推行ISO9002国际标准 实践邮政企业管理创新

一、根据ISO标准建立文件体系

ISO体系包含企业文化基础、人文基础、管理职责、质量体系、合同评审、采购以及过程控制等十九个要素。企业在推行过程中，必须依据十九个要素和现有企业的规章制度或管理模式进行有效地融合。在实际执行过程中，企业的管理工作是通过ISO体系的大闭环，即培训、文件编写、内部质量审核和认证以及具体管理过程中的小闭环，即计划（P）、执行（D）、检查（C）、处理（A）四个阶段的内部闭环管理方式，构成一个有形、高效、周而复始的企业管理体系，使企业的各项管理工作有条不紊，沿着既定的轨道运行。

二、理解中推行，推行中加深理解

营业场所的现场管理和营业人员的服务质量是直接关系到邮政企业形象和服务品质。自推行ISO体系后，首先对全局闲置、停用固定资产设备和低值易耗品及用品、过期单式、物品再一次进行清理回收。然后对回收闲置物品统一进行清理、检修及鉴定。接着进行全局性的调剂和利用，这不仅整洁了生产、办公场所，而且第一次调剂就为企业节约63万元开支。今后每年将统一进行一次清理和“改版”。在全市108个营业场所按该标准要求开展“整理、整顿、清扫、清洁、习惯”（即5S）的活动，对邮政营业的用品用具按“三定原则”即定置、定位及定量进行摆放，旨在确保为客户提供高效率、保质量、又舒适的邮政服务。让客户体会到“邮政——情感的事业”。这正是ISO体系推行的人文环境。

三、促进企业“三项制度”改革

企业通过推行ISO体系，进一步明确企业内部的各个岗位职责。新的管理模式，使得企业职工得以按规范化的工作程序开展自己的各项工作，也使得企业的成本管理、固定资产管理、劳动用工管理以及对外服务工作等管理软指标变硬了。值得一提的是我局着手对全局所有的管理岗位和生产岗位，按各岗位职责、任职资格、履职标准进行岗位分析和描述，第一版已完成97个岗位的分析描述，为下一步全面描述和在企业内彻底实现“三项制度”的改革打下基础；为充分体现人本位的企业运行特征，为所有的人有机会发挥自己的最大潜能提供了可操作性的规范奠定了坚实的基础。

尽管邮政企业规章制度和视检办法较为健全，但从ISO体系看仍存在差距。为此，我局按照ISO体系在各工种中增加了内部审核、纠正措施、管理评审、文件体系以及认证评审五个程序，在企业内全面推行。在推行过程中，对各单位进行全面质量审核，从中发现在培训工作、文件管理、固定资产管理、营业人员的服务用语以及邮政资费表的张贴和执行等日常基础工作等方面存在着140多个问题点，这些问题点恰恰是目前邮政企业中共同存在的而未被引起注意的一些基础性管理工作，这些虽属于“一般性不符合项”，但严重阻碍企业服务品质保持和提高。例如，海后路收投部投递出班前、返班后检查记录中质检员每天检查内容、数量记录不一致，且记录表单无表单号，此现象在我局投递部门普遍存在，违反了ISO体系4.16和4.5条款，为此采取的预防和纠正措施是：

（1）要求投递部门组织学习《邮件投递作业规程》；

（2）质检员严格按照《邮件投递作业规程》出、归班检查内容和频次要求进行检查，并做好记录；

（3）对《邮件投递作业规程》进行修改，统一编制“投递出班前检查记录”、“投递返班检查记录”等检查记录表单。如今，这些分布在全局各工种的140多个问题点不仅被逐条逐项地进行整改到位，还针对这些问题点，举一反三，提出下一阶段管理工作可能出现问题点的纠正和预防措施。实践证明，管理过程中发现原来许多靠情面、靠命令的行政管理逐渐过渡为靠规章、靠制度的管理；由粗放型、经验型的管理转向标准化、规范化的管理；由靠开会、面对面的管理转变为用文件、用记录进行网络管理。通过不断规范和整改，近两年来，企业通信质量全优，客户满意度稳中有升，全局无各种责任事故、安全事故和刑事案件，确保了一方平安。

四、完善企业一切经济行为

ISO体系要求中的“合同评审”是当今国际上企业管理的一种通用性的管理原则。我们汲取标准合同管理模式中有效用的内容，充实和拓展了我局原合同管理的范围，使合同管理更趋完善。我们根据分供方模式制定分供方管理规定。如邮政企业提供给用户的一些产品如信封、纸箱、邮政局设备易损零部件和礼仪服务的鲜花、蛋糕、月饼和各种邮购商品等，其生产制造商都不是邮政企业，但产品质量的优劣，直接关系到用户利益和邮政企业的服务品质。在邮电分营前，这部分采购基本上是随机行为。实行分供方管理后，我们对需长年供货的品种进行确定，并对供货商进行了认真的评定，对于用量较大的又有多家供应商的，采取竞标方式确定分供商，由局计划财务部、法律事务室、审计监察部等相关部门人员进行评标，选出物美价廉的供应商为长年分供方。

合同评审制度是经济合同管理的核心制度，它使经济合同建立在可靠的基础上，尽量维护企业利益，防止经济合同纠纷案件发生。根据ISO体系的规定，我们制定完善进货检验和登记制度，规定了验收登记表格，并作为每年对分供方履约评审的主要内容，使合同管理真正实现全过程管理。评审过程就是决策过程，这实际上是企业签订经济合同过程中有权机构或负责人员的最后把关，因此非常重要。通过重新制订规章，本局合同管理实施办法更具操作性。下发执行了一系列的体系文件，如《分供方控制程序》、《采购控制程序》、《新业务策划控制程序》等，这些文件都与经济合同管理制度相配套，对进一步规范企业内外经营管理具有显著作用。各部门职责明确，围绕经济合同的可行性、合法性、效益性三个方面进行审查，对合同的业务技术条款和商务条款（含价格条款）进行把关，法律事务室对合同的完整性、用语准确性进行审查。对于重大经济合同，必须经过经研会论证，最后才进入审查签约程序予以签订。对于公众服务性业务合同，则根据《关于规范邮政业务合同管理的通知》，由局统一制定格式合同。2000年我们已制定16种格式合同，并建立业务合同的授权、存查制度，明确相关部门职责，分别授权签订，并统一以市局名义对外签订。运行至今，没有任何因合同不善或无合同等经济纠纷案件发生。