论“老子的思想”在营销服务中的运用

论文主题词 老了；服务；运用

论文摘要 营销服务是企业面对客户展示服务形象的一项重要工作，由于接触面大并且处理问题较多是工作中的难点，“无为而治”的为人处世智慧给了服务一线人员提供了很好的办法，老子的提出的一些思想有助于做好营销服务工作，运用在服务客户、化解矛盾、保持良好的心态、防患事故发生等方面，有助于提高营销服务工作。

老子是春秋晚期的大思想家和家，又是一个大谋略家，他倡导为人处事的精髓是“无为而治”，老子认为无论做什么事一定要顺着规律去做，只有顺应客观规律，再难再复杂的问题也会迎刃而解，他的思想和智慧一直影响了两千多年，至今还被人们辩证地学习、借鉴和运用。

营销服务是企业经营的重要环节，也应按照企业管理的客观规律办事，目前倡导的营销服务是以满足客户需求为中心的全方位的服务策略，宗旨就是为客户服务，而营销服务工作又具有“三多”(涉及面多、接触人员多、组织协调处理问题多)的特性，因此工作过程中必然会遇到许多难以解决的复杂问题，如果借鉴老子的思想和智慧并巧妙地运用于实际工作中，必将对我们转变服务作风、改进服务方法、提高服务质量起到很大的帮助作用。

一、要用“柔、纳”服务客户

营销服务是以营销带动服务，以服务促进营销，因此怎样服务、如何才能服好务是关系到营销成败的大事，也是每一名营销服务员工都要学习的“必修课”，二千多年前的老子曾经提出了“柔、纳”服务思想，值得我们认真学习和借鉴。

老子曰：“天下之至柔，驰骋天下之至坚，无有人无间”《经第四十三章》，天下最柔弱的东西能驾驭天下最坚硬的东西，无形的力量能进入没有空隙的东西里面。老子还指出：“天下莫柔弱于水，而攻坚强者莫之能胜，以其无以易之。”《道德经第七十八章》，天下没有比水更柔弱的了，然而能攻破坚强的力量没有能胜过水的，没有别的东西能替代它。老子还曰：“江海所以能为百谷王者，以其善下之故能为百谷王。”《道德经第六十六章》老子还认为大江大海能汇聚容纳百川流水，是因为它善居卑下之地所以为百川之王，百川自然会归属于它，所以成就了它的浩瀚。可见，营销服务员工做为“真诚面对客户的使者”，就应该牢记服务宗旨，学习和借鉴老子“水柔”、“水纳”思想，真诚理解用户，柔情似水地关心用户，用容纳百川的胸怀包容用户，诚心研究改进工作，热心为客户服务，努力把服务工作做深做细做实。例如一次在接到客户反映未通知停电即被停止供电的信息后，供电公司立即安排专人上门走访了解情况，原来客户用电归社区物业管理，物业人员疏忽未看到在报纸上公布的停电信息，导致停电信息未及时传递，使客户蒙受了不应有的损失。为了让客户更及时地得到停电信息，服务人员现场将停电信息公告的网站、报纸、方式一一向客户进行了说明，同时还建议客户办理了客户停电信息登记和短信、电话通知业务，这样在计划停电检修时客户可提前自动接收到信息，也有足够的时间合理安排生产生活，避免不必要的损失，此举既改进了的工作又防范了类似问题的再发生，得到客户的好评。

二、要用“善、德”化解与客户的矛盾

“始于客户需求、终于客户满意”是营销服务的工作目标，如何牢固树立“用户至上”的思想观念，真正树立情为用户所系，谊为用户所联，及时有效地化解与客户之间的矛盾呢?老予为我们提出了“善、德”思想。

