关于汽车企业客户关系管理的几点思考

摘 要：伴随我国社会经济的飞速发展，民众的生活质量和生活水平得到了很大提高，越来越多居民拥有了汽车，人均汽车拥有量的升高，加剧了汽车企业的市场竞争，于是一些汽车企业开始重视客户关系管理，希望借此提升企业市场竞争力。基于此，本文主要就汽车企业客户关系管理展开相应研究探讨。

关键词：社会经济；汽车企业；客户关系管理

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2016.06.260

当前我国汽车企业其客户关系管理存在的主要问题就是客户服务意识不强，这主要是由于我国市场经济确立时间与国外相比相对较短，一些汽车企业没有完全适应激烈的市场竞争环境。[1]然而在产品质量相同的情况下，如何提升服务意识来加强客户关系管理，已经成为汽车企业的共识。因此研究探讨可行对策来加强客户关系管理具有尤为重要的现实意义。

1 加强汽车企业客户关系管理的重要性体现

汽车企业加强客户关系管理的重要性就在于它能够在很大程度上间接或直接为汽车企业创造更大的经济效益，提升汽车企业市场竞争力，改善残酷的市场竞争形势。[2]主要体现在以下几点：

（1）加强客户关系管理能够显著降低汽车企业的生产经营成本。据有关调查结果显示[3]，大多数汽车企业其利益的80%是从20%的客户群中获得的，而这20%的客户群绝大多数属于老客户，再加上开发新客户的成本大约是维持老客户成本的7倍，因此汽车企业想要保持稳定的经济收益，维持稳定的客户群就是必然的选择，这对于降低企业生产经营成本有着重大意义。

（2）加强客户关系管理有利于企业扩大销售额。这主要是由于汽车企业可以通过客户关系管理软件来系统分析每个客户的信息和需求，从而大大提升营销的准确率与成功率，降低了营销的盲目性，而且还能相应提升客户的满意度，进一步带动销售，进而使客户关系管理进入良性循环。

（3）加强客户关系管理有利于汽车企业提升对市场变化反应的敏感度。这主要是由于面对海量的市场信息，汽车企业可以通过客户关系管理系统来对客户信息进行统计，对客户需求倾向进行总结，从而具备更强的信息筛选能力、信息反应能力以及信息感应能力，进而更好地感应到市场变化，并针对市场信息及时采取相应应对措施，从而确保汽车企业能够具备更佳的应变能力来更好地顺应市场变化。

2 加强汽车企业客户关系管理可行对策

2.1 树立以“以客户为中心”管理理念

思想决定行动，在汽车企业客户关系管理中，树立“以客户为中心”的管理理念具有尤为重要的作用。首先，汽车企业应当定期开展有关客户服务理念的培训，向员工灌输“客户第一”思想，使员工充分理解加强客户关系管理的重要性，明确企业加强客户关系管理关乎到企业和员工个人的切身利益，从而使汽车企业自上而下真正意义上转变为“以客户为中心”的经营模式。其次，汽车企业应当建立客户数据库，依据不同客户的不同需求对其进行具有针对性的分类管理，从而针对客户的不同需求，提供具有针对性的个性服务，并以此来不断提高企业的个性化服务水平。

2.2 搭建客户信息管理技术平台

所谓搭建客户信息管理技术平台就是指，汽车企业应当加大客户关系管理基础设施投入，比如建立客户关系管理系统以及呼叫中心，运用客户关系管理系统来收纳客户的信息，来及时处理客户反映的信息，运用呼叫中心来发现大量潜在客户，从而创造机会使汽车企业可以借助一定营销手段将潜在客户转化为现实客户，进而将潜在利益转化为现实利益。

2.3 转变传统营销销售方式

加强客户关系管理还有一项重要内容就是要转变传统的营销销售方式，要结合客户关系管理系统对客户信息和需求的分析，有针对性地创新营销手段，从而提升企业的销售额。对汽车企业而言，客户群一般分为各地经销商和最终用户两大类。因此汽车企业想要加强客户关系管理就需要从客户群入手，一是要与各地经销商保持良好的合作关系以获取稳定的销售额，二是将更多精力投入到与最终客户的良性互动中来，增进客户与企业之间的关系，使客户更加地信任企业，这就是新兴的关系销售模式。此外，汽车企业在开展关系营销的同时，一定要提高敏感度，要尤为注意关注潜在客户，通过与其建立良好的关系来促进销售。

3 结论

综上所述，本文先阐述了我国汽车企业对客户关系管理存在的主要问题，并分析了加强客户关系管理的重要性体现，然后在此基础上从树立以“以客户为中心”管理理念，搭建客户信息管理技术平台以及转变传统营销销售方式三个方面提出具体的加强汽车企业客户关系管理可行对策，希望借此给予广大汽车企业以一定参考借鉴，共同促进客户关系管理水平的提高，进而增强汽车企业市场综合竞争力。

参考文献：

[1]吴玉兰.我国汽车企业客户关系管理现状及对策研究[J].现代商贸工业，2010（01）：123.

[2]张文奇.汽车企业客户关系管理的现状探析[J].经营管理者，2014（36）：102-103.

[3]徐缓.我国汽车企业客户关系管理现状及对策研究[J].赤子（上中旬），2014（11）：265.