酒店大堂经理22项操作标准程序
上传者：孟庆贤|上传时间：2015-04-22|密次下载
酒店大堂经理22项操作标准程序
大堂经理22 项操作标准程序
工作步骤 工作标准及要求
一、接听客人电话
对客服务规范用语：
“Good morning/Afternoon/Evening, Sir/Madam”
“早上好/下午好/晚上好，先生/女士”
“Assistant Manager, May I help you?”
“大堂副理，需要帮助吗？”
操作要点：
问候、报岗位名称、询问帮助事宜（若客人姓名显示在电话液晶屏上要尊
称客人姓氏）
二、接听内部电话
对客规范用语：
“Good morning/Afternoon/Evening, Assistant Manager”
“您好，大堂副理”
操作要点：
要求用同样的接听电话标准回应
三、电话记录 根据《电话记录薄》的项目，如实填写所接听每个电话的项目，
并进行跟踪处理
操作要点：
书写《电话记录薄》时，字迹要工整、清晰
每个接听的电话都要认真填写，不得遗漏
每个接听电话所涉及的问题，都要认真进行跟踪处理，直至最终解决
程序项目 1. 接听电话程序
管理类别 前台接待处
执行部门
Deptartment
大堂副理
辖管区域
Section
大堂及饭店客用区
域
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