中国联通客服3G业务客服文档

110.3G 业务推广安排
5 月17 日至9 月30 日为试商用期,第一批56 城市5.17 开始试商用限量放号，9 月1 日开始试商
用规模放号；
其他228 城市在9 月底前分批开始试商用限量放号；
10 月1 日起284 个城市同步开始正式商用，规模放号。
11.业务营销策略
5 月17 日至9 月30 日试商用期, 3G 普通用户仅推出后付费用户，用户仅可选择基本套餐；上网
6
卡用户推出基于北京系统的预付费标准产品，后续视业务发展情况适时推出基于各省的后付费产品。
19 月1 日开始，推出3G 普通用户（不含上网卡用户）标准产品（预付费）。
12.186 号码、3G 终端网上销售说明
3G 产品网上销售分为预销售与销售两阶段。
 第一阶段：5 月17 日之前，网上营业厅（http://wendang.chazidian.com）开通3G 业务预销售功能。
 用户于4 月28 日早8：00 点到5 月15 日晚24：00 之前登陆中国联通网上营业厅
（http://wendang.chazidian.com）进行预约，预约的内容包括：选择186 号码、套餐、办理的营业厅，并留下
姓名、有效证件号与联系电话。
 成功预约后，预约登记用户需携带本人有效证件（与预约登记的证件相符）于5 月17 日早
8：00 到5 月20 日晚17：00 之前，前往所选营业厅办理186 号码的开户及签约手续。
 预销售期间，用户预约的号码保留至5 月20 日下午17 点，若用户在规定时间内未办理相
关手续，视作用户放弃该号码。
 第二阶段：5 月17 日公司正式在56 个城市推出3G 服务后，网上营业厅向用户提供两种186 号
码入网办理方式。
 一是预约办理。具体步骤与预销售方式相同，号码保留到次日下午17 点。
 二是在线购买，线下配送。用户可在网上营业厅选择186 号码和套餐并签订电子版3G 客
户入网协议，留下真实入网资料、收货信息，且成功进行在线支付后，公司将把186 号卡配送
上门。支付后号码保留8 天。
 网上营业厅销售的3G 产品除186 号码外，还包括3G 无线上网卡预付费标准产品与3G 手机。
用户选择无线上网卡预付费产品或手机，填写收货信息并进行在线支付后，即可完成购买。送货上
门。
二、业务资费
1.3G 业务资费及特点
内容计费模式：使用M/T 度量单位，不再涉及流量费、信息费等其他费用。
 多媒体计价单位（M）：是多媒体内容的计价单位，多媒体内容包括图像、音频、视
像及相关应用程序内容下载及流媒体播放服务等。
 文本计价单位（T）：是文本内容的计价单位，文本内容包括以文字为主的内容浏览
和下载。
 手机音乐、手机电视、手机上网内网、手机搜索业务按次以“n（M/T）＋￥”收费，
同时还存在包天/周/月的收费模式。下载同一内容，24 小时内多次使用只按一次收取费用，
不重复计费。
7
 炫铃业务、手机音乐俱乐部会员另收功能费。
 无线上网卡业务引入套餐自动升级模式：
 先扣除套餐内所包含的数据流量，超出部分按照流量计费；
 当原套餐月费与超出部分使用费用之和达到更高一级套餐月费时，自动向更高一级
套餐升级；
 下月自动恢复到用户选择的套餐档。
 3G 套餐资费简单、灵活、统一、规范。
 基本套餐中语音资费统一采用“长市漫一体化”结构，资费低至市话水平。
 可选包分为增值业务、可视电话和移动数据流量可选包，满足不同用户的需求。
 3G 用户切换到2G 网络：语音和数据业务资费按所选3G 资费标准收取。
2.包天、包周及包月的3G 增值业务计费原则
包天：业务当天订购即时生效。包天模式按24 小时计算，用户能使用的时长为订购时刻至次日24
点；过期后定制关系自动取消。
包周：订购关系即时生效，用户能使用的时长为“7 天+订购当天剩余的时长”，过期后定制关系自
