酒店女士楼层经营中问题与对策

酒店知识

秦娜

国外关于“女性专属”的概念已经深入人心，如“女性银行”、“女子书店”、“女性医院”、“女性专用车厢”等在世界各地相继出现，所以“为她服务”已成为西方服务行业目前流行的经营策略。虽然在国内，职业女性消费市场的引导和细分还处于萌芽阶段，但部分酒店已开始研究和探讨这一特定市场的消费特征和倾向，设立了女士楼层。

深圳的丹枫白露酒店较早的设立了女士楼层，创立了较好的口碑。上海瑞吉红塔大酒店把25层至27层三个楼层共28间客房专门辟为女性客房，设立了女士楼层。除此以外，女士楼层就象春风一样，遍布大江南北，在很多酒店的宣传网页和宣传资料上都标注设有女士楼层。

分析女士楼层取得良好口碑的因素，可以概括以下几方面：

1、女士楼层的服务项目对女性宾客更具有针对性。

女性大多比较胆小、敏感，加之单身女性独来独往的习惯，更需要饭店尽量为她们提供一个安心、称心、舒心的住宿环境，确保其个人人身、财物、心理与隐私等各个方面的安全，并在接待服务的各个细节上感觉受到尊重和理解。

瑞吉红塔大酒店在女士专用楼层的每间客房内，都放有一系列“宠爱女性客人”的用品，如Bvlgari护肤品、Evian喷雾、时尚杂志、熏香、丝绸衣架、每日新鲜水果和鲜花。其它物品如发夹、梳子、洗手液或洗甲水等可按要求提供。 与此同时，女性住客还可以要求酒店的女专职管家为其提供客房内登记入住服务，或者她们入住期间的其它服务需求。专职管家显然是客人们全天候的房内安全

联络员，管家们会协助确保住客在楼层的安全。受过特殊培训的礼宾部员工也能为单身女性旅客推荐或建议安全的就餐会所、郊游胜地或娱乐场所。酒店还针对如何为女性住客提供专业、周到细致但又不唐突的服务对员工进行培训。事实上，对于单独出来旅行的女性来说这点无疑是至关重要。

有些酒店的女士楼层客房内还放置精美的时尚类杂志、新鲜水果，客房内为女性客人“度身定制”的送餐菜单，菜品时鲜卫生、低脂肪低热量、美容保健或地方特色明显 。

2、女士楼层的安全设施和措施上为女士客人提供更安全的居住环境。

(1)普遍限制外来访客活动范围。

在饭店公共区域设立单独接待区域，方便女性住客接待来访宾客，避免可能对其他女性客人带来的干扰与不安全因素。

(2)在女士楼层内一律配备女性服务员和女性保安人员，并在客房内设置紧急呼叫按钮。

(3)减少精神压力。单身女士只身来到酒店，有些时候会被一些其他客人或酒店员工误以为是非法从业人员，会女性客人无形中造成精神上的压力。

除此之外，女士楼层甚至女士楼层的确为女性宾客在饮食起居上提供了很多方便。但从笔者的调查中发现，女士楼层甚至女士客房是一个叫好不叫座的产品。从网络上用搜索几家标识有女士楼层的酒店，进行了预订。汇总预订情况，得出以下结论：

1.有其名无其实，只是噱头。

有几家酒店为了赶时髦，吸引宾客和媒体的眼球，在酒店的某个楼层开辟了女士楼层或者女士客房。只是名字作了更改，并没有从产

品的设计、内容上下功夫，与其他的普通客房并没有什么实质性的区别。

2.业绩不佳，难以为继。

笔者顺便询问了女士楼层开房率以及经营业绩情况，得到的一致的答复，出租情况并不良好，远远低于其他房型。有的酒店已经取消另作他用，有的混合使用，也可以出租给男性宾客。女士楼层成了高投入低产出的房型。

分析以上现象，主要以下几方面的原因：

1.没有根据市场需求，适时推出。

有的酒店女性客人就比较少，能够选择女士的楼层的宾客就更少。所以，设立女士楼层不是市场需求的产物，往往是领导的决策。

2.产品特色不明显。 转自：查开房记录 http://wendang.chazidian.com/ kfwk

笔者发现，象上海瑞吉红塔等一些高星级酒店的女士客房的出租率居高不下，甚至还加开了一层女士楼层。究其原因，一方面是女性市场客源充足，更为重要的是产品符合女性客源市场的需求。而很多酒店的女士楼层，并没有在产品设计和服务内容上做足功课，产品和服务没有打动女性宾客。

