消费者投诉管理制度Word
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消费者投诉管理制度
消费者投诉管理制度
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消费者投诉管理制度
目的：
为贯彻“以市场为导向，满足消费者需求”的经营理念，使消费者提出的意 见、咨询、投诉和建议得到及时有效的处理，保障消费者的合法权益，使公 司服务水平得到提高，特制定本管理办法。
适用范围适用于消费者直接或间接地对本 公司的产品品质、促销活动、销 售服务等方面提出咨询、投诉、 意见和建议，以及危机处理等工 作的开展。
职责分工 名词解释消费者、客户、国家 相关职能部门对产品 或服务提出的不满意， 对促销活动信息提出 异议，并提出赔偿、 补偿要求的行为。
销售人员 客服人员
客处理流程一般性客诉 危机客诉
客诉费用经销商、我司各承担50%
消费者投诉管理制度
Part.2
详细内容
消费者投诉管理制度
一、目的为贯彻“以市场为导向，满足消费者需求”的经营理念，使消费者提出的意见、咨询、投诉和建议得到及时有效的 处理，保障消费者的合法权益，使公司服务水平得到提高，特制定本管理办法。
二、适用范围适用于消费者直接或间接地对本公司的产品品质、促销活动、销售服务等方面提出咨询、投诉、意见和建议，以及危机 处理等工作的开展。
三、人员职责：客服：负责接听消费者服务热线，登记及处理消费者来电咨询。 销售人员：各地区客诉事件的处理人为当地销售人员。
重点： 一般性客诉、危机性客诉
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