动取消。
包月：订购关系即时生效，按自然月计算；采用自动续订的方式，保留用户定制关系。
3.3G 业务标准资费
月租 50 元/月
语音
基本通话费 拨打0.36 元/分钟,接听免费
国内漫游费 拨打0.6 元/分钟,接听0.4 元/分钟
国内长途费 0.07 元/6 秒
短信 0.1 元/条
手机上网流量费 0.01 元/KB
彩信 0.9 元/条
多媒体使用费(M) 1.0 元/M
文本使用费(T) 0.2 元/T
可视电话 基本通话费 拨打0.9 元/分钟，接听免费
8
国内漫游费 拨打1.2 元/分钟，接听0.9 元/分钟
国内长途费 1.2 元/分钟
注：a 国内长途语音通话、可视电话通话不另加收基本通话费。
b 如果用户15 日前（含15 日）入网，月租费按照50 元收取，如用户16 日（含16 日）后入网，
月租费减半按照25 元收取。
4.3G 业务基本套餐结构
套餐
月费
包含内容
超出部分国
内语音通话
费
超出部
分国内
可视电
话通话
费
超出部分
M /T
其他资费
国内语音
通话拨打时
长
国内可视电
话拨打时长
新业务内容
186 510 分钟 20 分钟
20M、40T、60MB
流量、来电显示、
手机报
全国：拨打
0.36 元/分
钟,接听免费
标准资
费
标准资费 标准资费
226 660 分钟 25 分钟
30M、50T、60MB
流量、
来电显示、手机
报
286 890 分钟 30 分钟
40M、66T、100MB
流量、
来电显示、手机
报
386 1200 分钟 50 分钟
50M、80T、150MB
流量、
来电显示、手机
报
全国：拨打
0.32 元/分
钟,接听免费
586 2100 分钟 135 分钟
60M、100T、500MB
流量、
来电显示、手机
全国：拨打
0.28 元/分
钟,接听免费
9
报、送1 个手机
电视直播基本包
886 3500 分钟 180 分钟
90M、120T、2GB
流量、
来电显示、手机
报、送1 个手机
电视直播基本包
全国：拨打
0.26 元/分
钟,接听免费
1686 7000 分钟 300 分钟
200M、250T、5GB
流量、
来电显示、手机
报、送2 个手机
电视直播基本包
全国：拨打
0.24 元/分
钟,接听免费
（1）入网当月按标准资费收取费用，套餐次月一日零时生效。如果用户15 日前（含15 日）入网，
月租费按照50 元收取，如用户16 日（含16 日）后入网，月租费减半按照25 元收取。
（2）每月套餐内的通话分钟数当月有效，不累计、不顺延至次月。
（3）用户套餐变更次月一日零时生效。套餐撤销当月费用按整月计收。
（4）在呼叫转移状态下，按呼叫转移的资费标准另行收费。
（5）套餐所包含国内语音通话拨打时长包含3G、2G 的语音拨打时长。
5.3G 增值业务套餐结构
M/T 可选包：
套餐月费 月包含流量
10 元 16M
20 元 36M
50 元 100M
5 元 36T
10 元 80T
20 元 200T
注：当月申请（修改），次月生效，当月执行原标准。
10
6. 3G 国际业务资费
（1）资费原则
 语音、可视电话业务：
 IP 国际长途按元/分钟的方式收取
 直拨国际长途按元/6 秒方式收取
 国际漫游按元/分钟方式收取
 无线上网卡、手机上网外网业务计费按元/KB 方式收取流量费。
 数据业务（手机上网内网、手机搜索、手机音乐、手机电视、手机报业务）计费 按元/KB 的方
式叠加收取流量费。
 彩信业务计费按元/KB 方式叠加收取流量费。
 语音业务（含2G、3G 语音）、可视电话和数据类国际漫游业务按开通国家（地区）国际漫游长
途（包括拨打大陆地区）结算价格的高低，进行归类分档。
（2）国际长途语音、短信业务资费
方式 语音资费 短信资费
直拨 台港澳 0.2 元/6 秒
