服务利润链下企业内部营销的实现途径
上传者：焦桐礼|上传时间：2015-04-21|密次下载
服务利润链下企业内部营销的实现途径
服务利润链下企业内部营销的实现途径
在崇尚顾客满意最大化的商品社会，许多企业往往只关注其外部营销活动的实施，而忽略了企业内部营销的重要性。事实上，如果企业内部缺乏沟通交流和一致的目标，企业就不会实现其对外的经营目标。服务企业竞争优势的取得越来越依赖于人的能力的发挥。对我国服务企业来说，探讨如何通过内部营销提高员工素质以及忠诚感很有现实意义。本文从服务利润链的概念以及内部营销的概念和实质出发，分析了提升员工满意度的有效途径。结论是，重视内部营销，使员工的利益与企业利益相结合，将有助于企业更好地提高员工满意度，从而更好地为企业努力工作，更好地服务于外部顾客。
关键词：服务利润链 内部营销 员工满意度
服务利润链的基本逻辑
服务利润链的基本逻辑是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚是由顾客满意决定的；顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的；价值大小最终要由工作富有效率、对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意；满意与否主要应视公司内部是否给予了高质量的内在服务。
内部营销把员工看作是企业的内部市场。任何一家企业，要想让外部顾客满意，它首先得让内部的员工满意，只有满意的员工才可能以更高的效率和效益为外部顾客提供更加优质的服务，并最终让外部顾客感到满意。内部营销管理的实质就是通过一系列相互协调的类似市场营销的管理活动，激发员工为顾客服务的积极性，并逐步在企业内部塑造一种新的以服务为导向的文化氛围，使全体员工都成为具有顾客意识和服务导向的服务人员，从根本上提高服务质量，最终提高企业的市场竞争能力。实行内部营销的最终目的就是为了外部营销能够更加有成效地完成。内部营销的作用不仅仅是能够理顺企业内各部门的关系，更为重要的是，它能够调动组织力量和情感，以实现组织的战略目标。
企业通过对员工实施知识和情感的组合激励，使企业的员工保持饱满的工作激情和优良的工作质量，从而间接地作用于企业的外部顾客，保证企业对外部的市场需求作出快速的反应。根据美国MCI公司的专门研究发现，影响员工满意度的内部条件按影响程度的高低依次排列为：工作本身、培训、报酬、提升的公平性、在尊重和个人尊严方面所受的待遇、团队工作。
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