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超市顾客服务手册

上传者:刘文良
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上传时间:2015-04-24
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超市顾客服务手册



超市顾客服务手册

第一章 顾客服务部工作总述
一、适用范围
本手册供前台顾客服务部员工学习之用,并作为现有员工学习***超市有限公司——顾
客服务系统的参考指南。
二、目的
本手册作为顾客服务标准工作程序,帮助员工更好地了解顾客服务流程及标准,提高工
作效率。
使用本手册能达到:
更短的培训时间
效率的提高
统一的专业术语
正确工作方法以提高顾客服务质量
对于顾客服务系统更好的理解
三、顾客服务部工作总述
为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务,我们所有的顾客应该得到以下
满意:
1、真诚的欢迎。
2、提供购物车。
3、恰当地回答问题,提供必要的建议。
4、保持安全和整洁。
5、个人物品禁止带入销售区域,顾客应将随身物品寄放在服务台寄包处。
6、当顾客一旦要求退货,应引导他们去退货处。
第二章 顾客服务部工作职责
一、客服部经理岗位职责
岗位职责
1.直接对店长负责,间接对总部营运总监助理负责,确保客服工作正常进行。
2.负责汇总每日顾客投诉意见或建议,及时向店长汇报。
3.督导员工按规定进行操作。
4.及时解决工作中出现的问题,处理不了时及时向上级领导汇报。
5.负责前台赠品发放的准确性。
6.负责外租区的管理。
主要工作
1、跟踪服务和商品投诉的处理,且总结当日所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解
决方案。
2、检查前台及存包处的服务质量,卫生状况。
3、检查手推车、手提篮的归位情况。
4、随时随地处理各类突发事件。
5、检查多功能一条街及场外促销的人员出勤状况,服务质量和卫生情况。
6、组织赠品盘点,对盘点结果进行核对。
7、组织员工学习各项专业知识,提高服务水平。

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