0.80 元/条
其它国家或地区 0.8 元/6 秒
IP
台港澳 1.5 元/分钟
加拿大、美国等 2.4 元/分钟
澳大利亚、德国、俄罗斯、法国、马来西亚、日本、
新加坡、意大利、印度、英国等
3.6 元/分钟
阿根廷、阿联酋、巴基斯坦、荷兰、丹麦、立陶宛、
马尔代夫、蒙古、葡萄牙、瑞典、苏丹、土耳其、西
班牙、希腊、伊拉克、伊朗、越南等
4.6 元/分钟
保加利亚、海地、津巴布韦、利比里亚、缅甸、尼泊
尔、瑞士、叙利亚、牙买加等
8 元/分钟
北朝鲜、赤道几内亚、格陵兰岛、几内亚、索马里、
西萨摩亚
12 元/分钟
古巴、阿森松、巴布亚新几内亚、东帝汶等 15 元/分钟
注：3G 用户国际及台港澳长途直拨通话不另加收基本通话费或国内漫游通话费。
11
（3）国际漫游语音、短信业务资费
资费区及业务
类型
拨打漫
游地通
话费（元
/分钟）
漫游地接
听资费
（元/分
钟）
拨打中国
大陆通话
费（元/分
钟）
发联通短
信(元/
条）
发移动、
电信短信
(元/条）
发其他国
家或地区
(元/条）
台湾 2.39 4.88 4.99 1.09 1.16 1.99
香港 1.99 3.88 3.99 1.49 1.56 2.39
澳门 3.99 5.88 6.99 2.99 3.06 3.89
国际zone1 3.99 5.88 8.99 2.99 3.06 3.89
国际zone2 3.99 5.88 12.99 3.99 4.06 4.89
国际zone3 5.99 5.88 14.99 3.99 4.06 4.89
国际zone4 4.99 5.88 18.99 4.99 5.06 5.89
国际zone5 5.99 5.88 20.99 5.99 6.06 6.89
国际zone6 3.99 5.88 21.99 3.99 4.06 4.89
国际zone7 4.99 5.88 25.99 4.99 5.06 5.89
国际zone8 4.99 5.88 28.99 3.99 4.06 4.89
国际zone9 7.99 5.88 32.99 2.99 3.06 3.89
国际zone10 6.99 5.88 44.99 3.99 4.06 4.89
注: a 资费定价均不低于结算成本；国际漫游拨打海事卫星电话59.99 元/分钟；
b 国际漫游拨打接听双向收费。
资费分区列表：
资费区 语音、短信业务开通国家（地区）名称
台湾 台湾
香港 香港
澳门 澳门
国际zone1
越南，日本，韩国，南非，尼日利亚，叙利亚，巴林，巴基斯坦，
塞浦路斯
国际zone2
马尔代夫，苏丹，美国，夏威夷，泰国，乌拉圭，卢森堡，斐济，
新加坡，突尼斯，加纳，莫桑比克，关岛，塞班岛（美属），百
慕大，波多黎各，塞舌尔，维尔京群岛（英属）处女岛、莱索托，
12
克里特岛，爱奥尼亚，奔尼撒半岛，基克拉迪群岛
国际zone3
阿联酋，奥地利，沙特，芬兰，柬埔寨，尼泊尔，法国，黎巴嫩，
加拿大，荷兰，约旦，约旦河西岸，冰岛，也门，保加利亚、泽
西岛，西佛里亚群岛，南贝佛兰岛，奥尔岛，艾伦岛，科西嘉岛，
约旦河西岸
国际zone4
英国，澳大利亚，西班牙，瑞典，塞内加尔，海地，开曼群岛，
安圭拉岛，新西兰，毛里求斯，阿富汗，巴布亚新几内亚，伊朗，
哥伦比亚，利比里亚，格林纳丁斯，蒙特塞拉特岛，尼维斯，巴
拉圭，马拉维，维尔京群岛（英属），洪都拉斯，汤加，瓦努阿
图，伊拉克，波黑，德国，阿尔及利亚，乌干达、萨摩亚，伊比
莎岛，切乌塔，美利利亚岛，梅诺卡岛，马略卡岛，卡那利群岛，
卡夫雷拉岛，加那利群岛，福门特拉，郝布里底群岛，设德兰群
岛，北爱尔兰，奥克尼群岛，哥特兰岛，厄兰岛
国际zone5
意大利，危地马拉，秘鲁，瑞士，匈牙利，亚美尼亚，罗马尼亚，
卡塔尔，牙买加，格恩西岛（英属）海峡群岛，安提瓜，圣卢西
