服务技术与服务文化构建
上传者：陈明濂|上传时间：2015-04-21|密次下载
服务技术与服务文化构建
服务技术与服务文化构建
内容摘要：本文首先对服务技术与制造技术加以区分,阐述了服务技术的性质，并从技术性质的角度将组织文化分为制造文化和服务文化。描述了基于服务技术的服务性组织结构和文化特点，提出了服务文化的构建途径。
关键词：服务技术 服务性组织 服务文化
服务技术与制造技术
技术是将组织的输入转化为组织输出（产品和服务）的工具、技能和行动,包括机器、工艺方法和生产过程。组织的技术开始于某些有形或无形的投入,使其转化为以产品或服务形式的产出。从技术性质角度不难定义,基于制造技术的组织以产品生产来实现其首要目标；基于服务技术的组织是通过服务性产品和提供服务实现目标。虽然多数组织涵盖产品与服务的组合,但两者的技术基础存在显著区别：
服务技术制造无形产品。服务是知识和概念的抽象,而不是实体产品。因此不能像制造性产品那样为以后的消费而储存,要在生产后立即消费。服务的生产与顾客的消费具有同时性，并且在服务过程中,顾客参与度高，这要求服务性组织提供定制产出,也意味着服务性企业中人的素质很重要。但服务质量是要靠顾客感觉的,而不能用评价有形商品质量的方法来衡量与比较。而且快速反应时间可以影响顾客对服务质量及其满意度。其一般涵义是服务性企业是劳动和知识密集型的,需要众多或知识技能水平很高的雇员来满足顾客需要,而制造性企业则是资本密集型的,依赖于大规模生产、连续加工和先进技术。服务技术的最后一个显著特征在于其地理上的分布应接近顾客,地点是否便利很重要。而制造性组织考虑的是部门间的依存性,即根据部门之间为获得完成任务所必需的资源和材料而彼此相互依赖的程度决定部门位置的优先权。
服务组织的构成及其特点
组织具有一个反映组织主要目的的技术核心,包括组织中做基础工作的人们以及技术转化的过程。它发挥生产子系统的功能,实现组织的产品和服务产出。这是从输入向输出的基本转化。在服务性组织,技术核心是核心雇员,即与所服务的顾客直接相互作用的雇员,如医生与经纪人。服务技术的特点对组织结构和控
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