翻新时间:2023-01-03
模块化、组合式的计算机电话集成技术
模块化、组合式的计算机电话集成技术 模块化、组合式的计算机电话集成技术 信息技术论文 更新:2006-4-8 阅读: 模块化、组合式的计算机电话集成技术
------客户服务呼叫中心解决方案
杜姗姗 张丽晖①
(南京理工大学 计算机系)
(①南京农业大学 计算中心)
摘要 本文介绍客户服务呼叫中心的模块化、组合式的业务处理机制,论述了客户服务呼叫中心的功能模块中的先进设计技术,并说明模块化、组合式的方式和方法。该系统以Dialogic语音卡、Sybase数据库为平台,利用Visual Basic和Power Builder进行功能模块设计,已经实现了客户服务呼叫中心的基本功能。
关键词 客户服务呼叫中心CSCC,交互语音响应IVR,客户呼叫管理CCM,私有分支交换PBX,自动话务分配ACD,计算机电话集成CTI
分类号
在一个完整的客户服务呼叫中心解决方案中,合理地定位、分配、协调各部分的功能和资源,对于发挥各个部分自身的优势以充分完成整个呼叫中心的强大功能非常重要。从总体功能模块结构来看,客户服务呼叫中心主要包括交互语音响应系统(IVR)和客户呼叫管理系统(CCM)两部分。
IVR是呼叫中心中的一个重要组成部分,其主要作用是为用户提供交互式的语音服务,在需要的情况下将呼叫转到人工坐席。合理划分IVR和人的功能作用,将IVR处理简单事物的高效性和人处理复杂事物的灵活性有机地结合起来,将复杂的事物处理交给呼叫中心业务代表来处理,以突出人性化服务的优势,是设计本系统的主要原则。
IVR系统的主要功能是完成菜单提示、自动应答、自动转接、数据检索、录放语音等。它并不去做呼叫管理、信息存储和信息检索之类的事情,这些功能是CCM的优势,由CCM统一来完成。这样就简化了IVR端的功能,提高了IVR处理语音的效率,并能够更高效地与CCM系统进行交互。
1 系统结构
客户服务呼叫中心模块化组合式解决方案可以应用于不同规模的环境,可以根据用户的选择灵活配置,比如可以配置为单点模式(每个点独立使用)、分布式集中模式(每个点设IVR服务、客户及应用数据集中存放)、分布式多点模式(客户及应用数据本地存放、服务资源共享,如话务员)。根据项目的要求,采用分布式多点模式。
1.1 广域网设计
在各地分别建立呼叫中心,各地局域网通过Internet或内部Intranet进行互连,提供数据传输通道(如果通过Internet互连,应采用VPN技术);各地内部的语音服务网通过DDN(使用ISDN)接入本地路由器(带ISDN语音接入模块)进行互连,外部用户可以通过PSTN或ISDN接入PBX交换机。
服务流程如下:
首先各地的业务数据及客户资料使用数据库复制技术通过数据网进行定期的实时同步,因此各地可以获得整个呼叫中心系统资源的使用情况(如线路使用情况,座席人员服务情况及当前状态等);
本地用户通过电话拨入呼叫中心后,进入自动语音服务,当转座席时,如果本地有空闲的座席,ACD即把电话转接给座席人员,同时在计算机屏幕上自动弹出客户基本资料,当接通客户电话后,即可为客户提供服务。
当ACD发现本地没有空闲座席人员可以服务时,通过在本地数据库中检索远程座席人员的状态信息,如果发现有空闲座席,ACD同远程座席计算机建立一个TCP/IP连接,把客户的Call Data等数据资料传送到远程座席,同时本地的PBX通过内部的ISDN网呼叫远程PBX,接通后把客户电话转接给远程的座席电话,这样就完成了客户资料及语音信息的同步转接,从而实现一次Remote Call。
1.2 局域网设计
各地的局域网采用相同的拓扑结构及资源配置(根据本地呼叫中心规模不同,配置上可有所差别),数据和语音信息传输分别通过Intranet/Internet和DDN/ISDN完成。
下载文档
网友最新关注
- 感恩的心
- 我帮妈妈大扫除
- 我最喜欢的游戏
- 种丝瓜
- 种丝瓜
- 水井
- 打乒乓
- 雨天去春游
- 窑红薯
- 扳手劲
- 有趣的游戏
- 压岁钱怎么花
- 种丝瓜
- 难忘的一节课
- 种丝瓜
- 2009——2012年小学教育教学总结
- 数学科教学总结
- 五年级数学教学工作总结
- 小学三年级数学教学总结
- 个人教学工作总结
- 2012年小学语文教学工作总结
- 年度教学教研工作总结
- 2012年教学工作总结
- 小班教学工作总结
- 经典教学工作总结
- 新课程改革教学工作总结
- 小学语文教学总结
- 三年级思品教学总结
- 高中信息技术教学总结
- 语文教学工作总结
- 《走近新农村,感受白色养殖》活动课学案创新设计
- 农村养殖场沼气综合利用经济性分析
- 农村种植项目北虫草养殖大力调整农业产业结构
- 标准化规模养殖 农业增收新亮点
- 畜禽养殖粪污处理现状及对策
- 农区规模肉羊养殖场的建设
- 湖北五洲牧业进入全国生猪养殖200强
- 棉子皮平菇菌糠在肉羊育肥中的应用研究
- 水产养殖自身污染及其防治的探讨
- 夏季肉羊养殖八注意
- 浅析渔业水域污染与渔业养殖生产
- 农村蛋鸡养殖场户搞好免疫接种
- 浅谈农村养殖疫病多发的原因对策
- 重庆忠县将引进30万头生猪养殖产业化生态循环项目
- 南方肉牛增效养殖生产战略与关键技术
- 《两个铁球同时着地》教学反思
- 网络多媒体给语文教学插上了翅膀──《两个铁球同时着地》教学谈
- 《两个铁球同时着地》教学反思
- 《两个铁球同时着地》 重难点疑点解析
- 《两个铁球同时着地》教学杂谈
- 《两个铁球同时着地》教学片断
- 伽利略刻苦钻研的故事
- 比萨斜塔下什么都斜
- 《两个铁球同时着地》好词好句
- 《两个铁球同时着地》教学反思
- 上公开课的感觉──痛并快乐着──《两个铁球同时着地》教学随想
- 《两个铁球同时着地》文本链接
- 自读自悟,释疑明理──《两个铁球同时着地》教学片段
- 《两个铁球同时着地》 近义反义词
- 《两个铁球同时着地》教学反思