亚，巴巴多斯，安的列斯群岛，巴布达，多米尼加，格林纳达，
凯特斯群岛，特克斯，阿鲁巴岛，多米尼克，圭亚那，玻利维亚，
格鲁吉亚，圣基茨，圣文森特，尼日尔，斯洛伐克，利比亚，文
莱，埃及，波兰，挪威，列支敦士登、梵蒂冈、圣马力诺、撒丁
岛、西西里岛、西奥伦群岛、斯雅尔巴群岛、贝弗敖群岛
国际zone6 马来西亚，印度，马达加斯加，吉布提，智利，老挝，希腊
国际zone7
菲律宾，特立尼达和多巴哥，摩尔多瓦，比利时，哈萨克斯坦，
留尼旺岛（法属），马约特岛，以色列，委内瑞拉，阿根廷，刚
果，拉脱维亚，马其顿，阿尔巴尼亚，克罗地亚，巴西，丹麦，
葡萄牙，爱沙尼亚
国际zone8
印尼，安哥拉，乌克兰，巴拿马，吉尔吉斯斯坦，爱尔兰，墨西
哥，孟加拉，塔吉克斯坦、亚述而群岛、圣港岛、马德拉群岛、
朗厄兰岛、措辛厄岛、波恩赫尔摩岛、
国际zone9
俄罗斯，捷克，蒙古，科威特，塞尔维亚，斯里兰卡，科特迪瓦，
立陶宛，斯洛文尼亚，马耳他，伯利兹、科索沃
13
国际zone10
摩洛哥，土库曼斯坦，乌兹别克斯坦，黑山，阿塞拜疆，肯尼亚，
喀麦隆，土耳其，白俄罗斯，津巴布韦，摩纳哥、佛得角
（4）数据类国际漫游业务资费
资费区
数据业务资
费（元/KB)
所含国家（地区）
zone1 0.02 香港
zone2 0.05
台湾、美国、瑞士、卢森堡、比利时、韩国、斯里兰卡、
澳门、芬兰、
zone3 0.10
瑞典、英国、阿联酋、菲律宾、加拿大、挪威、乌克兰、
关岛、印度尼西亚、新加坡、西班牙、巴西、巴基斯坦、
印度、马来西亚、匈牙利、约旦、意大利、俄罗斯、柬
埔寨
zone4 0.15 日本、丹麦、突尼斯
Zone5 0.20 澳大利亚、荷兰
Zone6 0.25 法国、德国
Zone7 0.40 波兰
注：用户产生的数据类国际漫游流量，在一小时之内以短信的形式提醒其使用流量。
7.3G 标准资费和3G 基本套餐与用户号段的关系
5 月17 日到9 月30 日试商用期间，3G 普通用户（不含上网卡用户）只能选择186 号码入网，并选
择3G 基本套餐，在选择3G 基本套餐的条件下，可选择3G 可选包。
10 月1 日正式开通后，在试商用推出186 号段的基础上：
156 号码的新入网用户可以选择3G 基本套餐，是否可以选择3G 标准资费及3G 可选包视业务发展而
定。
156 老用户可以不换卡、不换号，但必须将现有2G 套餐更换为3G 标准资费或3G 基本套餐，同时可
以选择3G 可选包；如用户不更改套餐，不能单次使用3G 业务，也不能选择3G 可选包。。
8.促销活动
（1）优惠期
5 月17 日至9 月30 日试商用期间，用户选择186 号段入网，可享受通信费减半优惠（优惠不含国
际漫游、国际长途产生的通信费）；上网卡用户入网享受上网费减半优惠（优惠不含短信费）。
先期开通的56 个城市优惠期至8 月31 日；其他228 个城市优惠期至9 月30 日。
14
（2）“体验有理”抽奖
8 月1 日至9 月17 日，用户登录网上营业厅http://wendang.chazidian.com，填写体验报告可参加抽奖；9 月30
日公布中奖名单；10 月15 日前完成配送。
奖品：
一等奖：50 名，价值3000 元左右联通定制终端；
二等奖：100 名，价值1500 元左右联通定制终端；
三等奖：1000 名，价值100 元的充值卡。
9.186 靓号分类标准与首次预存话费、必选套餐
分类 尾号类型 首次预存话费（不
低于）
必选套餐 在网时长
第一类 AAAAA 7032 元以上 586 元以上3G 基本套餐
不低于12 个月
第二类 AAAA 4632 元以上 386 元以上3G 基本套餐
ABCDE
第三类 AAA 3432 元以上 286 元以上3G 基本套餐
ABCD
第四类 AABB 分公司自定义 3G 基本套餐
