决策支持系统在企业管理中的应用(1)

摘要：通过分析现代企业管理者对决策支持系统的需求原因，引出了决策支持系统的概念与组成，给出了其在企业中的应用，并对企业建设决策支持系统提出了一些需要考虑的因素及实施原则。

关键词：决策支持系统；关键成功因子；关键性能指标

一、需求原因

经济全球化的趋势以及中国加入WTO之后，无论是否愿意，企业都将面对全球的竞争者和全球范围的消费市场；随着竞争环境的恶化、消费者权益意识的增强等等，政府颁布了更详尽的法令和制度来约束企业的经营行为。企业管理者在进行决策时需要考虑更多、更复杂的制约因素，管理者们迫切需要一种计算机化的决策支持系统。虽然每个企业的状况和需求都不相同，但是他们却有着共同的需求：

1． 快速的计算：及时的决策在许多情况下非常关键，如股票交易、市场营销策略等。

2． 克服人在处理和存储上的限制：人的智力受制于人处理和存储信息的能力。而且，人不可能随时都能准确无误地回想起信息。

3． 认知极限：当需要许多不同的知识和信息时，个人解决问题的能力将受限制。计算机系统能帮助人快速访问和处理大量存储的信息。计算机还有助于减轻工作组中的协调和沟通。

4． 削减费用：计算机化的支持能削减小组的大小，并允许小组在异地相互交流，将提高支持人员的生产率（如财务或法律分析师），提高的生产率就意味着更低的成本。

5． 信息支持：通过计算机技术，管理者可以获得正确的、及时的和最新的信息来进行决策。

6． 质量支持：计算机能提高决策的质量。例如，可以评价更多的备选方案，快速进行风险分析，以很低的代价迅速收集专家的意见。许多专业知识甚至可以直接由计算机系统导出。利用计算机，决策制定者可以执行复杂的模拟，检查各种可能的情况，快速经济地评定不同的影响。

7． 有助于业务流程重组和员工授权：竞争不仅仅在于价格，还在于质量、及时性、产品的定制以及对客户的支持。决策支持技术，如专家系统，使得欠缺知识的人也能做出良好的决策。这样就可以进行有意义的授权。决策支持系统还可用于业务流程重组中，研究竞争者的活动、定制产品、优化生产流程等等。

决策支持系统的应用可以很好地满足上述需求，可以减少决策的盲目性，更加有效地利用信息资源，从而提高市场反映能力。

二、概念组成

20世纪70年代初，美国的M S Morton教授在名为《管理决策系统》一文中首先提出决策支持系统（DSS）的概念。70年代中期，DSS的一些概念得到进一步发展，70年代末、80年代初，计算机管理应用的重点由事务性处理转向企业的管理、控制、计划和分析等高层次决策制定方面，DSS的研制和应用才迅速发展起来。现在，决策支持系统已逐步推广应用于大、中、小企业的预算与分析、预测与计划、生产与销售、研究与开发等职能部门，军事决策、工程决策、区域规划等方面。

那么，什么是决策支持系统呢？决策支持系统通过结合个人的智力资源和计算机的能力来改进决策的质量。它是一个基于计算机的支持系统，服务于处理半结构化问题的管理决策制定者。

一个决策支持系统将包括如下典型的组件： 3． 知识管理系统：许多非结构化和半结构化的问题是如此的复杂以至于除了通常的DSS能力外，它们还需要特别的专业知识。这些知识可以由专家系统或者其它智能系统提供。因此，更高级的DSS系统还包含成为知识管理的组件。

4． 用户界面子系统：用户与DSS应用之间的交流。如交互式界面、报表打印。为了实现组织内的信息共享，还应包括Intranet/Internet的发布方式。

5． 用户：用户可看作系统的一部分。DSS的用户主要是企业各层次的管理者和商业分析人员。

三、应用实施

1． 销售支持：每日按地区、部门、销售员和产品生成销售情况的汇总，给高级经理提供支持。这些报告标识了丢失的业务、挽回的业务和新的业务。根据需要还可以定制额外的周期报表，这些特殊的报表给经理提供了比较和趋势分析，有助于确定问题和机会。DSS应用能够分析和评价以往产品的销售，以确定产品成功或失败的因素。借助DSS，可以利用全公司的数据来推测一个决策所隐含的利润和收入。

