翻新时间：2011-12-23
电力业呼叫中心创立处理方案
改革开放以来，电力部门围绕“人民电业为人民”的宗旨，不断改进服务作风、提高服务质量和管理水平，国家电力总公司把XX年作“电力服务质量年"，各省网公司、地市供电企业也加紧建立和完善客户服务支持系统，运用现代计算机和通信网络技术，建立电力营销管理信息系统、电力客户服务中心系统、配电网管理信息系统等相关系统，以市场和客户服务为轴心，以方便客户为宗旨，优化重组业务流程，创新服务方式，强化监管能力，提高企业决策和管理水平。
电力客户服务中心是“无形的电力营销窗口”，它充分利用现代计算机和通讯技术，使用户可以方便地通过电话、传真机、手机、传呼、电子邮件、web等方式，可以24小时不受地域限制地享受电力服务。
天信电力呼叫中心是针对电力行业的业务特征设计开发的一套卓有成效的应用系统，为现代电力企业提升竞争力提供强有力的保障。
1、业务功能：
1)用户
查询和咨询电力业务
电费查询,包括电费额明细(总计及各电表的计费)
进行新装、增容与用电变更业务申请
故障报修
电话缴费
投诉和建议等
2)供电局
欠费催缴
电气故障的报修电话热线服务及统计
设立投诉电话热线及统计
售电促销
电力调度会议
银行和供电局的互相自动转帐
市场调查等
2、系统构成
电力客户服务中心系统的物理构成包括：cti服务器、ivr/fax服务器、业务代表座席、班长席、质检席、呼叫管理监控工作站、业务管理工作站、系统管理工作站、网络管理工作站、电话录音留言系统、数据库/应用服务器、web服务器、e-mail服务器、业务网关、通信接口网关、网络系统等。各子系统功能如下：
1)cti服务器：通过ctilink，实现cti服务器与交换机之间进行呼叫状态传递和呼叫控制，通过cti可实现：背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软电话)、多方会议等，极大地提高客户满意度、工作效率，并节省费用。
2)ivr/fax服务器：为用户提供自动的语音提示，并配合cti应用程序和数据库自动完成一定的电力业务查询、催费、详细资料传真等功能，实现7*24小时服务，减轻业务代表对简单而枯燥的业务查询等工作。
3)业务代表座席：以人工的方式，为用户提供电力业务咨询、查询，受理新装增容业务和用电变更业务申请、故障保修、投诉建议，进行售电营销、市场问卷调查等，还提供cti软电话功能。
4)班长席：主要实现座席的管理和监控。
5)质检席：根据呼叫中心的统计数据和在线录音资料，进行业务代表考核，并为业务代表的培训和管理提供建议。
6)呼叫中心管理监控：实时收集交换机的呼叫处理记录和状态，并提供历史数据的进一步统计为呼叫心提供图形化的管理方案，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。
7)业务管理：对各种业务数据进行统计分析，为业务发展和调整提供决策依据，给用户带来超值收益。
8)系统/网络管理：调度管理、资料管理、计费管理、运行管理、数据接口管理、网络监控、安全管理等。
9)数据库/应用服务器：数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。
10)lweb服务器：提供internet客户访问服务。
下载文档
网友最新关注
- 下课啦
- 放风筝
- 打预防针
- 猜猜我是谁
- 水滴的化妆舞会
- 未来的汽车
- 我们的校园
- 我的同桌
- 寻春
- 小金鱼的乐趣
- 篮球接力赛
- 金鱼
- 老师，您辛苦了
- 下课啦
- 可爱的小猫
- 2010-2011学年高三班主任工作计划
- 煤炭企业安全“三化”工作总结
- 2010-2011学年班主任工作计划
- 2012年秋季第一学期班主任工作计划
- 2012年下半年初中班主任工作计划
- 新学期班主任工作计划
- 三下乡活动工作总结范文
- 2010下半年小学班主任工作计划
- 第二学期班主任工作计划
- 2012年秋季六年级班主任工作计划
- 幼儿班班主任工作计划
- 班主任心得之工作计划
- 2010县工商局农资市场整治工作总结
- 2010-2011年第二学期班主任工作计划
- 2012年下半年小学三年级班主任工作计划
- 低压电网中有关电动机的接地保护问题
- 面临国际竞争的中国工业设计业
- 电气设计中低压交流接触器的选用
- 家用电器安全标准和电气安全性能(1)
- 数字广西地理空间基础框架建设的研究
- 干式变压器的选型
- 消防工程设计缺陷百例谈之消防电气
- 限制公用电网谐波污染的建议
- 浅谈变压器
- 消防自动报警系统与智能化系统的联动
- 厦门蔡尖尾山隧道灯光控制系统简介
- 河南电网“十一五”发展规划
- 关于漏电火灾报警系统设计统一技术措施（供讨论用）
- 变压器瓦斯保护浅谈
- 设计与设计管理/Design and Design Management
- 《翠鸟》第二课时教学设计二
- 《翠鸟》教学设计三
- 《翠鸟》教学设计四
- 《翠鸟》片断赏析三
- 《燕子专列》教学设计三
- 《燕子专列》教学设计四
- 《翠鸟》第一课时教学设计二
- 《燕子专列》教学设计五
- 《翠鸟》片断赏析一
- 《翠鸟》第二课时教学设计一
- 《翠鸟》教学设计二
- 《翠鸟》教学设计一
- 《翠鸟》教学实录三
- 《翠鸟》第一课时教学设计三
- 《珍珠泉》教学设计六