ABAB
第五类 AA 分公司自定义 3G 基本套餐
ABC
注：a 靓号预存的话费从入网次月起分月返还，返还时间不少于12 个月。
b 一、二、三类186 靓号用户默认开通国际长途、国际漫游权限，免交国际业务滚动预存话费。
c 一类靓号用户获得钻石卡资格、二类靓号用户获得金卡资格、三类186 靓号用户获得银卡资格。
三、业务办理
1.3G 客户服务中标准服务内容
3G 客户服务内容及功能根据后付费产品客户与预付费产品客户属性不同各有侧重。
标准服务项目 后付费产品
客户
预付费产品
客户
服务提供渠道
3G 专区或专席 提供 提供 自有营业厅和3G 品牌店（服务人员须
经专业培训、持证上岗）
3G 人工受理专席 提供 不提供 客服热线（服务人员须经专业培训、持
15
证上岗）
免填单 提供 提供 自有营业厅和3G 品牌店
一台清/一单清 提供 提供 自有营业厅和3G 品牌店
即开即通 可选 提供 全渠道
入网 提供 提供 预付费：除客服热线外的全渠道
后付费：自有渠道
过户、销户 提供 不提供 自有营业厅和3G 品牌店
改号、换号 提供 不提供 自有营业厅和3G 品牌店
停机保号 提供 不提供 自有营业厅和3G 品牌店
停/开机（挂失/
解挂）
提供 提供 自有营业厅和3G 品牌店、客服热线、
网上营业厅
开关国际漫游
（上网卡除外）
提供 不提供或转
后付费提供
自有营业厅和3G 品牌店、客服热线
退预存款 有条件提供 不提供 自有营业厅和3G 品牌店
产品订购和变更 提供 提供 全渠道
补（换）卡 提供 提供 自有营业厅和3G 品牌店
退押金业务 提供 不提供 自有营业厅和3G 品牌店
话费查询 提供 引导自助 预付费：网上营业厅、自有营业厅和3G
品牌店、客服热线
后付费：全渠道
话费交纳/充值 提供 提供 全渠道（预付费客户现金充值可选）
话费、停机信息提
示
提供 建议短信及
语音
短信及客服热线
积分回馈 提供 不提供 全渠道（电子渠道仅支持积分换保险
卡）
业务咨询投诉 提供 提供 全渠道
账单打印 提供 引导自助 预付费：网上营业厅、自有营业厅和3G
品牌店
16
后付费：全渠道
详单打印 提供 引导自助 预付费：网上营业厅、自有营业厅和3G
品牌店
后付费：全渠道
密码管理 提供 提供 客服热线、自有营业厅和 3G 品牌店、
网上营业厅、自助服务店
注：全渠道是指全部自有渠道。
2.3G 后付费客户开户渠道
客户携带本人有效身份证件原件（经办人携带机主本人有效身份证件原件、经办人有效身份证件原
件）到联通自有营业厅、3G 品牌店选择号码办理入网手续，客户也可登陆http://wendang.chazidian.com 联通
网上营业厅和拨打客服热线的方式办理入网手续。3G 后付费用户开户的流程、手续及相关规定同2G 后
付费用户开户。
3.协议补贴3G 客户开户办理手续
协议补贴客户开户是指客户同意使用中国联通的3G 产品，并与中国联通签订预存、担保等补贴协
议，享受相应补贴政策，并承诺遵守相关3G 协议和使用规则。
客户需携带本人有效身份证件原件（经办人携带机主本人有效身份证件原件、经办人有效身份证件
原件）到联通自有营业厅、3G 品牌店办理协议补贴开户手续，营业厅将根据用户选择的协议补贴类型
收取用户费用。协议补贴3G 客户开户视各省分的实际情况不同略有不同，具体内容视各省分实际情况
为准。
4.客户变更3G 基本套餐/可选包套餐方式
客户可携带本人有效身份证件原件（经办人携带机主本人有效身份证件原件、经办人有效身份证件
原件）到联通自有营业厅、3G 品牌店变更套餐。客户也可登陆http://wendang.chazidian.com 联通网上营业厅、
拨打10010 客服热线等形式变更各类基本套餐或可选套餐。
5.后付费3G 客户停机保号/开机办理方法
