呼叫培训材料Word

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　　呼叫中心坐席员培训教程

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　　呼叫中心基础知识1、呼叫中心的定义2、呼叫中心其他通讯方式 3、呼叫中心的主要特点和应用领域

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　　呼叫中心的定义 呼叫中心是通过电话等通信方式来为客户提供各种 各样的服务。它是一个不用与客户直接见面，而是 通过电话等通信方式进行客户服务及客户关系管理 的系统。

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　　呼叫中心通讯方式 电话(普通电话、网络电话) 传真 邮件 e-mail(电子邮件) 短信 视频监控,网上交谈(chat) 交互式网站(网页浏览) 网络录像片

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　　呼叫中心的特点 它的主要特点是通过电话、传真、邮件、e-mail、 网上交谈(chat) 、交互式网站和网络录像片来实 施客户服务和产品销售，并且通过中心数据库收集 、处理并分析各式各样的客户信息，最后将分析报 告给公司决策部门。

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　　呼叫中心主的要应用领域 什么是领域？ 一个可以体现自身价值的地方，从事一种专门活动或 事业的范围、类别或部门。

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　　一、客服部门在客户服务部门中设立呼叫中心，有助于树立 企业形象，提高企业管理水平，同时改善服务质量 ，提高服务水平，规范服务管理。 服务内容 服务规范 服务方式 服务对象 服务意识 服务考核

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　　服务内容 (呼入、呼出) 呼入：客户咨询、客户查询、客户申办业务、客户 建议、客户投诉、客户报案(修)P50 呼出：营销类、调查类、业务支持、展会邀约、数 据维护类等相关业务。

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　　服务规范

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　　二、技术维修部门在物业管理部门、连锁店面、公司的技术支持 部门等涉及到许多维修的专业领域，呼叫中心也发 挥着重要作用。这些部门涉及的问题通常很专业， 问题的答案以固定形式居多，问题的解决常常又涉 及到责任、利益等重要方面，所以提高问题解决的 效率和分清当事人的责任就显得相当重要，呼叫中 心能全程跟踪，并能记录相关数据，能够很容易的 解决这些头疼的问题。

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　　三、销售部门电话的普及使得电话成为销售的重要工具。不 但有越来越多的企业选择电话销售来拓展业务，也 有越来越多的企业发现管理电话销售的难度。如何 提高电话销售的效率，更好的利用电话资源，成为 老总思考的问题。建设以呼叫中心为主体,电话销售 中心是解决这个问题的关键。这样的呼叫中心系统 尤其适用于中小型的以电话销售为主要模式的企业 ，它能把售前咨询，售中技术支持，售后回访等各 个销售环节整合在一起，形成强大的功能多样的销 售平台。

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　　四、物流部门随着经济的发展，贸易的开展变的越加广泛， 随之而来的是物流企业和物流部门的迅速发展和

　　壮 大。物流不是简单的货物流转，现代物流是对货物 流转系统化、总体化的管理的过程，信息的传递是 管理能够实施的重要前提，因此对物流的管理主要 是对信息的管理。呼叫中心能够保证物流企业和物 流部门与客户之间的信息传递的顺畅，而客户是物 流业存在的理由，所以对于物流企业和物流部门来 说，如果欲在激烈的竞争环境中生存，必须建立一 套完整的4007呼叫中心。

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　　】【 电 话 第 营 一 销 章 前 2、营销口径的准备： 的 第 A、 打开业务通知，了解业务宣传、解释口径 准 一 B、熟读脚本，记在心里(最好背下来) 备 节1、道具的准备： A、电脑开机状态 B、操作系统打开状态 C、笔记本、笔准备好，随时取用 3、障碍处理的准备： A、将客户会有的常见问题写出来 B、与同事进行场景演练，强化技能

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　　4、口腔肌肉练习： 口腔操

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　　第一部分：电话营销的礼仪和规范

　　1、电话营销前的准备 2、电话礼仪

　　3、服务禁语

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　　】【 电 话 第 营 一 销 章 前 2、营销口径的准备： 的 第 A、 打开业务通知，了解业务宣传、解释口径 准 一 B、熟读脚本，记在心里(最好背下来) 备 节1、道具的准备： A、电脑开机状态 B、操作系统打开状态 C、笔记本、笔准备好，随时取用 3、障碍处理的准备： A、将客户会有的常见问题写出来 B、与同事进行场景演练，强化技能