老子曰：“上善若水，水善利万物而不争。”(出自《道德经第八章》)老子认为最高的善像水一样，水滋润万物，而不与万物相争。上好的人要像水那样积德行善，心胸要像水一样渊深沉静，待人要像水那样真诚友爱，做事要像水那样只讲付出不争回报。老子还提出：“抱怨以德”，要求人们用恩德对待他人的怨恨。老子的“善、德”思想在此提醒我们，营销服务工作本身也是“善事、德事”，每一名营销服务人员都应立足本职爱岗敬业，把岗位做为积德行善服务客户的舞台，善待客户的诉求，在面对客户的抱怨甚至是投诉时首先要以同情理解的心态对待，切不可冒然拒绝或顶撞，更不能产生逆反，例如“我知道你在想什么?”、“你怎么就不听我解释?”、“天呐，这人真是难缠啊!”等等，善待客户的抱怨是一种修养，是一种柔性处理矛盾的好方法，是一种对客户的尊重与包容，它可以让客户感到企业的温暖与营销员工的情怀，更有利于维护企业形象和威望。

在与客户的交流中，我们还应该遵循老子“多言数穷，不如守中”《道德经第五章》的教诲，注意话多必有失，保持平静心态和适可而止的态度。要懂得“善者不辩，辩者不善”《道德经第八十一章》，在与客户的沟通中无论出现什么情况都要善于控制自己的情绪，这样才能对别人的对错是非做出明确地判断。在解释问题时无论面对何种情绪的客户，营销服务人员均应做到有理有据，不被客户的情绪所影响，尤其不能用专业技术术语来指导客户，讲出的事理通俗易懂，这不仅是对客户的尊重也是对自己表达能力的锻炼。

面对有些挑剔或执着叫真儿的客户，营销服务人员应切记老子“美言可以市尊，美行可以加入”《道德经第六十二章》的教诲，懂得美好的言语才可以博取尊敬，美好的行为才可以被人看重的道理。老子还曾提出“善者吾善之，不善者吾亦善之，德善。信者吾信之，不信者吾亦信之，德信。”《道德经第四十九章》，即善良的人我以善良待他，不善良的人我也以善良待他，最后得到天下的善良，讲信用的人我信任他，不讲信用的人我也信任他，最后得到了天下诚信。老子的“德善”、“德信”思想和博大胸怀在我们的工作实践中真是值得借鉴和学习，我们的营销服务人员都应该加强“德善、德信”的修养和锻炼。

某地一名收费人员在收费过程中由于在收费单据上的数字没有耐心给客户解释，引起客户多收三角钱电费的误解，客户从而用一些不好的语言表示要求上告投诉等，“德善”还不深的收费人员抛出一句：“我没多收你的钱，你爱去哪告就去哪儿。”，结果她不仅挨了领导批评去向客户当面道歉，而且损失了三个月的薪水。对于客户来说由于此事处理及时，客户还自觉不自觉地充当了收费单据上数据信息的监督员，但对于收费人员只能是吃一堑长一智了。正确的方法是把差错作为一次经验和教训，懂得德善、言善、德信、诚信在具体工作中的重要作用，才会不断提高自身素养、化解工作矛盾、减少工作失误、提升服务水平。

三、要用“若，勿”保持良好的工作心态

营销服务工作面向，面向方方面面的客户，工作繁杂，责任重大，应该如何面对?老子的“若像”思想给了我们非常好的思想方法和工作方法。他说：“豫兮若冬涉川，犹兮若畏四邻，俨兮其若客，涣兮若冰将释，敦兮其若朴，旷兮其若谷，混兮其若浊”《道德经第十五章》，就是告诉大家处世要小心谨慎啊，像冬天踩冰过河那样；警惕防范啊，像害怕四邻围攻那样，恭敬严肃啊，像去作客那样；和蔼可亲啊，像冰块即将融化那样；质朴敦厚啊，像未经雕琢的原木那样，空旷啊，像高山幽谷那样，浑厚啊，像无边的大海那样。我们从事营销服务的人员任务艰巨、使命光荣，不允许有半点儿差错，因此要有如履薄冰的谨防态度、欢迎监督的谦虚态度、“客户就是上帝”的恭敬态度、和蔼可亲的服务态度以及质朴浑厚、虚怀若谷、情深似海的道德情怀。处处严格要求自己，真正把客户看作企业发展的源泉和企业生存的依靠，千方百计与需求客户建立密切的联系，为他们多服务、服好务。

营销服务是企业的窗口，营销岗位人员是企业的服务团队，在个人或团队取得了成绩之后应持什么态度呢?老子曰：“果而勿矜，果而勿伐，果而勿骄。”(《道德经行三十章》)，这就告诫我们有了成果不要自高自大，有了成果不要夸耀，有了成果不要骄傲。“虚心使人进步，骄傲使人落后”就是这个道理。

