服务营销的基础和文化(一)

服务营销的基础和文化

随着服务消费的增长,我们进入了服务经济时代。正如任何组织的发展都离不开文化的支撑一样,服务业及服务营销的进步同样需要服务营销文化。

最基础的当然是销售，没有任何一件事不依赖销售，销售人员堪称是我们这个世界上最需要的人，没有销售活动，我们社会的运转将会戛然而止。当今世界，只有商业活动才是财富的真正创造者。商业活动生产所有的产品和服务，商业活动创造利润和财富，商业活动支付工资和福利。在任何一个城市，州，国家，人民的生活质量和生活水平都取决于商业社会是否健康发展。

每个人内心都拥有决定自己生活和归宿的力量。历史上最伟大的一项发现就是：你将成为自己在大多时间里想象的那种样子。这正是由于人内心的那股力量。

幸福的人满脑子都是幸福。成功的人满脑子都是成功。恋爱的人满脑子都是爱情。富有的人满脑子都是财富。他们都变成自己在大多数时间想象的那种样子。

此外，你会变成自己在大多数时间所说的那个样子。成功的人可以控制内心自我的对话，他们在日常生活中总是积极自信地自我对话。或许，让自己树立强烈自尊的最大鼓励就是对自己说：我感觉自己好棒。

当你对自己说“我感觉自己好棒”时，你的自尊心都会得到增强，当你不断重复这句话时，你的大脑就真的会产生一种化学反应，释放出一种就做“内啡太”的东西，让你拥有一种自信和舒适的总体感觉。重复“我感觉自己好棒”这句话的次数越多，你就会感到越自信，做事越能干。

在你完成一项销售后，你的自尊就会膨胀，你会感觉自己简直是太棒了，你会更加认可自己，觉得自己是胜利者。因为感觉自己是如此之棒，所以当你和下一位目标客户说话时，你就会表现出自己的最佳状态。你身上的某种东西会对客户产生一种巨大的影响，你的积极态度和饱满自信会在客户的潜意识中激发出一种从你这里买产品的愿望。

在你刚刚完成一单销售的那一刻，你会更认可自己作为一位销售人员，你感觉在销售方面更有信心，更有能力，更有成效。

在销售行业里，因为给人的第一印象很差而丢掉生意的风险时刻存在。如果你留给别人的第一印象真的很糟糕，那么你差不多已经丢掉了这笔生意。在所有潜在客户中，记住千万不要给那些精明的客户留下坏印象。这种客户极度谨慎和理智，也十分挑剔。他们比其他人更在乎细节。他们对准确度、细节、事实和数据十分关心。他们在意真相，事实上他们只在意真相。他们会留心商家的可信度，他们不断提醒自己要小心谨慎。上述特征注定这样的客户在购买商品时，会慢条斯理而且小心翼翼。因此，销售人员留下好印象以后，要将他们争取过来还得花大力气。如果在他们面前，你有一种被置于显微镜下的窘迫感的话，那么请做好心理准备，接受这种显微镜下的检查吧。多数的公司买家属于这种精明的客户。精明的客户分为两类：“尽责型”和“执着型”。虽然在本质上他们有一些相似之处，但是针对他们的具体的销售方法还是应该因人而异。

对“尽责型”客户：你讲得越清楚越好。多数买家和财会人员属于这种类型。他们共同的表现为怀疑、挑剔、善于分析问题 。就因为他们有这样的特点，他们的雇主才会聘用他们。

因为他们难对付，因此有必要先对他们做一个分析，一旦把握了他们的心理，那么就会知道如何才能打动他们。对待这样的客户，应该尽量使他们有安全感，让他们相信你，让他们明白你会认真倾听、分析他们的要求。

不要在销售时去刻意煽动狂热的气氛，这样做往往会适得其反。激发这类客户购买欲望的唯一办法，就是营造出一种一切都井然有序、按部就班的氛围。对销售人员，他们希望不管是看起来、听起来、还有感受起来都要符合他们的要求。

我们可以这样来看这个问题。你接触到的每一位谨慎的客户，不管是现有的，还是将来的，对你来说都是“会下金蛋的鹅”，是你月复一月、年复一年取得良好销售业绩的坚实基础。

若你想靠这只“会下金蛋的鹅”长期赚钱，那么你就要对它好。你不能对它撒谎，不能强迫它买不需要的东西。不要妄想通过夸大其辞来掩盖事实真相，不然，它迟早会看透你的。

而“尽责型”的客户喜欢同冷静、细心、做事有条不紊的人打交道。任何细节对他们来说都是十分重要的。他们会留心你的着装是否得体，会在意你的一些小细节。他们希望所接触到的人和产品，都要具备他们所期望的准确、精确和效率。

