毕业调查报告

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　　贵州商学院继续教育学院

　　调 查 报 告

　　题 目

　　姓 名 张宇、李小芳、张军、张富雨、蔡雪 专 业 物业管理2014级（1）班 指导教师 张曼 工作单位 中天城投集团物业管理有限公司

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　　中天物业中的人性化服务

　　“人性化服务”在服务行业深入推广，我们物业也是这样，但在物业管理行业的难度较大。人性化服务是业主对物业管理服务的心理满足，而物业管理服务属于人员密集型行业，从业人员工资低、素质普遍较低；业主素质参差不齐，对相关法规了解不深，普遍的心理需求与收费标准反差太大，能都做到“人性化服务”的企业为数不多，特别是在业主情况复杂和业主普遍收入低下的小区，物业服务企业的难度更大。在物业管理、服务中适度提供“人性化服务”的根本目的是提高收费率，促进企业经营目标的实现与持续发展。

　　一、业主的心理活动剖析

　　既然人性化服务是业主对物业管理服务的心理满足，物业管理人员首先要对业主可能的心理活动态势和需求有一定的了解，才能想办法适度去满足他，促进企业经营目标的实现。

　　1.业主的五个层次需求

　　在日常物业管理服务中，不同的业主有着不同层次的需求，其需求从高到低一般分为五个层次，即：自我实现需求、尊严需求、社会交往需求、安全需求和生存需求。物业管理只有尽可能地创造条件满足业主的各类需求，才能减少纠纷，提高业主的满意率。在物业管理过程中，要针对业主的社会地位、不同年龄、不同层次的服务需求，确定业主的需求类型，有效搞好管理服务工作。

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　　2.业主的四种心理状态

　　(1)外向型业主，其情绪、情感比较显着外露，易于表达，对事情易答应易反悔，性情脾气急躁。物业管理人员需在其情绪稳定时再谈问题，不要去激怒他，否则引起其不考虑后果的冲动。

　　(2)好动型业主，其情绪明快，情感易转移，善于交际和沟通，但其意见和观点不稳定。

　　(3)抑郁型业主，这类业主情绪变化不大，语言谨慎，行动小心，不愿与他人沟通，全凭自己认定的心理办事。这种类型的业主容易在物业管理的小问题上吹毛求疵。

　　(4)沉默型业主，这类业主情绪不太外露，从表情上看不出明显变化，反而从容迟缓、行动稳重、语言简便，善于控制自己，比较固执，其形成的观念往往难以纠正，彼此交流的难度较大。

　　3.业主的五种心理气质

　　(1)冷漠型业主，其对外界事物漠不关心，置若罔闻。

　　(2)表现型业主，这类业主好强顽固，总认为自己的意见是正确的总想把自己好的一面表现给别人知道。

　　(3)议论型业主，这种业主私心较重，对人不尊重，喜欢喋喋不休地评论物业公司这也不对那也不是，对什么都觉得不顺眼。

　　(4)过敏型业主，这类业主有些神经质，小心眼，对事情的变化非常敏感，往往为了一点小事，会与人争执不下，一般业主能忍受的误解或委屈，这类人却无法忍受。

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　　(5)平稳型业主，这类业主往往心胸较宽广，能够与人较好地沟通，人际关系好。

　　二、举办多种多样的社区文化体育活动同样可以做到“人性化服务”

　　业主的满意度是对某项物业管理服务的满足，不同的物业管理项目收费标准不同，业主的需求差异也很大，在常规服务的基础上，及时改进，取得明显效果，同样能使业主满足。

　　【案例一】:今年，中天城投集团以国家绿色示范城区中天未来方舟作为示范标杆，从经济、文化、健身、医疗各方面入手，全力打造“城市文化价值管理体系”，大力发展和培育城市文化价值，全方位提高民众幸福指数。例如：（1）2016年9月24日上午，“中天杯”球类运动会正式启幕。（2）2016年6月24日新华书画院贵州分院正式揭牌，同时为期一个月的“全国书画名家精品展”也拉开序幕。（3）2016年7月15日上午北京798艺术中心贵阳站第三单元正式开展等等

　　【案例分析】：本案例中，中天物业不再是坐等业主缴费，做好自己的本职工作就好，与传统的物业个人自扫门前雪，莫管他人瓦上霜的态度不同，中天知道业主在繁忙的工作结束后，希望回到家中有个美好的心情，举办丰富多彩的活动在转换业主心态的作用力不言而喻。

　　原因在于抓住业主显而易见的突出问题，采取快捷、有效的行动，环境得到明显改善，使业主产生鲜明的对比，心理上得到一定的满足。

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　　所以，“人性化服务”并非一定要作出惊天动地的事，而是首先要做好我们的本职工作，造就安全、卫生、有序的生活、工作环境，让业主满意。然后提升自己的多样化服务，达到业主满意，最终提高小区收费率。 三、用情感与业主进行沟通的技巧