四、要用“细，未”防范供电服务差错

营销服务各环节比较多，为客户展示的各项服务软硬件也充裕，所以各个层面的细节就决定着供电服务的质量和成败。在两千多年前就提出“图难于其易，为大于其细。天下难事，必作于易，天下大事，必傲于细。”(《经第六十三章》)，告诉我们解决难事要从还容易时就去谋划，做大事要从细小处做起，天下的难事都是从容易的时候发展起来的，天下的大事都是从细小的地方一步步形成的。这是对“关注细节，细节决定成败“的最好诠释。

某营业厅为了把优质服务落到实处，一直在服务设施上注重改进和提高，营业厅书写台上放置着客户用的粘笔，一般是坚直摆放的，工作人员发现客户使用时总需要调整一下角度再拿下来使用，于是细心的服务人员将粘笔摆放成倾斜于客户右手侧45度角的位置，这一小小的改动，更加方便了客户，并使得客户充份体味到了优质服务中的细节与关爱。

怎样防范工作失误和差错?老子也提出了“为无为，事无事，味无味，大小多少。”《道德经第六十三章》的思想观点，告诫人们去傲那些别人还没觉察该做的工作，办那些还没发生事变之前就该办的事，体味那些没有散发出气味之前的气味，要把少的征兆当成多的后果，注意事故苗头。他还说： “为之于未有，治之于未乱。”(《道德经第六十四章》)，提示人们在事变还没有发生之前就预先做好处理，在没有形成错乱之前就加以治理，做到防患于未然。我们的营销服务工作就是非常认真细致的工作，稍有差错就会造成不利影响，在差错面前应“防”大于“治”，所以必在“细”上下功夫，在“未”上做文章，努力把隐患消灭在萌芽状态。

营销服务本身就是一项实实在在的工作，和客户打交道是打的是“情感牌”、“诚信牌”，不能虚心假意，老子曰：“信言不美，美言不信”(《道德经第八十一章》)，诚信的言辞不华美，华美的言辞不诚信，真实的东西是质朴的用不着乔装打扮的。我们的营销服务人员都应切记“信言不美，美言不信”的古训，抱着对客户高度负责的态度，热心真心诚心地为客户解答问题，办理事情，力求达到互利互信，使客户满意高兴。

五、要用“知、明”提升自身素质和能力

做为一名合格的营销服务员工不容易，做一名优秀的营销员工更难，因为人的自身素养、业务素质、服务水准会对客户的电能消费满意程度起着决定性的作用，提高自身服务素质和技能水平一直是营销工作对员工队伍的迫切要求。

老子曰：“不自见故明，不自是故彰”(《道德经第二十二章》) “自见者不明，自是者不彰”《道德经第二十四章》，都是一个道理，即不自以为有见识才能见识分明，不自以为是才能是非昭彰。自以为有见识的人往往其见识不一定明，自以为是的人往往真看不清是非。“知人者智，自知者明”《道德经第三十三章》，老子告诉我们认识别人叫智，认识自己叫明，只有能够真正了解自己的人才是明智者，这给我们加强自身修养指出了方向。人贵有自知之明，人要对自己有正确的分析和认识，长处要不断发扬，短处要不断克服，不要老拿自己的长处去比别人的短处而沾沾自喜，也不能老拿自己的短处去比别人的长处而自卑，正确的态度是取人之长补已之短。营销工作业务知识很多，依照的法规也很多，因此，每一位员工都应根据自己的工作岗位需要，正视自身急需补充的知识，有选择、有重点地努力学习法规、服务技巧、营销、业务等方面的知识，并且按照老子“合抱之木生于毫末，九层之台始于累土，千里之行始于足下” (《道德经第六十四章》)的要求，不骄不躁，持之以恒，知识和经验就会一步步积累起来，能力和水平也会一步步地提高起来，就会用自己的聪明和智慧为客户服好务，为营销事业多做贡献。

结束语：将老子为人处世的智慧运用到营销服务中，将会对服务一线员工在心态调整、服务技能提高上很有帮助，也可为者制订营销服务计划或者进行营销策略调整上提供有益的借鉴与参考。