基于SSM视角的酒店餐饮服务质量对策研究
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基于SSM视角的酒店餐饮服务质量对策研究
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基于SSM 视角的酒店餐饮服务质量对策研究
基于SSM 视角的酒店餐饮服务质量对策研究
摘要： 餐饮经营是当下酒店业主营业务之一，也是酒店
业提高顾客满意度与忠诚度的关键业务，但是餐饮服务质量窘境的酒
店居多。通过典型酒店（WT 酒店）的顾客满意度调研，运用SSM 法
分析了具体问题，并探索出典型性解决对策，以期对其他酒店餐饮经
营有所借鉴。 关键词： SSM；酒店餐饮；PDCA 循环；服务
质量 中图分类号：F27 文献标识码：A 文章编号：
16723198（2013）02008002 1WT 大酒店开设自助式餐饮的背景
WT 大酒店是居于南充市火车站附近的一家招待商务旅行者及休闲娱
乐的综合型酒店，它提供各种餐饮和娱乐活动。由于其价格和服务都
具有竞争优势，因此，酒店的生意一直都很火暴。为了进一步扩展业
务，2010 年2 月至8 月，酒店进行了市场调查，主要是了解顾客最
愿意接受的餐饮类型，通过半年的调研统计和分析，酒店得出了一个
结论：有70%以上（其中有40%是大学生）的顾客愿意接受开设自助
式午餐/晚餐。因为酒店附近有三所高校，学生们经常光顾这里的娱
乐活动，所以也想享受这里提供更快婕、方便、实惠的自助式午餐/
晚餐。在商务旅行者顾客中，也有近30%的顾客愿意接受此用餐方式。
酒店管理层经过决议，2010 年9 月，新开设了一个自助式午餐柜台。
在经营过程中，刚开始时每天的客流量很大，尤其是在这里进行娱乐
活动的顾客，有80%以上的顾客都选择自助式晚餐，但经过半年时间
的经营，发现来这里的回头
客少了，顾客也产生了抱怨。酒店为了衡
量顾客满意度，管理者组织了一次问卷调查。时间3 个月。 2
界定和分析问题 在所有被调查顾客的抱怨上，我们可以通过帕
累托图来分类原因，请见图1： 由表1 可以看出，顾客最主要
的抱怨是等待空位时间太长；自助餐桌没安排好；桌子不干净。这三
项是WT 酒店亟待解决的问题。 3 寻找影响问题的因素 通
过头脑风暴法，各员工提出了不得各种原因，如员工不够、位置太少
等不足。我们运用七步法（SSM）来分析和解决问题，并进行改进。
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