3.没有采取有效措施，缓解给宾客带来的不便。

大连有位王先生到位于友好广场附近的某大酒店去造访从上海来大连的老同学，但让他尴尬的是，当他到了同学入住的第15层时，却被服务员拦住了，并告诉他此楼层为女士楼层，男士禁入。如果想访客可以到楼下大厅。王先生认为酒店的这一做法，存在着性别歧视，酒店提供客房应该是一项服务，应该模糊男女的生理界限，不应该对女人搞特殊化，这样严重地伤害了男人的自尊心,并随之将

酒店告上法庭。我们在此不讨论王先生能否胜诉,而是通过此事可以反射出,女士楼层的确会给宾客本人和宾客的访客带来不便。酒店应该采取相应的措施，缓解给宾客及宾客的访客带来的各种不便。既要突出女士客房的优势，又要避免处在的不足。

综合以上论述，在女士楼层经营上，要把握好两点，一是要有市场的需求，不可脱离市场。二是产品和服务要有特色，不要用“通用品”来代替女士楼层和女士客房。

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中国的改革开放具有自己独有的特色，同时酒店业的发展也不例外，虽然在前行的道路上会遇到这样或那样的困难，出现或多或少的病态，但行业整体是在朝着健康的方向在发展。就像人感冒发烧一样，虽然生病了，但同时也进一步增强了身体的抵抗力。

2014年，酒店业是被行业人士们普遍不看好的一年，甚至某些行业专家还抛出，2014年将有不少酒店会面临倒闭或兼并的境况。在大环境不理想的情况下，酒店业如何开辟创新经营之路?

放下身段，主动向国际品牌酒店学经营

一是学习正规化经营管理，只要我们仔细观察，不难发现国际品牌进入中国，宁愿将自己不擅长的餐饮项目外包，涉及灰色收入的娱乐项目删减，也要最大的限度的保障守法经营，绝对不越雷池一步。长此久往，这些国际品牌不仅仅在国人眼里得到了认可，乃至全球客户都特别信赖。

二是植入收益管理，又称产出管理、价格弹性管理;亦称“效益管理”或“实时定价”,它主要通过建立实时预测模型和对以市场细分为基础的需求行为分析，确定最佳的销售或服务价格。其核心是价格细分亦称价格歧视，就是根据客户不同的需求特征和价格弹性

向客户执行不同的价格标准。这种价格细分采用了一种客户划分标准，这些标准是一些合理的原则和限制性条件。收益管理是一种谋求收入最大化的新经营管理技术。它诞生于上世纪八十年代，最早由民航开发。

调查显示，在华的外国品牌酒店80%都在实施收益管理，而本土品牌酒店，不到20%。美国万豪集团在30年前第一次把收益管理从航空业引进美国酒店业，美国酒店业实施收益管理已经多年，总经理、副总经理、销售总监、收益总监、前厅经理、预订经理等等上岗前必须要参加收益管理的培训，并取得证书。中国酒店业才刚刚起步，很多人连收益管理的ABC都不清楚，还以为收益管理就是财务管理，收益管理只能在客房出租率高于85%才能实施。差距何其远呀!

当今时代，不思进取、不知道利用新技术、新方法来武装自己，唯有坐以待毙。

树立品牌美誉度、知名度，真正被市场所认可

品牌形象的打造有一个模式、三条途径，这个模式就是“整合品牌营销”模式，三条途径就是导入“品牌形象识别系统”、“品牌推广运营系统”和“品牌管理控制系统”。只要按照这个模式运行，品牌形象就一定能够树立起来。

品牌是隶属于一个市场主体的。品牌形象与企业形象是息息相关的。建立企业形象，可从“有形的建设和无形的建设”入手。前者指的是导入企业形象识别系统;后者指的是营造企业的精神文化。但这些都是企业内部的打造。建立企业形象，关键还是更多地进行媒体的宣传报道。当然，这些媒体消息必须是有利于企业的。如果缺乏媒体的支撑和传播，企业的形象就不可能转化为市场的形象。