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　　4、口腔肌肉练习： 口腔操

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　　1.搓手练习：将手搓热后从下向上搓脸，反复多次，将面部肌肉活动开。

　　2.张嘴练习：将下巴固定，让嘴尽量张大，越大越好，开合十次以上，甚至数十次。速度 不要太快。目的是开牙关，让口腔的上颚与咽壁有力，这样发出的声音容易靠前、亮而且 硬，这就解决了声音嫩软的毛病。牙关要开到4个手指合拢能立放在上下牙齿间。3.展撮唇练习：将唇展开，如发i音时的夸张口型(只要口型不要声音),然后将唇尽量撮 小、撮圆，如发 时的夸张口型(也不要声音)。如此反复，并且反复的速度越来越快， 在最快时刹车。休息片刻，再做数次。一练唇二可让嘴活动灵活(例：戏剧、文艺词组的 拼音)

　　4.舌擦牙练习：用舌尖沿着内牙面(牙齿向里的一面)正时针方向擦三圈、逆时针方向擦 三圈；再用舌尖沿着外牙面(牙齿向外的一面)正时针方向擦三圈、逆时针方向擦三圈 ，然后将口水咽进去。5.吹唇练习：将上下嘴唇噘起来，放松，用气把唇吹得颤动起来。注意气息要深，要控制 ，不要用力过猛，过猛会使头发晕。

　　【 口 腔 操 】

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　　1、脸部面带微笑 2、坐姿端正

　　3、不要嘻哈、说笑4、笔不离手，随时记录

　　5、不要免提接听6、集中精神，切记

　　走神

　　】【 电 话 第 营 一 销 章 中 的 第 行 二 为 节

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　　1、铃响三声接听

　　2、拨打电话时不要吃东西3、使用规范礼貌用语 (您好、请、谢谢、对不起、再见) 4、不要直呼客户姓名(先生、女士) 5、说话语气热情、有亲和力

　　(电 上话 篇礼 )仪

　　【 第 二 章 】

　　6、解释耐心7、不要随意打短客户的话语

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　　8、对话流畅，应答准确 9、承若应及时兑现

　　(电 10、确认用户需求 下话 11、代人接听应及时告知，事后主动记录转达来电人 篇 礼 )仪信息 12、电话经理语速120字/分钟 13、如遇到不能回答的问题，应挂断电话不要让客户

　　长时间等待，事后再及时给用户回电14、外拨电话时，应在对方说话前，先行问候

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　　八 、 不 懂 装 懂 、 推 诿 客 户

　　七 、 大 量 的 专 业 术 语

　　六 、 语 气 懒 散 、 漫 不 经 心

　　五 、 刺 激 客 户 、 激 化 矛 盾 的 话

　　四 、 庸 俗 骂 人 话 以 及 口 头 禅

　　三 、 顶 撞 、 反 驳 、 教 训 客 户 的 话

　　二 、 埋 怨 客 户 的 话

　　一 、 损 害 客 户 自 尊 心 和 人 格 的 话

　　服 务 禁 忌 语 言

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　　直呼客户：喂！喂！ 责问、训斥或反问客户： ——你的电话怎么回事？!一会大，一会小的！ ——我不是跟你说得很清楚了吗？ ——谁告诉您的？! ——你不明白！ ——别人跟你说的？别人怎么知道的？! ——干嘛还不挂机？ ——我怎么知道？! ——你怎么这样？! ——刚才跟你说过了，怎么还问？!

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　　客户反映儿子乘飞机的短信及时没有收到，造成精神上的担心

　　CSR:新年好，请问有什么可以帮您？ 客户：哎呀，新年好呀，还是要说一句 CSR:嗯 客户：我是想投诉你们 CSR:请说 客户：怎么我今天这个短信很麻烦，给我造成了精神损失呀，我儿子说坐飞 机去温州。 CSR:嗯 客户：我一直在担心，因为温州那边的电话我又不清楚，打通电话，他说今 天发了五条短信还是几条短信给我，什么‘我的手机已经停机了’什么‘已 经安全落地了’这些怎么我都没有收到，而且每天我开通了天气预报了，今 天天气预报也没有，怎么回事呀？ CSR:现在，小姐，您现在的短信已经收到了吗，还是没有呢？ 客户：没有，这几条短信我没收到，哪天有个急事的话我怎么办，还有我儿 子发的坐飞机的短信我没有收到，其他的人呢！其他的有没有收到我就不知 道了，这两条是我已知的，他给我发了好几条短信，我一条都收不到，那就 是说我今天所有的，没收到一条短信 CSR:我先把你的这种情况核对一下

