基于SSM视角的酒店餐饮服务质量对策研究
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基于SSM视角的酒店餐饮服务质量对策研究
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基于SSM 视角的酒店餐饮服务质量对策研究
基于SSM 视角的酒店餐饮服务质量对策研究
摘要: 餐饮经营是当下酒店业主营业务之一,也是酒店
业提高顾客满意度与忠诚度的关键业务,但是餐饮服务质量窘境的酒
店居多。通过典型酒店(WT 酒店)的顾客满意度调研,运用SSM 法
分析了具体问题,并探索出典型性解决对策,以期对其他酒店餐饮经
营有所借鉴。 关键词: SSM;酒店餐饮;PDCA 循环;服务
质量 中图分类号:F27 文献标识码:A 文章编号:
16723198(2013)02008002 1WT 大酒店开设自助式餐饮的背景
WT 大酒店是居于南充市火车站附近的一家招待商务旅行者及休闲娱
乐的综合型酒店,它提供各种餐饮和娱乐活动。由于其价格和服务都
具有竞争优势,因此,酒店的生意一直都很火暴。为了进一步扩展业
务,2010 年2 月至8 月,酒店进行了市场调查,主要是了解顾客最
愿意接受的餐饮类型,通过半年的调研统计和分析,酒店得出了一个
结论:有70%以上(其中有40%是大学生)的顾客愿意接受开设自助
式午餐/晚餐。因为酒店附近有三所高校,学生们经常光顾这里的娱
乐活动,所以也想享受这里提供更快婕、方便、实惠的自助式午餐/
晚餐。在商务旅行者顾客中,也有近30%的顾客愿意接受此用餐方式。
酒店管理层经过决议,2010 年9 月,新开设了一个自助式午餐柜台。
在经营过程中,刚开始时每天的客流量很大,尤其是在这里进行娱乐
活动的顾客,有80%以上的顾客都选择自助式晚餐,但经过半年时间
的经营,发现来这里的回头
客少了,顾客也产生了抱怨。酒店为了衡
量顾客满意度,管理者组织了一次问卷调查。时间3 个月。 2
界定和分析问题 在所有被调查顾客的抱怨上,我们可以通过帕
累托图来分类原因,请见图1: 由表1 可以看出,顾客最主要
的抱怨是等待空位时间太长;自助餐桌没安排好;桌子不干净。这三
项是WT 酒店亟待解决的问题。 3 寻找影响问题的因素 通
过头脑风暴法,各员工提出了不得各种原因,如员工不够、位置太少
等不足。我们运用七步法(SSM)来分析和解决问题,并进行改进。
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