2.1CRM回访流程Word

　　汽车4S店CRM回访流程及相关话术

　　handan weibao Crm 2012

　　CRM---回访流程及相关话术

　　CRM部

　　2012年7月

　　汽车4S店CRM回访流程及相关话术

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　　CRM回访工作简介：

　　CRM销售前期回访主要包括：潜在客户回访(光临展厅客户离店后5天回访， DP 销售线索立即跟进及电话咨询客户3天回访)。 CRM使用期回访主要包括:销售10天回访，销售2个月回访及销售6个月回访和以后 每6个月回访。 CRM售后回访主要包括：售后客户出厂3天回访。 一、潜在客户回访： 回访人群：展厅日志中有效新客户。 回访时间: 客户离开展厅后第三天。 回访话术:您好！请问是X先生/女士么？ 您好，我是XXXX宝马4S店客户关系管理专员XXX,您前两天是来我店了解了XX这款车是 吗？我想对您在我店看车的整个过程做一个满意度了解，请问您现在方便吧？ 好的，请问接待您的销售顾问是哪位呢？ 好的，XX先生/女士您销售顾问XX给您介绍车辆时是否详细并且专业呢？ 好的，请问在销售流程中销售顾问是否邀请您参加试乘试驾了呢？ 好的，XX先生/女士您对我店工作人员对您的服务感觉满意吗？ 好的，如果您对我店的整体服务有建议或意见请您一定要提出，我会认真记录您的宝贵 意见并及时整改，请问您的建议？ 好的，谢谢您对我们的肯定，真心的希望您能成为我们的车主，十分感谢您对我工作的支持， X先生再见！ 好的，谢谢X先生给我们提出的宝贵意见，我们会在以后的工作中努力改善我们的工作，希 望您下次到店时能给您满意的服务，也真心的希望您能成为我们的车主。十分感谢您对我工 作的支持，X先生再见！

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　　二、车辆销售后10天回访： 回访人群：购车客户100%进行回访。 回访时间：客户购车第十天。 回访话术：1.您好！我是XXXX宝马4S店客户关系管理专员XXX,请问您是X先生/女士么？ 2.您好X先生/女士，再次恭喜您成为宝马车主，想打扰您两分钟时间，对您购车10日做一个简单的回访 您现在方便吧？ 3.好的，请问X先生/女士，您购车10日，车辆行驶状况是否良好呢？ 4.好的，您反映的相关问题我已经帮您记录，稍后呢，我会让相关部门针对您反映的问题你给您解答。 X先生/女士另外有一份客户满意度调查问卷，希望您能配合完成一下，您可以用一至五分来表达您的满 意度情况。 5.好的， X先生/女您对销售顾问的初次印象，打几分呢？ 6.好的，给您提供的信息及资料是否能满足您的要求，您能打几分呢？ 7.好的，对于销售顾问在车辆操做方面的介绍您的满意度情况，您能打几分呢？ 8.好的，在交车过程中是否有关于售后维修及保养方面的介绍，您能打几分呢？ 9.好的，X先生/女士，在购车过程中你是否有参加4

　　S店的试乘试驾活动呢？ 10.好的，您对试驾车的整体满意度情况，打几分呢？ 11.好的，您是否有收到欢迎礼册呢？ 13.请问X先生/女您对我店销售和交车过程整体满意度情况能打几分呢？ 14.好的，最后一个问题 您对我们4S店的整体满意度情况打多少分呢？ 12.好的，如果您身边有朋友想购买宝马车的话，您会首先推荐这家4S店吗？ 会.可能会.一定会 感谢X先生/女士对我们工作的配合，稍后我会把我们的客服热线以及您销售顾问的联系方式一并以短信 的方式发送到您的手机上，今后您的车辆在行驶过程中有任何问题，请您及时联系我们！ 祝您用车愉快！ 再见！! 没时间接听电话： 好的，XX先生/女士，您看什么时间跟您联系方便呢？ 好的，XX先生/女士，我会在XX时间与您联系的，谢谢您，再联系，再见！