客户可携带本人有效身份证件原件（经办人携带机主本人有效身份证件原件、经办人有效身份证件
原件）到联通自有营业厅、3G 品牌店办理停机保号/开机业务，也可以登录http://wendang.chazidian.com 或
拨打10010 客户服务热线办理停机保号/开机业务。客户在补贴期内或靓号协议期内不能办理停机保号。
3G 后付费客户停机保号/开机的办理规定、流程同2G 后付费客户。
17
6.3G 客户补换卡（不含无线上网卡）流程
3G 后付费客户需携带机主本人有效身份证件原件（经办人携带机主本人有效身份证件原件、经办人
有效身份证件原件）、预付费用户需携带用户卡到联通自有营业厅或3G 品牌店办理补换卡业务。补换
卡的办理规定、流程同2G 后付费客户补换卡规定。
7.3G 客户临时信用额度调整
临时信用额度调整，是为VIP 用户、重要用户（党政机关等）提供调整信用额度的服务。
用户需携带机主本人有效身份证件原件（经办人携带机主本人有效身份证件原件、经办人有效身份
证件原件）到联通自有营业厅或3G 品牌店办理信用额度调整业务；用户也可拨打10010 客户服务热线
申请调整信用额度。信用额度调整须经过公司审核，审核不通过不能调整预消费额度。3G 客户信用额
度调整的相关规定同2G 客户信用额度调整的相关规定。
8.滚动预存话费信用额度调整
滚动预存话费信用额度调整是为信用额度不能满足需求的高信用等级用户提供的调整信用额度的
服务。
办理滚动预存话费信用额度调整用户须携带机主本人有效身份证件原件（经办人携带机主本人有效
身份证件原件、经办人有效身份证件原件）到联通自有营业厅或3G 品牌店办理信用额度调整业务；3G
客户信用额度调整的相关规定同2G 客户信用额度调整的相关规定。
9.3G 客户/用户资料变更
 客户资料变更包括：客户基本资料（需权限控制）和联系信息的变更。
 用户资料变更包括：用户密码、用户子业务信息、担保信息的变更。
用户需携带机主本人有效身份证件原件（经办人携带机主本人有效身份证件原件、经办人有效身份
证件原件）到联通自有营业厅或3G 品牌店办理客户资料变更业务；用户也可拨打10010 客户服务热线
申请客户/用户资料变更。3G 资料变更的办理规定、流程同2G 客户资料变更的规定。
10.3G 客户付费账户变更
3G 客户付费帐户变更包括：帐户信息和付费规则的变更。用户须持机主本人有效身份证件原件（经
办人携带机主本人有效身份证件原件、经办人有效身份证件原件）到我公司自有营业厅、3G 品牌店办
理。3G 客户付费帐户变更的办理规定、流程同2G 付费帐户变更的规定。
11.3G 客户过户办理手续
过户指客户将3G 号码使用权转让给另一个用户的业务。过户双方须持机主有效身份证件原件到联
通自有营业厅、3G 品牌店（不可代办）办理过户业务，过户业务免收手续费，但需要结清原号码出账
话费。客户在补贴期内或靓号协议期内不能办理过户。3G 客户过户的办理规定、流程同2G 客户过户的
规定。
18
12.3G 客户改号
改号是指用户申请更换新的用户号码的业务，即为用户销户后，重新办理入网手续。客户在补贴期
内或靓号协议期内不能办理改号。
13.3G 客户销户办理手续
销户是指客户要求停止使用公司产品或服务的业务。销户手续须用户持机主本人有效身份证件原件
（经办人携带机主本人有效身份证件原件、经办人有效身份证件原件）到公司自有营业厅、3G 品牌店
办理。客户在补贴期内或靓号协议期内不能办理销户。3G 客户销户的办理规定、流程同2G 客户销户的
规定。
14.3G 客户积分兑换办理流程
3G 客户积分兑换是指3G 用户帐户中的积分兑换成联通公司提供的各类通信内、通信外产品或服务
的业务。办理客户积分兑换业务须机主本人持有效身份证件原件（不可代办）及兑换积分的手机号码