　　物业管理人员与各种各样的业主打交道，即使服务再好，有的业主也会不满意，原因是沟通的方式方法欠妥。所以，要使业主人性化，除了提供优质服务外，必须掌握沟通的技巧。

　　【案例二】：未来方舟D7组团在前期开通燃气过程中，出现了各种各样待解决的问题，作为物业人，我们始终站在业主的立场未业主着想，充分发挥业主与燃气公司间“协调润滑剂”的作用。在此工作中，未来方舟事务所客服专员们持之以恒耐心细致的给业主讲解并主动询问业主燃气开通存在的困难，并做好记录向上级领导反映情况。待问题都解决并且可以开通燃气的时候及时通知业户办理，这使得业主深切感受到了我们贴心的服务，并送上锦旗给予了肯定和赞扬。此外，为了能够让燃气公司的工作人员准时上门未业主开通燃气，我们提前联系燃气公司工作人员准时为业主开通燃气，把工作做到前头。

　　【案例分析】：本案例中的业主是有共性的需求：开通燃气，但是每家情况不一样，有的需要的及时，有的业主并不需要。并且每个业主的脾气秉性都不一样。有的冷漠，我们说的情况他们根本不关心。所以我们反复说明解释，然后才理解。有的爱表现，这种业主总把一

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　　些从其他地方听来的经验说给我们听，以此来证明他的消息是正确的。对这种业主我们强调了我们的观点，使业主知道什么是可行的。有的爱议论，当我们把消息告诉业主时，业主就开始了绵绵不绝的询问。我们都耐心解释。有的比较过敏，反复强调一些细节上的问题。我们主动把可能遇到的问题都有统一的对答，所以并没有造成不利的事情。通过这个事情，我们物业人员锻炼了自己的沟通能力，与业主建立了有效的沟通途径。对以后的沟通打下了良好的基础。其实我们物业只要用心与业主交谈，业主也能知道我们工作的辛苦。理解物业的苦衷。 四、“人性化服务”的社会效益和经济效益

　　“人性化服务”可以产生社会效益和经济效益，对业主和物业管理服务企业是双赢。社会效益和经济效益间又可以互相促进，共同提高。

　　【案例三】：同样是案例二的小区，业主间1年来的激烈冲突，使大部分业主苦不堪言，期望小区早日和谐。管理处不断利用提供“人性化服务”的良机，提高业主的信任度，斡旋于业主间，加强正面宣传引导，逐步缓和矛盾，并于2016年中秋节邀请两派业主参与组织、全体业主参加的首次中秋团圆活动，弘扬华夏中秋团圆文化精神，造就小区和谐氛围。从此以后，小区业主间的冲突明显减少，逐渐走向和谐。同时，小区物业服务费的收费率不断上升，目前已经达到98%以上，管理处已经实现了扭亏为盈。

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　　【案例分析】：提供“人性化服务”，业主享受到等值甚至超值服务，心理需求得到满足，能够使物业服务企业与业主关系和谐，物业服务企业保证收费率，进而通过提供增值和特约服务，提高企业和员工的经济效益，创造可持续发展的条件；企业通过“人性化服务”，建立业主信任感和亲近感，形成社区和谐的催化剂和粘合剂，众多社区和谐又是社会和谐的基础，有利于创建区域和谐，促进区域经济的发展。所以，“人性化服务”看起来虽小，而其意义是何其深远。

　　五、“人性化服务”的控制

　　“人性化服务”既然对社会效益和企业的经济效益能够产生深远的影响，为什么又要进行控制呢？

　　【案例四】：未来方舟E区是闻名的物业管理优秀小区，豪华的别墅吸引着众多盗贼的眼球。一天晚上，一个盗贼潜入小区作案行窃被保安发现，盗贼拔腿就跑，保安穷追不舍，追到一个约四米高的悬壁前，眼看就要追上，盗贼没有退路，腾空跳下，保安不加思索紧跟着跳下，保安当即脚跟骨折，盗贼乘机逃之夭夭。保安为保护业主财产的勇敢行为博得业主的赞扬，但是，事后企业也为该保安承担了数千元的医药费。

　　【案例分析】：物业服务是企业行为，不是慈善事业，企业是以利润最大化为追求的目标，为业主提供人性化服务有个适度问题。案例四中保安已经制止盗贼的继续作案，职责已经尽到，如果能够进一步把盗贼擒获当然更好，但是当追到悬壁时，保安应该要有自我保护

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　　意识，得当自卫。本案例中保安的“人性化服务”履责过度，个人和企业都蒙受不应有的损失。