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　　二、车辆销售后2个月回访： 回访人群：购车客户100%进行回访。 回访时间：客户购车第2个月。。 回访话术：XX先生/女士i您好 我是XXXX宝马4S店客户关系管理专员XXX 首先由衷的感谢您成我们宝马的尊贵客户，相信您在这段时间里对车辆的使用已经有了一定的了解 是吗？ 好的，XX先生/女士是这样的，我们特意在x月x日为您专门组织一次车主使用培训，同时我们也为会 请我们专业的技师为您讲解车辆的正确使用问题以及日常注意事项。 我们的培训地点定于地点定于XXX内进行 我们的培训不是单一的讲课，而是互动性质的，您也可以随时提问，我们的专业技师可以为您一一 讲解，在培训结束后我们也会邀请您参加xxx活动，相信我们一定会陪您度过一段美好的时光。并且 您可以带着你的家人一起参加。您看先生，我们是否可以现在就帮您预留空位，恭候您的光临呢？ 1. XX先生/女士：可以 好的先生我们已成功帮您预留空位，恭候您的光临并且我们也会在活动的前一天以电话的方式再次 提醒您的。 2. XX先生/女士：我可能去不了，我没时间 我店：这样的先生，因为我们这次活动是关于车辆日常的使用与操作，对于车辆的日后使用是非常 有意益的。这样吧先生！如果您要是到时候实在没有时间，您也可以安排您的家属或要好的朋友过 来参加，回去转达一下您看可以吗？ XX先生/女士：可以 好的先生我们已成功帮您预留空位，恭候您的光临并且我们也会在活动的前一天以电话的方式再次 提醒您的。 好的，先生！您还有其他需要帮助的地方吗！ 感谢您！祝您生活愉快！再见！

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　　二、车辆销售后6个月回访： 回访人群：购车客户100%进行回访。 回访时间：客户购车6个月。。 回访话术：1、X先生/女士您好！我是XXXX

　　宝马4S店客户关系管理专员XX。 2、X先生/女士，是这样的您的车辆已经行驶了6个月了，我们想了解这段时间您 的用车情况，以便为您提供更好的服务。 3、好的，请问您近期来我店做过首保了吗？如果没有的话您可以拨打我们的维修 预约专线0310-4083355预约，我们会为您提供方便快捷的服务。 4、好的，请问您的车现在使用的状况如何？ 5、好的，这个问题我会记录下来，让我们的售后部门的同事跟进了解一下情况， 我们会在xx时间给您回电！您看您方便吗？ 6、我们也谢谢您这段时间以来对我们的信任，今后如果您对我们的产品和服务有 任何的问题或者需要任何帮助的话，您可以随时跟我联系！稍后我会把我的电话以短信 的形式给您发过去！ 7、那我们保持联系，再见！

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　　二、车辆销售后1年回访： 回访人群：购车客户100%进行回访。 回访时间：客户购车1年。。 回访话术：CRM:1、X先生/女士您好！我是XXXX宝马4S店客户关怀专员XXX。 2、X先生/女士，首先对您成为宝马车主一周年表示祝贺，谢谢您长时间以来对我 们的支持！ 3、好的，X先生，在这一年的和我们XXXX相处的过程中，您对我们也提出了很多 宝贵的意见，首先谢谢您的宝贵建议让我们店逐步成长！以后您这边有任何问题也可以 直接拨打我们的客户关怀热线：0310-4185339和我们反映！ 4、那先生您这段时间有没有进店对您的车子进行检测或者保养呢？ 5、那对我们的服务还满意么？ 5.1、好的，谢谢您对我们的肯定，我们在今后的工作中一定会更加努力做的 更好的！谢谢您的支持！ 5.2、您的意见对我们来说非常宝贵，我们会根据您的建议作出改善，相信在 您的支持下我们的工作会越来越好的！也希望您对我们的工作质量作出监督！ 6、那X先生/女士，您的车辆最近用的还好吧？ 4、这个问题我会记录下来，让我们的售后部门的同事跟进了解一下情况，我们会 在XX时间给您回电！您看您方便吗？ 5、我们也谢谢您一直以来对我们的信任，今后如果您对我们的产品和服务有任何 的问题或者需要任何帮助的话，您可以随时跟我联系！ 6、那我们保持联系，再见！