翻新时间:2013-12-13
CS战略是企业制胜的关键企业战略论文(1)论文
CS(CustomerSatisfied)顾客满意战略是一种新的营销管理战略。企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求,尽可能全面尊重和维护顾客的利益。
CS战略的指导思想是把顾客需求作为企业开发产品的源头,在产品功能、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以利于顾客的原则,最大限度地使顾客感到满意,目的是提高公众对企业的满意程度,营造一种适合企业生存发展的良好内外部环境。
企业要及时跟踪研究顾客的满意程度,并依此设立和改造目标,调整企业营销环节,在顾客满意中树立良好的企业形象,增强竞争能力。
企业的顾客分为外部及内部顾客,外部顾客是企业产品的消费群体,内部顾客即企业的员工。CS营销战略在满足内外部顾客需求,促进企业发展壮大方面起着决定作用。
(一)外部顾客对企业的促进作用
1、有助于树立企业的名牌效应,使企业保持并发展庞大的消费群体。顾客是对企业的前途发展命运有直接联系的外部公众,市场就是顾客。建立顾客对企业的忠诚度,这就要求企业要从顾客的角度考虑,满足顾客的需要,努力创造出企业的名牌,使顾客的抽象预期心理得到满足,只有这样,才能形成顾客忠诚。顾客忠诚不仅稳定着企业现实的顾客,更为企业吸引来潜在顾客,从而使企业保持并发展庞大的消费群体。
2、减少价格波动和不可预知风险的损失,节约销售成本。在当今“感性消费”时代,维持原有的消费群体比发展新的消费群体容易得多。CS营销战略通过名牌效应树立了企业的良好形象,确保了原有顾客,导致口碑效应,大大节约了销售成本。同时,消费者对自身喜爱依赖的产品价格变动敏感度低,他们注重产品的内在价值,承受力强,信任度高。
(二)内部顾客是树立企业名牌效应的决定因素
1、节省企业内部支出,保持稳定高效的员工队伍。员工对企业各方面满意度高,可以保持稳定而高效的员工队伍,减少企业培养新的替代雇员而增加的成本,减少生产力损失,保证实施企业“外部顾客满意”战略的连续性,避免企业为重新建立被打破或割裂的顾客关系而付出高昂的代价。
2、保持员工的忠诚,增强企业向心力。CS营销战略不能只停留在领导层面之上,而应使它转化为企业内部全体职工的行为,激活员工的主观能动性,使他们一切都为企业着想,对企业高度忠诚,增强了企业的向心力和凝聚力,造就了企业无可衡量的无形资产,为企业进一步发展壮大提供了精神的动力。
1、顾客至上,企业要把顾客放在经营管理体系的第一位,站在顾客立场上研究、开发产品,预先把顾客的“不满意”从设计、制造和供应过程中去除,使消费者在心理上对企业产生认同和归属感,进而产生顾客满意的群体网络效应。
2、顾客永远是对的。这是CS营销战略的重要表现,其中包括三层意思:第一,顾客是商品的购买者,不是麻烦制造者;第二,顾客最了解自己的需求、爱好,这恰恰是企业需要搜集的信息;第三,由于顾客有“天然一致性”,同一个顾客争吵就是同所有顾客争吵。
3、一切为了顾客。“一切为了顾客”要求一切从顾客的角度考虑,想顾客之所想,急顾客之所急,顾客的需要就是企业的需要。因此,企业首先要知道顾客需要的是什么,根据顾客需要,重视顾客意见,让用户参与决策,不断完善产品服务体系,最大限度使顾客满意。
作为生产消费类产品的企业,应该充分了解影响顾客购买和满意程度的各种因素,制定全面细致的营销方案,通过营销人员的积极实施,提供CS服务,满足他的购买期望值,最大限度地减少其后顾之忧,从而顺利达到营利目的。导人CS服务的经营战略,将产品质量和服务联为一体,建立“以顾客利益为中心、顾客满意为宗旨”的服务理念,是新型的家电营销管理灵魂,以满足顾客需要来追求经济效益的经营思想,也是21世纪家电行业的发展方向。
下载文档
网友最新关注
- My Family Members
- My Family
- Chinase New Year is coming soon
- 一封信
- Baking a cake
- A Dream
- 写自己喜欢吃的食物
- Mr. Wang
- The litte green man
- My Teacher‘s House(我的老师的房子)
- My father
- My Study(我的学习)
- Last Weekend
- My teacher
- My friend
- 摩托罗拉面试经历(技术类职位)
- 面试应善用装扮巧用眼神
- Shell评估中心最后一面
- 面试文职岗位紧记三大秘诀
- shell电话面试
- 强人的SHELL面试
- 面试秘籍:谦虚 诚实 大方
- 应届生如何成功进国企?请看专家支招
- 面试结束 应聘未完
- 宝洁招聘程序及偶的亲身体会
- 面试礼节30条
- GE AM 面试经历
- IBM CSDL面试归来
- 面试哪些该问哪些不该问
- 宝洁公司中国地区招聘经理谈招聘
- 论容易与语码转换混淆的若干概念
- IT增值渠道(VAC)发展研究
- ASP市场分析与展望
- VBA在限定Excel工作表用户按钮中的应用
- 在VB中如何使用 Winsock 控件
- 欢乐时光代码分析
- 浅说CAI课件的制作
- “地方文献国际学术研讨会”综述
- UNIX网络的服务器程序设计方法
- 谈DHPLC技术在基因突变检测上的应用
- 电子政务工程建设初探(1)
- 基于ASP的动态网站的设计与实现——我院工资查询系统
- 一个简易网络嗅探器的实现
- 用ssh取代Telne实现安全连接
- 计算机专业实习总结
- 《打电话》重点问题探究
- 《半截蜡烛》美文欣赏一
- 《打电话》重点字词梳理
- 《打电话》随堂练习 巩固篇
- 《打电话》美文欣赏(二)
- 《再见了,亲人》重难点分析
- 《打电话》教学设计一
- 《打电话》随堂练习 提高篇
- 《打电话》美文欣赏(一)
- 《打电话》教案设计二
- 《打电话》作家作品及写作背景
- 《打电话》同步作文写作指导
- 《打电话》整体阅读感知
- 《打电话》重点字词的意思
- 《半截蜡烛》趣闻故事