酒店管理培训服务标准——督导管理制度2015(叶予舜)

上传者：葛毅
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上传时间：2015-04-29
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酒店管理培训服务标准——督导管理制度2015(叶予舜)

叶予舜

酒店管理培训服务标准——督导管理制度

服务标准

(一) 遇见客人时先微笑，然后礼貌的向客人打招呼。

(二) 用友善、热情和礼貌的语气同客人说话。

(三) 迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案。

(四) 预计客人需要，并帮助客人解决问题。

PDCA 督导管理制度

酒店各级管理人员都对其直接下级负有督导的责任。

PLAN 各级管理人员均有责任使下级掌握工作流程，操作程序及标准的知识。

DO 各级管理人员应将任务或目标分解落实到具体个人，并说明任务的性质和意义、时间要求、操作过程和最终的质量标准以及其他要求。

CHECK 各级管理人员有责任检查直接下属的工作进展和执行标准的情况，负责对进行中的工作进行指导，以确保最终质量。

ACTION 各级管理人员必须制止不合理或错误的操作，对造成后果的给予相应的处理，公平评价员工的工作，对优秀者予以表彰或奖励。

管理人员必须以身作则，严于律已，公平待人，努力完成管理责任，保证酒店正常运作。

叶予舜二〇一五年四月二十六日星期日

叶予舜

服务细节相信每个员工都能做到，而且大部分服务细节也是每个员工每天都在做的，尽管员工也能服务得让客人感动，但是如果管理人员也能在服务现场为客人提供类似的服务，会更能令客人感动并且留下难以忘怀的回忆。

在现场服务客人的过程中，管理人员的作用是什么？管理就是服务，权力就是责任，管理人员在服务现场主要是带头做好服务，运用自己积累多年的服务经验为客人提供更多、更细、更周全的服务，让员工通过管理人员榜样的作用，用心体悟、用心去做，带动服务现场的服务氛围。员工在服务现场更多的是想着服务好客人就可以了，但是管理人员不仅要服务好客人带好员工，还要对服务现场的主要工作、服务人员、服务物料、服务设施、服务质量、服务环境、服务工序、服务信息、服务布局等等方面负起责任。即使拥有世界上最先进的服务设施和最优秀的员工，如不对其进行有效地协调安排，服务场所一片混乱，服务人员各行其是，结果也只能是服务质量低下，员工越干越没劲，只会产生问题和制造麻烦，没有任何积极意义。

管理人员的现场服务能使酒店服务环境得到极大改善，减少错误发生率。降低服务环节上的协调时间和等待时间，减少沟通上的重复和延误，提高服务效率和服务质量、增强员工士气，另外，还是服务过程创新、服务现场改进有效展开的基础。

服务现场是酒店吸引客人提供服务完成盈利目的的场所，是整个酒店经营的中心，也是服务质量改善提高的起源地。在传统的酒店管理中，实行金字塔形的

叶予舜二〇一五年四月二十六日星期日

叶予舜

层级管理，管理人员不在服务现场不了解服务实况，服务人员不参与管理不了解管理现状，无法提高酒店整体的服务响应速度，也无法使每个环节都能关注客人的需求。酒店要提供优质的服务，就必须加强管理人员的现场服务职能。只有实时的、正在进行中的现境、现场，才是服务的诞生地。只有通过管理人员的现场服务才能连接、联合、调动所有的活动和力量，使服务按照既定的标准、规章和指令顺畅进行。

叶予舜二〇一五年四月二十六日星期日