通过自有营业厅、网上营业厅、3G 品牌店等受理渠道进行兑换。3G 客户积分兑换的办理规定、流程同
2G 积分兑换规定。
15.3G 客户开/关国际业务办理流程
3G 客户申请开/关国际业务是指3G 客户申请开通（关闭）拨打国际长途或能够使用国际漫游功能的
业务。开/关国际业务可通过自有营业厅、3G 品牌店、客服热线等渠道办理；开/关国际业务需通过预
存话费或预交押金等形式办理，具体开/关国际业务流程规定及手续同原2G 网络。
16.3G 客户退预存款业务办理手续
3G 客户退预存款业务是指将3G 后付费客户帐户中的预存款余额退还给用户的业务。退还预存款所
需手续、流程及相关规定同原2G 退预存款的手续、流程及相关规定。
通过电子渠道充值或交纳的预存款不能办理退费。
客户在补贴期内或靓号协议期内不能办理退预存款。
17.3G 预付费产品客户资料补录流程
3G 预付费产品客户资料补录是指对已在网的3G 预付费产品客户登记补录客户资料的业务。3G 预付
费产品客户资料补录须用户持用户卡到自有营业厅、3G 品牌店办理，所需手续、流程及相关规定同原
2G 预付费产品客户资料补录的相关规定。
18.3G 预付费产品客户解锁
3G 预付费产品客户解锁是指已在网的预付费产品客户申请将其已锁定的帐户进行解锁操作的业务。
3G 预付费产品客户解帐户锁须用户持用户卡（大卡即卡托）到自有营业厅、3G 品牌店办理，所需手续、
流程及相关规定同原2G 预付费产品解帐户锁的相关规定。
用户卡丢失办理手续同2G 相关规定。
19
19.3G 客户交费
一卡充方式：在联通营业厅及联通缴费站购买一卡充充值卡进行充值。一卡充充值卡实现了
异地充值，用户在外地漫游也可以在当地购买一卡充充值卡进行充值。
网上营业厅交费方式：用户可登陆http://wendang.chazidian.com 网上营业厅，可使用建行、工行等多家银
行卡轻松交纳手机话费。
自有营业厅交费方式：用户可在联通自有营业厅、合作营业厅交纳或预存一定的现金，实现
手机话费交纳。
银行网点交费方式：用户可在建行、工行、农行、中行、邮政储蓄等营业点交纳手机话费。
20.3G 客户服务渠道
营业厅、3G 品牌店、客户服务热线、电子渠道等服务渠道，受理客户咨询、交费充值和业务办理。
其中电子渠道包括网上营业厅、短信营业厅、电话营业厅、手机营业厅，客户可以通过电子渠道进行
交费充值、话费查询、信息咨询和业务办理。
21.3G 客户产品预约受理
产品的预约受理指在将来预约条件达到时，再正式开通该产品。本功能常用于不具备立即开通某些
产品时，例如老产品的协议期未到期，或某些渠道不具备产品开通的条件下使用
受理地点包括自有营业厅、3G 品牌店、客服热线及电子渠道。。
22.向3G 客户提供的异地业务及服务
2009 年，3G 客户服务将在部分渠道实现部分服务功能的异地办理，具体异地服务细项及服务提供
渠道详见下表。后续公司将根据业务发展需要，不断拓展异地服务的范围和功能。
异地服务类型
营业厅 客服
电子渠道
主项 细项
网上营业
厅
短信营业
厅
手机营业
厅
异地业务咨询 3G 业务咨询 √ √ √ √
网络及漫游
情况咨询
√ √ √ √
异地业务投诉 漫游投诉 √ √ √
交费卡投诉 √ √ √
服务质量投
诉
√ √ √
异地交费/充值 咨询 √ √
20
异地话费查询
月话费总额
查询
咨询 咨询 √ √
帐户余额查
询
咨询 咨询 √ √ √
异地停/开机 受理 咨询
异地人工辅助
呼转
受理 咨询
23.3G 客户异地业务办理内容及说明
 3G 客户异地咨询：
为异地漫游的3G 用户提供3G 业务、网络及漫游等情况的咨询。目前可受理异地咨询的渠道包
括营业厅、客服热线、网上营业厅、手机营业厅、自助终端。
 3G 客户异地停机：
是异地漫游的3G 用申请暂时停止使用3G 号码，但保留此号码的业务。办理异地停机免收手续