服务感知与期望及质量控制
上传者：潘家根|上传时间：2015-04-21|密次下载
服务感知与期望及质量控制
服务感知与期望及质量控制
内容摘要：服务质量不仅取决于企业实际提供的功能质量和技术质量，而且还取决于顾客的期望与感知之间的对比。本文分析了顾客感知的五个维度、顾客期望的三种类型及其控制、感知与期望之间的差距，并提出了相应的对策。
关键词：服务质量 顾客感知 顾客期望
一般而言，企业提供的功能与技术质量越高，顾客感知到的服务质量就越好，但有时企业提供了优异的质量，顾客却感到平平甚至不满，有时企业提供的质量一般甚至有瑕疵，但顾客却感到满意，因此，认清顾客对服务的感知，调控好顾客对服务的期望，使顾客的感知符合甚至超越其期望，成为提高和改进服务质量的关键。
顾客感知及其维度
顾客在接受服务之后就有了亲身感受，知道服务实际是什么样的，由此形成对服务经历的主观评价，这就是顾客感知。同产品质量相比，服务质量最显著的特点就是顾客的感知性。首先，由于服务的生产与消费同时进行，顾客参与服务过程之中，服务是在企业与顾客的互动和真实瞬间过程中实现的，要靠顾客的体验、感受来评价；其次，服务是由服务人员来执行，顾客来体验，不同的服务人员有不同的心理状态、服务技能，不同的顾客有不同的知识水平、兴趣和爱好，服务带给顾客的感受和效用存在差异，即使同一服务，顾客在不同的时间来接触，其感受也可能不相同。也就是说，服务质量更多地是按顾客主观的感知加以衡量和检验。因此，芬兰学者Christian Gronroos将服务质量称之为感知服务质量。如今，感知服务质量的概念已被普遍接受。
顾客对服务质量的感知是多方面的，美国的A·Parasuraman等学者将顾客感知分为五个维度：
可靠性
可靠性是指企业准确可靠地执行所承诺服务的能力。可靠性意味着公司按照其承诺行事，包括送货、提供服务、问题解决、价位方面的承诺。顾客喜欢与信守承诺的公司打交道，许多以优质服务著称的企业都是通过可靠的服务来建立自己的声誉。
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