消费者投诉管理制度Word

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　　Part.1

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　　目录Part.3

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　　Part.1

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　　消费者投诉管理制度

　　目的：

　　为贯彻“以市场为导向，满足消费者需求”的经营理念，使消费者提出的意见、咨询、投诉和建议得到及时有效的处理，保障消费者的合法权益，使公司服务水平得到提高，特制定本管理办法。

　　适用范围适用于消费者直接或间接地对本公司的产品品质、促销活动、销售服务等方面提出咨询、投诉、意见和建议，以及危机处理等工作的开展。

　　职责分工名词解释消费者、客户、国家相关职能部门对产品或服务提出的不满意，对促销活动信息提出异议，并提出赔偿、补偿要求的行为。

　　销售人员客服人员

　　客处理流程一般性客诉危机客诉

　　客诉费用经销商、我司各承担50%

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　　Part.2

　　详细内容

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　　消费者投诉管理制度

　　一、目的为贯彻“以市场为导向，满足消费者需求”的经营理念，使消费者提出的意见、咨询、投诉和建议得到及时有效的处理，保障消费者的合法权益，使公司服务水平得到提高，特制定本管理办法。

　　二、适用范围适用于消费者直接或间接地对本公司的产品品质、促销活动、销售服务等方面提出咨询、投诉、意见和建议，以及危机处理等工作的开展。

　　三、人员职责：客服：负责接听消费者服务热线，登记及处理消费者来电咨询。销售人员：各地区客诉事件的处理人为当地销售人员。

　　重点：一般性客诉、危机性客诉

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