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　　客户：嗯，嗯，我今天好着急呀，儿子坐飞机！ CSR:这个我们也清楚，那小姐您如果早一点

　　向我们反映，我们可以…… 客户：不是，我认为呢他没发短信，我就是着急找他，今天晚上他说我发了 呀，然后晚上我跟他联系上了，我跟他说你知不知道妈妈有多着急呀，他说 发了呀，我说发了几条哇？他说好几条，哎呀，我每天都收得到的，今天怎 么收不到，所以我来告诉你们呀。 CSR:嗯 客户：说实话，我是你们的老客户了，我是93年94年一直用这个，没用过小 灵通，也没用过联通，这么支持，怎么搞成这样的啦！给个说法呀 CSR:嗯，小姐您说的这种情况的话给您造成的不便，再次在这里呢再次给 您道歉，因为如果节假日遇到系统繁忙的话，也会导致短信接收可能会不好， 不过呢你说的这种情况呢，我们也会呢帮您详细记录下来，到时候，我们 …… 客户：我告诉你，他下午两点钟的飞机，到现在为止，都什么时候了呀！ CSR:那详细的情况我们会帮您记录下来，尽快帮您处理，请您到时候留意 一下我们相关同事的回复好不好？ 客户：你们哪，搞成这样子还行，移动！ CSR:我们现在已经帮您数据重造了，您稍后再留意。您今天所遇到的问题， 我们会为您记录下来。

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　　客户：你得给个原因呀，两个我就不能接受了，一个我不能怎么着，这是第一点，第二点， 你说系统很繁忙，缓慢，缓慢到什么时候是个头儿呀？十万八千公里都收到了，太不像话了， 嗯？! CSR:对，那是这样子的，小姐，具体情况呢我们帮您把它记录清楚，请您到时候留意我的 同事的电话，好吧？ 客户：今天我的精神损失很大，你们赔不赔我 CSR:好的，请您到时候留意好不好，我们会帮您尽快处理好的。那请问还有其它可以帮您 吗？ 客户：啊？ CSR:请问还有其它可以帮您吗？ 客户：还要有情况呀？!这个情况已经够气人啦！ CSR:非常抱歉，我们会马上为您处理的，谢谢您的电话，请问还有其它可以帮您吗？ 客户：没有 CSR:好，谢谢您的来电，请留意相关电话，拜拜。

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　　CSR:新年好，请问有什么可以帮您？ 客户：哎呀，新年好呀，还是要说一句 CSR:嗯 客户：我是想投诉你们 CSR:女士，不知道您遇到了什么麻烦？ 客户：怎么我今天这个短信很麻烦，给我造成了精神损失呀，我儿 子说坐飞机去温州。 我一直在担心，因为温州那边的电话我又不清楚，打通电话，他说 今天发了五条短信还是几条短信给我，什么‘我的手机已经停机了’ 什么‘已经安全落地了’这些怎么我都没有收到，而且每天我开通 了天气预报了，今天天气预报也没有，怎么回事呀？ CSR:女士，您是说您今天儿子抵达温州的短信

　　没有收到，天气预 报的信息也没有及时收到，这的确是件麻烦的事情。您现在已经和 儿子联系上了是吗？ 客户：终于是联系上了，不过当时我都急死了。

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　　CSR:的确，不能及时取得联系，肯定您当时是非常着急的。 关于短信的问题，非常感谢您及时将麻烦反馈给我们，我希望能够 协助您处理好这个麻烦。 请您配合我回答几个问题，以便我能详细地了解到您可能遇到的情 况，好吗 客户：好的。 CSR:询问客户详细遇到的情况。包括发生的时间、以前 是否遇到过类似情况、最后一条短信收到的时间、 短消息存储器容量等……..

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　　第二部分：运用脚本四步骤 1.熟读脚本 2.熟背脚本

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　　外呼主要分为三部分：调研、宣传、营销接下来，我们根据实际外呼的脚本和大家详 细说明一下

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　　第三部分：如何做一名出色的客服人员

　　1.找出最适合自己的方式做脚本营销 2.学做一只变色龙，对不同用户用不同方式

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　　分享与讨论

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　　感谢大家的聆听！