作风效能建设六项制度

作风效能建设六项制度

一、首问责任制

第一条 首问责任制是指第一位接受以来访、来电、来信方式到指挥部办理公务、联系事务、了解政务、反映情况等的服务对象的工作人员，负责处理或引导办理有关事宜，使之得以及时有效办理的责任制度。

第二条 首问责任人是指第一个被来访、来电、来信的服务对象询问到的工作人员。

第三条 首问责任人在接待服务对象时，要做到文明礼貌、主动热情、服务周到，严禁使用“不知道”、“不清楚”等语言敷衍塞责，坚决杜绝“生、冷、硬”现象。

第四条 服务对象提出的服务事项，属于职责范围内的，凡符合规定、手续齐全的，首问责任人应当在限定时限内办结；手续不全、不能及时办结的，应详细说明原因，并一次性告知办理事项需要补充或携带的材料；对不符合规定不能办理的事项，应说明情况并做好解释工作。

第五条 服务对象提出的服务事项，不属于职责范围的，要主动告知并引导到有关部门，由责任部门负责接待、处理和答复；对不属于指挥部职责范围的，首问责任人应予以解释说明。

第六条 首问责任人对处理过程中的重要事项应做好书面记录，以备查询。服务对象对提出意见和建议的，或对工作人员进行投诉

举报的，首问责任人应认真接待并如实记录，然后根据职责划分移交有关部门处理。

第七条 首问责任人在答复服务对象提出的问题时，应坚持实事求是的原则，答复要准确、清楚且符合政策。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导，咨询有关部门，给予准确的答复。对于确实无法解答的问题，应向服务对象说明情况，并给予指导帮助。遇到服务对象对政策理解有差异，或者纠缠不清时，首问责任人要根据具体情况，按照政策规定，耐心做好说服工作。

第八条 首问责任人对服务对象提出的问题处理不当、态度恶劣、敷衍拖延、拒绝推诿、不负责任，造成不良影响的，按照有关规定追究责任。

第九条 本制度由指挥部综合行政部和派驻纪检组负责监督落实。

二、一次性告知制

第一条 一次性告知制是指服务对象到指挥部办事或电话咨询有关办理事宜时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理理由的制度。

第二条 对服务对象要求办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补充的手续和材料；服务对象按照书面告知的要求补充后，经办人员应当及时予以办理。

第三条 对服务对象所办事项涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办

人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知服务对象，不能一推了之。

第四条 对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头一次性告知的形式外，要以书面的形式告知服务对象。

第五条 相关部门要制定办事服务指南和一次性告知材料，以备服务对象索取。

第六条 本制度由指挥部综合行政部和派驻纪检组负责监督落实。

三、限时办结制

第一条 限时办结制是指按照规定的时间、程序和要求处理行政服务事项的制度。

第二条 限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则。法律、法规、规章对办理事项有明确时限规定的，要严格按规定的时限办理；没有规定办理时限的，要根据具体情况，合理确定承诺办理时限。

第三条 工作人员要认真对待和办理各种限时办结的行政事项，热情主动地接待服务对象，根据政务公开承诺的项目和时限限时办结。能够缩短时间、当场办理的，要及时办理；特殊情况不能在规定时限内办结的，要及时向服务对象说明原因；对不符合政策规定或因其他原因不能办理的，要耐心解释说明理由。

第四条 对上级重大决策和部署的落实，应当及时研究，按要求办理，并在规定的时间内向上级回复办理情况。

第五条 人大代表、政协委员的议案、提案和建议，应在要求时限内办结。

第六条 会议议定事项应当在会议规定时间内办结；因故未能办结的，要向分管领导报告办理进度并说明原因。

第七条 对基层请示性事项要及时研究处理，作出明确答复，对特别紧急的事项，应当急事急办，随到随办。

第八条 凡督办件，承办部门须向主管领导做出汇报，并在规定期限内将督办事项办结。

第九条 公文处理中，一般文件应在两日内送领导批示后交有关部门办理，要件和急电应立即送领导批示或有关部门阅办。承办处室要按照文件规定时限办结，不能在规定时限内办结的，应在限期前主动向交办部门和分管领导说明原因，未提出办理时限的公文，除特殊情况外，承办部门一般应在 5 个工作日内办结。

第十条 行政审批事项按照《行政许可法》等相关法律法规规定的时限办理。

第十一条 信访事项按相关法律法规规定的时限办理。

第十二条 本制度由指挥部综合行政部和派驻纪检组负责监督落实，凡无正当理由没有按照规定时限办结的，按照有关规定进行处理。

四、同岗替代制

第一条 同岗替代制（也称A B岗工作制）是指岗位责任人因出差、开会、培训、请假、休假等原因，有明确的备岗责任人代替其处理日常事务的制度。

第二条 各部门根据自身实际情况，确定A 岗、B岗责任人，明确相应职责，并做到AB岗人员能够胜任两个或多个岗位的业务。

第三条 A 岗责任人因故离岗时，必须提前向B岗责任人做好工作交代。因特殊原因不能及时交代的，B岗责任人应主动顶岗，履行工作职责。B岗责任人在顶岗期间应同时做好本岗工作，并兼有A 岗的职责权利，对执行A 岗工作结果负相应责任。

第四条 AB岗工作人员要做好业务交接工作，不得互相推诿，影响办事效率。因顶岗不及时而影响工作的，要追究相关人员的责任。

第五条 A岗、B岗工作人员及其主要职责应进行公示，接受群众监督。

第六条 AB岗责任人确定后，一般应保持相对稳定。

五、服务承诺制

第一条 服务承诺制是指各部门就做好群众服务工作作出承诺的制度。

第二条 服务承诺制遵循公开、公平、公正、便民的原则，以提高公共服务水平、行政工作效能和公众满意程度为目标，把各项行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下。

第三条 增强服务意识，推进依法行政，树立勤政、务实、高效、廉洁的良好形象。

第四条 根据本部门的职能要求，作出服务承诺，并将服务内容、服务标准、服务程序、服务时限等事项向社会公示。