2．客户分析和市场研究：DSS应用可以利用统计工具来分析每天收集的交易数据，以确定各种类型客户的消费模式，然后采取相应的营销措施，从而实现最大的利润。对于重点客户要提供更好的服务和更优惠的价格策略；对于潜在客户要进行促销予以争取；对于易流失的客户要分析原因以挽回。市场研究包括：利用预测模型分析得出每种产品的增长模式，以便做出终止或者扩张某种产品的适当决定；进行企业品牌和形象的研究，以便提高企业和品牌的知名度和美誉度；分析客户满意度和进行市场规模和潜在规模的研究等。

3． 财务分析：按年、月、日或其它自定义周期来进行实际费用和花费的比较；审查过去现金流的趋势，并预测未来的现金需求量；复杂项目的预算计划和成本分摊；整合各分支机构的财务数据，形成正确、一致的财务报表。

4． 运筹和战略计划：基于资源和时间的限制，来确定最优的项目时间表；制定工厂每日的生产计划；确定大型连锁机构中分支网点的设立，如连锁店、加油站、通讯中继站等等；协助制定大规模资本投资计划，并计算投资风险。

5． 企业分析：为了达到组织的目标所必须考虑的因素被称为关键成功因子（Critical Success Factor, CSF）。CSF是企业级分析的焦点。这样的因子可以是战略性的或者操作性的，主要从三个来源导出：组织性因素、行业因素和环境因素。关键性能指标（Key Performance Index, KPI）提供了CSF在公司层次上的度量。典型的KPI包括赢利能力、财务、市场、人力资源、计划、经济分析、消费者趋势等。

四、建设考虑

一个高效的、满足企业自身商业需要的决策支持系统，将会成为企业的核心竞争力。作为企业用户，在考虑本企业决策支持系统的建设时要认识到如下几点：

1． DSS是一个解决方案。DSS不是一种通用的产品，而是一个解决方案。每个企业都要结合自身的状况，明确亟待解决的管理困难，然后进行决策支持系统的分析、设计、开发和实施，以真正满足企业管理决策的需要。

2． 先进的管理思想是DSS的灵魂。一个成功的DSS应用，应该融合了优秀的管理思想，能给企业提供分析和解决商业问题的有效的方法论。DSS中所包含的计算机软硬件技术，则是将这种管理思想和方法论具体表现出来，从而让DSS的用户在使用过程中能够贯彻这种管理思想、实践这种方法论。组织整体的管理绩效因此而得到提高。这从另一角度说明，企业必须首先整合自己的管理思路，提升管理意识，明确通过DSS将实现的管理目标，才能开始DSS的实施。

3． DSS的实施存在很高风险。DSS实施是复杂的，因为它不仅仅是搜集、处理和分发信息的信息系统，而且还可能显著地改变组织运作的方式。DSS应用系统的成功最终取决于企业的使用效果，让管理者感受到投资带来的回报。因此，DSS的实施除技术之外还包含着诸多人为因素。每个企业的情况都是不同的，所以要做到具体问题具体分析。这些人为的、组织的不确定性造成了DSS应用实施的高风险。据国外统计，大约60%~70%的人工智能项目都没有取得良好效果。

五、结束语

自从DSS问世以来，由于它的实用性，给社会和企业带来了巨大的社会和经济效益，因而引起了许多专家和企业界人士的极大兴趣和关注，使之很快得到了长足的发展和应用。DSS有力地支持了企业的决策活动，并不同程度地改善了决策者和信息工作人员的素质和行为，改善了决策者和管理者人员的思维和工作方式。DSS充分体现了现代管理技术与方法的综合集成与运用。随着信息技术与现代管理思想的进一步发展，DSS将在吸收新的管理思想的基础上不断创新，未来的DSS将是一个集管理、技术于一身的现代管理支持系统，它将比以往更深刻地影响人类的工作和思维方式，也必将促进科学与经济的更大繁荣。

参考文献：

1．Simon H A．The new science of management decision．New York：Prentice—Hall，1997．

2．高洪深．决策支持系统（DSS）理论、方法、案例．北京：清华大学出版社，2000．

3．雷光复．信息系统与计算机辅助管理．北京：清华大学出版社，1997．