谈维护与留住老客户Word

上传者：高淑娟
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上传时间：2017-06-05
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谈维护与留住老客户Word

　　谈维护与留住老客户服务是全世界最贵的产品。——马云

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　　目录A

　　留住老客户的

　　老客户的维护定义

　　重要性D

　　维护客户关系的工作步骤

　　维护客户关系的技巧

　　正确处理客户投诉

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　　留住老客户重要性

　　1、从现有顾客中获取更多顾客份额顾客是我们的衣食父母，购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润。

　　公司无法提供职业保障，只有顾客才行。杰克韦尔奇

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　　留住老客户重要性

　　2、减少企业成本

　　企业的忠诚客户越多，就越会降低企业的成本，同时带来较高进入壁垒。

　　开发1个新客户的成本=留住1个老客户5倍的成本

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　　留住老客户重要性

　　3、员工忠诚度提高如果一个企业拥有相当数量的稳定顾客群，也会使企

　　业与员工形成长期和谐的关系。在为那些满意和忠诚的顾客提供服务的过程中，员工体会到自身价值的实现，而员工满意度的提高必然会导致企业服务质量的提高，使顾客满意度进一步提升，形成一个良性循环。

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　　案例分享

　　世界最伟大销售员--乔吉拉德全球单日、单月、单年度，销售汽车总量的纪录保持者。几年内就创下汽车销售的金氏记录，迄今无人能打破。

　　35岁走投无路之际，跑去当汽车业务员，

　　乔吉拉德一生(15年)的零售销售总纪录是13001 辆；每月最高销售纪录 174 辆，连续 12 年平均每日售出 6 辆车，当日最高纪录是销售了18辆。

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　　︻乔吉拉德的 “ 定律 ” ︼

　　案例分享

　　每个顾客的背后都有“250”人，这些人是他们的亲戚、朋友、

　　250

　　邻居、同事，如果你得罪了一个人，就等于等罪了250人。反之，如果你能发挥自己的才能，利用一个顾客，就等于得到250个关系，这 250个关系中，就有可能有要购买你产品的顾客。他60%的业绩就来自老顾客及老顾客所推荐的顾客。

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　　老客户的维护定义客：来宾、客人；户：入主，进驻。 ——《辞海》指厂商或经纪人对往来主顾的称呼，是前来购买东西或要求服务的对象，包括组织和个人。

　　【客户】

　　【维护】

　　维：系，连结；保持。

　　护：保卫；保护。 ——《辞海》

　　维持保护，使免于遭受破坏。

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　　老客户的维护定义扩大与客户接触面客户开发潜在客户流失客户成交客户客户管理

　　建立品牌知名度信心建立成交

　　成交技巧

　　客户维护成交客户置换、增购、推介维护成果体现

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　　客户维护标准【常用维护方式】

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　　维护客户关系的工作步骤

　　成功地进行客户关系维护包括四个基本步骤：收集客户的详细资料、进行差异化分析；了解客户的产品需求、提升客户满意度；分析客户的企业价值、采取不同维护策略；

　　加强与客户的沟通、获得客户忠诚度。11

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　　客户关系管理过程：客户关系管理阶段找出目标客户

　　关键的行动

　　◆界定目标市场 ◆争取目标客户满足目标客户的需求 ◆把客户价值转化为可付诸行动的客户利益 ◆推出符合客户选择情景的市场产品或服务与目标客户形成持久 ◆设计市场的情报信息的关系 ◆从客户资讯中获取想法

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　　收集客户的详细资料、进行差异化分析 1、收集客户的详细资料。随着企业发展，客户数量越来越多，使用传统的文字记录方式已经不能满足企业对信息的需求。由于客户之间存在的特性差异，还需要对客户详细资料要进行分类记录，建立客户信息数据库。收集方式包括：

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　　(1)销售人员与客户的访谈。对零售消费客户，销售人员可以通过一对一访谈方式了解目标客户的详细资料，包括基本资料，也包括个性资料。对商业型客户可通过拜访购买决策制定者及相关人员的方式收集资料。对内部客户，销售人员可以利用集团会议接触客户，收集资料。 (2)设计简单的问卷。可以就涉及产品销售、企业关心的两三个问题做成问卷形式，在客户愿意的前提下，由客户自己填写。为了吸引客户，销售人员通常在客户完成问卷后，向对方馈赠一件小礼物作为答谢，同时也为日后维护关系做好铺垫。14

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