服务供应链本质剖析及运作框架概念模型构建

上传者：成迟薏
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上传时间：2015-04-21
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服务供应链本质剖析及运作框架概念模型构建

内容摘要：本文对服务的需求和特性进行分析，剖析一个完整的服务系统中的要素组成，并且运用供应链运作参考模型（SCOR）和服务质量差距模型来分析和构建客户服务基本流程，从而确立了以客户服务流程为导向的，包含服务要素合作与服务流程合作的服务供应链运作概念模型，提出了服务供应链战略管理的内容框架，对纯粹的服务业和制造业的增值服务的外包与协同运作管理都有借鉴意义。

关键词：服务供应链服务供给类型运作框架概念模型构建

随着市场的日益开放，我国服务企业的竞争力急需得到进一步的提升，以应对国外优秀服务公司的竞争。服务外包与合作是增强企业核心竞争力的途径。服务外包的不断增长，为服务供应链的形成与发展奠定了坚实的基础。

服务需求类型和满足过程分析

（一）服务需求类型

从服务的接受者角度，可以分为个人的服务需求和组织的服务需求：

个人的服务需求。根据马斯洛的需要层次理论，可以把人的需求概括为满足生理需要的物质需求—衣、食、住、行和满足精神安全或愉悦的需求—安全感、快乐感、满足感、好奇感和学习的需求，以及其他与物质需要相配套的精神需要。其中，前者大多数以产品的形式出现，后者以服务的形式出现。

组织的服务需求。根据管理资源和管理对象的分类有物料、设备、厂房、地皮等有形资源，其他需要人现场协调和组织的活动，例如决策、营销、质量监督、金融、财政、绩效激励和相关信息的获取、处理，都属于服务的范畴。

从以上服务的定义、分类、特性可知，服务和产品的关键区别在于：服务的供给和接受过程需要双方的接触和互动，且有一定的时间延续，虽然最终的绩效结果很难完全取得双方一致认同，但还是可以控制在一定偏差范围之内。和项目的特性类似，但和项目的区别在于项目成果的接收方不一定要与供应方同在现场。

（二）服务需求满足过程分析

产品和服务有很大的联系，服务可以通过实现物料、设备、过程的标准化以利于包装、保存、传输而转化成产品。对于服务需求的获取与满足过程，可以参照基于产品的供应链运作参考模型（SCOR）的第一层（基本流程层：计划、采购、生产、交付、退货）和服务质量差距模型里服务供应方的主要行为（客户服务期望认知、服务设计与标准制定、服务提供、服务沟通）进行流程的逐层设计与分解。

服务供应计划由服务需求预测与获取、调度分配组成；因为服务过程的生产和接受的同时性，所以用服务设计和服务执行代替；服务采购与产品采购类同；退货用服务补救代替，如图1所示。

服务供给类型分析

从服务的定义和分类还可以概括成一个服务系统，该系统由服务场地S（含大型设施）、服务工具T（设备）、服务人员W、服务方法M（策略、流程、知识）以及服务对象C等要素所组成，如图1所示。

从该服务系统结构可以看出，对同一服务对象，服务场地S、工具T、人员W三种要素可以有7种组合（C13+C23+C33）（服务方法M作为无形的要素通