翻新时间:2011-12-26
2011年公司客户服务部工作总结
本年度在总公司、物业系统中心正确领导下,客服机制逐步健全,服务质量提升,顾客投诉减少,协调能力增强。
一、物业宣传工作
(一)举办家属区元旦、春节、劳动节、60周年大庆、抗击甲流等板报黑板报、简报若干期,加强了与内外顾客的联系沟通。
(二)遇到重要情况,张贴“温馨提示”。
(三)寒假暑假开学,书写“迎新联”。
二、贯彻总公司“质量年”要求
拟定《优质服务方案》、《平安红五月服务方案》提交并协助物管中心实施,推进优质服务工作。制作“交大物业安全优质服务卡”发放教职工。拟定“第一时间第一服务 62652778”标牌贴于各个大楼,便于顾客联系服务。
三、协助能源中心狠抓水电节约
拟定“节约水电倡议书”以宣传板置于主要大楼,拟定“节电小贴士”、节约水电的标识贴于大楼。
四、质量管理
(一)坚持每月1-2次物业质量交叉检查,通报,实施改进的工作。
(二)每周到物业工作现场检查工作,发现不合格及时通知部门改进。
(三)积极贯彻夜班、周末白班管理人员工作检查制度。
(四)及时向中心领导、部门经理提示质量工作薄弱环节。
五、培训工作
(一)对新版的《重庆市物业管理条例》,对主管以上管理人员培训2次。
(二)对新版的《gb/t19001--2011》质量管理标准,对主管以上管理人员和质量管理员培训2次。
(三)对各个部门培训工作提出每月一次的具体要求。
六、文件修订
按照iso质量管理要求,增订“物管中心物资采购、出入库管理办法”、“物管中心工作检查制度”等文件,增订、删除部分部门管理文件。
七、物业沟通
(一)间周向客户电话征求意见一次。
(二)搞了“11月18日后勤总公司物业客服联系接待日”,广泛征求家属区业主对物业服务意见建议,回答咨询。发放“交大物业安全优质服务卡”。
(三)保持客户服务联系热线电话24小时畅通(),随时处理顾客求助。
(四)认真处理顾客投诉。
综上所述:客户服务工作的成效,表现在物业服务有了一个网络体系,内部各项工作得以联系,内外部信息得以交流,咨询信息得以答复,顾客反映的问题得以处理。客户对客户服务产生了信任感和依靠感。
不足:客户服务部除了经理外,尚无固定员工,难以形成客服工作稳定框架,内部管理体制还未理顺。客户服务部对工作检查中发现的问题和有关要求,个别部门不予落实。
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