图书馆的社会功能。最大化满足读者需求，使读者权益得到充分保护，促进图书馆事业发展，实现文献资源共享。