他们对玩笑持怀疑态度。所以，销售人员的推销风格必须要严谨，说话缓慢、清晰，并且，询问他们的需求。

他们喜欢销售人员“详细说明”相关情况。在他们面前，你无论做多少次“详细说明”都不过分。他们想听，希望你说。如果你不说，他们就不会喜欢你。

这一类的客户最厌恶那些一见面就想促成交易的销售人员，这样会显得做事不细心。再者，这种行为强烈暗示着，销售人员对于“详细说明”有关情况毫无兴趣。与“尽责型”客户相似，“执着型”客户做事也倾向于稳重和仔细。他们忠诚守德。即使他们能够容忍别人在道德和立场方面的瑕疵，他们并不愿意和那些道德水准低下的商人打交道。

向这样的客户推销产品，要确保他们从中能获得附加的安全感。让他们觉得有保障，觉得已做出的决策没有风险。不要给他们压力。表明你的产品已经从买方的角度替他们考虑周详了，让他们相信如果买了你的产品，他们绝对不会需要重新买过。

商家要对自己的历史记录要多留点心，记住，这一类的客户会仔细地审视你的。他们很少从陌生人那里买东西，更愿意从有多年交往经历并十分信任的人那里买东西。

维护与这一类客户关系的重要原则是：不要太过着急。

不要过于着急地促成交易。允许客户反复比较，不要在背后说其他产品或供应商的坏话，否则这些"执着型"的客户会对你产生反感。他们不愿意听你批评别人或他们的产品，只想知道为什么你的产品或服务会比别人的好。

少讲空话，留给客户一个可靠的印象。要表现出忠诚和敬业。不许无法实现的诺言，不作模棱两可的保证。“执着型”的客户天生讨厌别人弄虚作假。

销售人员不可能在一夜之间就完全掌握这些原则。需多年的磨砺，才能自如地与不同类型的客户打交道。

推销术就是利用所掌握一切有关人的天性和人的心理的知识，以最好的方式将自己和自己的事业在目标群体中树立起牢固的信任感和认同感。

先进文化既是人类文明进步的结晶,又是人类文明进步的强大精神力量。浓厚和完善的文化可以激发员工对优质服务的追求,这对服务业是极为重要的。可以说服务生产和消费的性质决定了服务营销文化的重要性。服务营销文化能够整合服务业员工思想和行为,培养员工的组织认同感,具有强大的驱动力、凝聚力和感召力。良好的服务营销文化会促使服务业经营业绩的长期增长,正确应对市场环境的变化和 企业 的变革。

服务作为一种营销组合要素,在20世纪80年代后期以来逐渐引起了人们的重视。对于服务本质和特性的争论也在继续,服务行业的营销还远远落后于制造企业的营销,但是服务营销已经成为现代企业必须具有的经营思想,有关服务营销的研究和应用成果也不断涌现。在此大背景下,创造一种优秀的更加重视提供良好服务 和顾客导向观念的服务营销文化显得十分重要。因为服务质量是各种资源包括信息资源、人力资源、技术资源等共同作用的结果，因而要成功地进行质量管理,必须创造一种能够提高服务质量的优质的文化。

服务业中的质量控制远比制造业中要困难得多,因此必须在服务业中宣扬服务导向和质量意识、价值观念。服务业在制定和实施服务战略时需要组织中所有员工的参与和支持,高层管理者、中层管理人员、一线服务人员、支持人员都要参与其中。保证所有人员的参与及对优质服务的认同十分重要,这时就需要能被称为服务营销文化的企业文化,服务营销文化为这种认同提供了内在的基础。

相关研究学者认为,服务营销文化的涵义是:它追求优质服务,每个人都把向内部的顾客和最终的外部顾客提供优质服务视为生活的自然方式和最重要的规范之一。当然,这并不是说其他因素不重要,但是它确实意味着服务意识不是可有可无的事情,而是企业战略、管理思想和战略实施当中需要最优考虑的。

我们知道,服务营销随着 社会 环境与市场环境而变,市场中的个体所具备的经营思想,其核心理念是顾客的满意和忠诚,通过取得顾客的满意和忠诚来促进互利互惠的交换,最终获取适当的利润和服务业长远的发展。在此基础上,建立服务营销文化发展三个层次“洋葱模型”。

在洋葱的外层是第一层次，传统营销文化侧重于销售产品，不注重服务的作用；剥开洋葱的外层，进入第二层次，过渡期营销文化开始强调与顾客的沟通与交流，注重保留与维持现有的顾客；在洋葱的内核是第三层次，服务营销文化时时关注服务的作用，与顾客形成伙伴关系，创造新的价值，促进服务业长远发展。